Escuela de Administración de Negocios para Graduados

Caso: BellSouth

BellSouth en el año 1991, tuvieron pérdidas por 1.3 miles de millones de dólares, esto debido a que la competencia comenzó a desarrollar productos nuevos, frente a esto se diseño comienza a tomar medidas para no ser desplazada del mercado.

Se realizó un diagnostico, concluyendo que debían de cambiar la Estrategia Empresarial, con proyección de futuro, como primera medida fue la Fusión entre las empresas del grupo, donde aplicaron Técnicas de Gestión de la Calidad, como la Reingeniería de Procesos, junto con el Sistema de Calidad Total.

Esta aplicación, permitió identificar los Objetivos impulsados por el Cliente del proceso y establecer con precisión cuales son los procesos que deben ser rediseñados y los objetivos específicos que se tienen al enfrentar el cambio. Aquí, la idea fundamental es la de elegir y priorizar los Procesos actuales que generen una mayor contribución al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización.

En la Reingeniería de Procesos, se Analizó y se Modificó los procesos actuales, acción que repercutió en toda la organización, por ejemplo, de las unidades de trabajo funcional pasaron a formar equipos de procesos (Mercadotecnia, Redes y tecnología, asuntos regulatorios y externos, yservicios); una de las preocupaciones que se enfrento en esta nueva forma de trabajar, es la resistencia al cambio del status quo, por lo que habría que tomar medidas sobre la resistencia humana al cambio.

Para enfrentar estas situaciones, se comenzó por concentrarse en un número mínimo de procesos, consecuentemente de empleados, los cuales fueron capacitados por consultores en la Reingeniería de Procesos (Benckmarking), así como el manejo de los problemas de confrontación al cambio que pudieran presentarse.

La Organización se realizo, en torno a resultados y no entorno a las tareas a fin de que una persona se encargue de todos los pasos relacionados con el proceso, también se cambio la toma de decisiones en donde se realiza el trabajo y la captura la información de los datos se debe realizar por la unidad que produce la información, que también la procese.

Para los equipos de trabajo, se selecciono a personas que posean habilidades, experiencia y respeto en los procesos seleccionados, dentro de esta selección se presentaron problemas de cómo encontrar una mejor solución y como aplicarla, para ello se realizo un analisis económico que incluye costos, beneficios y rendimientos anticipados, adicionalmente se incluyo una agenda administrativa, a fin de garantizar el cambio.(Es necesario indicar que para laReingeniería de Proceso un factor crítico de éxito por lo que se requiere el apoyo de la Alta Dirección).

El apoyo de la Alta dirección debe concentrarse en la administración del cambio y el cambio cultural, donde modificar la cultura corporativa es uno de los retos mas difíciles a los que enfrenta una empresa porque toma tiempo y requiere algo mas que voluntad para el cambio, ya que tiene que ver con las personas y su impacto en la evaluación de los empleados, salarios, como se determinar los incrementos, liderazgo, dirección, etc.

El cambio asume que la gente piense y refleje la calidad en todas sus decisiones, en donde a través de este proceso se trata de infundir disciplina para conservar la mejora continua y continuar mejorandolo mediante principios de aplicación de la calidad.

Posteriormente a la calidad se debe integrar la reingeniería, ya que al concientizar la búsqueda de la calidad, debe de modificarse los procesos de negocio a fin de mejorar su eficiencia y la eficacia.

La Implantación del nuevo proceso, Donde el cliente, colocara un pedido para la obtención de un servicio y sera atendido por un representante del servicio que se encargara de indicarle cuando se le asignara el servicio y verificara que esto se realice; con el fin de complementar el servicio se centraron también en el rubro dereparaciones y mantenimiento.

El uso de las tecnologías de Información, se utilizaron para mejorar la red de comunicaciones, reducción de gastos del proceso, mejorar el tiempo ciclo-trabajo-pedido, eliminar la duplicación de trabajos, etc.; que permitieron alinear con las estrategias y las prioridades corporativas de la manera mas eficaz.

Conclusiones
Al haber terminado la puesta en marcha de la Reingeniería de Procesos, junto con el Sistema de Calidad Total, hay que destacar que se han cumplido todos y cada uno de los objetivos planteados desde un principio.
- Definir el Proyecto
- Entender Situación actual
- Rediseñar.
- Implementar.

No podemos afirmar, que la aplicación no contiene errores, pero sí podemos afirmar que para los casos de prueba que se han ejecutado, la aplicación responde adecuadamente, certificando el correcto funcionamiento en sus partes.

La repercusión en la organización, ha tenido algunas consecuencias en la implantación del BPR y son:
- Cambias las unidades de trabajo de departamentos funcionales a equipos de procesos
- Los oficios cambian de tareas simples a trabajo multifuncional
- El papel del trabajador cambia de controlado a facultado
- La preparación para el oficio cambia de entrenamiento a educación
- El enfoque de medidas de desempeño y compensación se desplazade actividad a resultados
- Cambian los criterios de ascenso de rendimiento a habilidad
- Los valores cambian de proteccionistas a productivos
- Los gerentes cambian de supervisores a entrenadores
- Las estructuras organizacionales cambian de jerarquías a planas
- Los ejecutivos cambian a ser lideres

En el caso de los procesos, su evaluación y diagnóstico, permitieron realizar una revisión de las actividades que se realizan, agrupandolas de la siguiente manera:
- Actividades que actualmente se realizan y se deben seguir realizando.
- Actividades que actualmente se realizan y no se deben seguir realizando.
- Actividades que actualmente no se realizan y se deberían realizar.

Para cualquier otra Organización, donde se implante una Reingeniería de Procesos, es importante considerar, cual es la cultura de la organización, ya que las personas que integran la organización, puede reaccionar en forma positiva, que va a permitir un favorable desempeño económico en el largo plazo de una empresa, así como también puede haber una resistencia al cambio que puede conducir a que dicho cambio no se realice según lo planeado.

Para concluir podemos indicar que la Reingeniería de Procesos tiene un ciclo de vida, por lo tanto en algún momento se tendra que adoptar nuevas acciones cuando el mercado se modifique.