6-INTRODUCCION

La búsqueda de la excelencia y el reconocimiento de los clientes en la entrega de los productos y servicios por parte de las empresas, es un tema que ocupa gran importancia en los tiempos actuales, ya que las organizaciones luchan por posicionarse en un mercado altamente competitivo buscando distinguirse de sus competidores.

En el mundo actual, se han implementado con éxito un Sistema Integrado de Gestión basado en las normas internacionales ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 (SIG) (calidad, medioambiente y salud y seguridad ocupacional respectivamente). Las características de esta estrategia orientada a la excelencia, por estar basada en estándares internacionales comprobables y certificables, son comparables mundialmente y contribuyen a la competitividad de las empresas. Este SIG les permite acceder a mercados cada vez más exigentes, mejorando la eficiencia operacional y asegurando la satisfacción del cliente debido a la autoexigencia de suministrar productos y servicios de calidad. Además las lleva a resguardar la seguridad de las personas, siendo estos trabajadores o consumidores ycontribuir a conservar los recursos naturales y evitar la contaminación.

La adopción de un sistema de Gestión de Calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la Calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización. Es importante señalar, que el objetivo de esta norma internacional no es proporcionar uniformidad ó en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación. La estandarización consiste en ordenar los procesos internos de interés.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta norma internacional, son complementarios a los requisitos para los productos.

Esta norma internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organización. Clave es el factor humano que merece ser analizado dentro de este trabajo.

La orientación de este trabajo, será destacar la importancia y los beneficios que obtienen las pequeñas y medias empresa (PYMES) en certificar bajo las normas ISO 9001:2008,de tal manera de definir el grado de implementación y cumplimiento, como así también la coherencia de la aplicación de los procedimientos definidos, con la finalidad de mejorar la gestión de la empresa y consolidar los objetivos perseguidos.

Por lo anterior, la definición del Sistema de Gestión de Calidad y sus componentes, la redacción de los procedimientos obligatorios o documentados, la definición de los procedimientos específicos y alguna de sus instrucciones de trabajo y documentos serán parte importante de este trabajo; no obstante lofundamental será expandirse en cuanto a lo relacionado con la auditorías internas, procedimiento, programas, informes relacionados.

Este trabajo se efectúa en el marco de la realidad existente en las pequeñas y medianas empresas en la ciudad de Quillota, con la muestra de dos empresas del mismo rubro, una que ya obtuvo la certificación y la otra que aún no lo ha considerado dentro de sus prioridades. Entendiéndose que las organizaciones, dependen de los consumidores, y de sus necesidades presentes y futuras .Deben adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas existentes. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus productos o servicios, esta necesidad, da origen al principio de la orientación al consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u organización.

A cambio el consumidor, se identificara con la empresa, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación con la misma.

Este, es el punto más importante de la norma, en cuanto al motivo de su origen. Por lo tanto se debe esforzar en su práctica y aplicación.

Las PYMES, hoy en día se han encontrado, en comparación a las grandes empresas, puntuaciones bajas en los ámbitos de control de calidad y de procedimientos y gestión. Esto demostraría que las PYMES, no están aplicando con fuerza políticas de calidad y procesos de mejora continua (entre otros aspectos evaluados): En tanto, otro aspecto se refiere al grado de conocimiento de los estándares de productos o servicios que demanda el mercado, y los requerimientos específicos de sus clientes, donde por cierto se mostrarían falencias. Es por esto que la certificación acortaría la brecha que existe con las grandes empresas que si, cada día más están certificando bajo las normas ISO, estandarizando sus procesos y consolidándose ampliamente en el mercado.

Laspequeñas y medianas empresas en nuestro país como en otros, son de suma importancia, por el alto grado de mano de obra empleada, además que son variables claves en los procesos de mejoramiento de la competitividad. Los principales factores positivos son:

- Muy fuertes en el análisis del entorno-producción y operaciones en la gestión de los recursos humanos. Son estas variables las que reflejan la preocupación de estas empresas por el conocimiento de la normativa e institucionalidad de la actividad económica, y la búsqueda de nuevos negocios, entre otros.

Es por esto que los autores, han dado origen a esta investigación, por lo transcendental del tema y por la contingencia que tiene la certificación de esta norma ISO 9001, para cualquier empresa, que no es solo propio de las grandes empresas, sino también de aquellas pequeñas y medianas empresas, que toman cada día mas fuerza y vigencia como entidades gravitantes y de total importancia en nuestra economía .

CAPITULO I

TEMA

“Estudio comparativo de los beneficios que trae a las PYME estar certificada por las normas ISO 9001, en la ciudad de Quillota”

JUSTIFICACION

A través de un tema tan contingente como es la certificación bajo las Normas ISO 9001, se investigará en el área de las PYMES, como muestra se tomarán dos empresas, una certificada y otra no, para dilucidar los beneficios que trajo consigo a la primera en relación a la segunda.

La certificación en la gestión de calidad (ISO 9001), por parte de una empresa o en algunos de sus procesos, es una de sus mejores tarjetas de presentación que una organización puede tener. Las empresas certifican sus procesos de calidad bajo las normas internacionales buscando optimizar procesos, ser más productivos y facilitar su entrada a diversos mercados y con esto mejorar sus oportunidades de negocios.

La ISO 9001:2008 es válida para cualquierorganización, independientemente de su tamaño o sector, que busque mejorar la manera en que se trabaja y funciona.

Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo costos y mejorando la calidad del servicio ofrecido. La gestión de un sistema de calidad aporta el marco que se necesita para supervisar y mejorar la producción en el trabajo. Con mucha diferencia, en cuanto a calidad se refiere, la normativa más establecida y conocida es la ISO 9001, la cual establece una norma no sólo para la Gestión de Sistemas de calidad sino para cualquier sistema en general. La ISO 9001 está ayudando a todo tipo de organizaciones a tener éxito, a través de un incremento de la satisfacción del cliente y de la motivación del departamento.

La pequeña y mediana empresa, más conocida por su sigla PYME, en su búsqueda por mejorar sus procesos productivos y mejorar la calidad de sus productos o servicios; además de querer conquistar otros mercados, es que han optado por la certificación bajo las normas ISO 9001.

No debemos olvidar que las PYMES han aumentado en número, ventas exportaciones, empleos, acceso al sistema financiero y en las compras publicas, entre otras variables. Los emprendedores en todo chile se multiplican, para con talento, esfuerzo y superación, lograr mantener un negocio y generar nuevos empleos. En los últimos años se han dictados varias leyes para facilitar la constitución y la formalización y desarrollo de las empresas de menor tamaño. Se han aumentado los recursos y la cobertura para su acceso al crédito. Se ha fomentado el uso de la tecnología y la comunicación al interior de las PYMES, esto nos permite salir del paradigma de la discriminación de las medianas y pequeñas empresas para obtener la certificación bajo las normas ISO 9001, puesto que es una normageneral que puede ser implementada en toda organización.

Países en desarrollo como el nuestro, se ven forzados a adaptarse a ciertas normas de calidad, para poder salir a competir fuera de sus fronteras, y también para poder asegurar insumos de calidad para poder fabricar sus productos, tanto a nivel nacional como internacional, en este caso especifico las PYMES, no pueden quedarse atrás dada la importancia que tiene tanto el nivel económico del país, como en el nivel de empleabilidad, siendo el socio más importante del gobierno,( en cuanto refiere a la tasa de empleo).

Por esta razón dicha investigación se basará en los estudios antes mencionados con lo cual, se pretende visualizar estos beneficios, que tiene para una PYME estar certificada en sus procesos de gestión de calidad.(ISO 9001:2008), con otra empresa del mismo rubro que no tiene dicha certificación.

PREGUNTA DE INVESTIGACION

sQué beneficios trae a las PYME estar certificada bajo las normas ISO 9001:2008, en la ciudad de Quillota?

OBJETIVOS

General

Determinar los beneficios que trae a las PYME, estar certificada bajo las normas ISO 9001.

Específicos

• Evaluar mediante la comparación una empresa certificada y una no certificada; los procesos de gestión de calidad.

• Mostrar como se implementa un sistema ISO 9001 en una PYME.

• Identificar como se actualiza y controlan las normas de gestión de calidad ISO 9001:2008.

CAPITULO II: MARCO TEORICO

1.- ADMINISTRACION: CIENCIA, TEORIA Y PRÁCTICA.
1.1.1 Definición de Administración: su naturaleza y propósito

Se pueden señalar las siguientes definiciones de Administración:
*La administración es el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas, trabajando en grupos, alcancen con eficiencia metas seleccionadas.
*Es un proceso quecomprende determinadas funciones y actividades tales como planificación, organización, liderazgo y control, que los gestores o administradores deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la empresa.
La administración al igual que otras actividades o disciplinas es una arte. Se trata de conocimientos prácticos. Consiste en hacer las cosas de acuerdo con el contexto de una situación. Sin embargo, los administradores pueden trabajar mejor usando el conocimiento organizado sobre la administración, por lo tanto este conocimiento constituye una ciencia. [1]
En el campo de la administración, el papel de la teoría consiste en proporcionar un medio para clasificar los conocimientos administrativos significativos y pertinentes.
Las técnicas administrativas son esencialmente formas de hacer las cosas, métodos para lograr un determinado resultado.
Por supuesto que ninguna empresa organizada existe en el vacío. Por el contrario depende de su ambiente externo; es parte de sistemas mayores como, por ejemplo, de la industria a la que pertenece, el sistema económico y la sociedad. Así, la empresa recibe insumos, los transforma y exporta los productos al ambiente. Los insumos provenientes del ambiente externo pueden incluir personas, capital y habilidades administrativas, así como conocimiento y habilidad
Una de las actividades humanas más importantes es la administración y dentro de la Administración en recurso mas valorado son las personas. El recurso humano es infinito en capacidad y bondad, pues las personas que funcionan dentro de un ambiente estable, satisfactorio y completo, puede provocar en ellas una entrega totalmente positiva mas que cualquier nueva tecnología aplicada.
Los seres humanos comenzaron a formar grupos para alcanzar metas que no podían lograr individualmente, la administración ha sido esencial para asegurar la coordinación de los esfuerzosindividuales. La administración como ordenador del recurso humano es definitivamente superior
1.2 FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN Y DE LOS ADMINISTRADORES
Para comprender lo que es la administración de personal, hay que saber antes de todo las funciones que desempeñan los gerentes. La mayoría de los expertos coinciden en que hay cinco funciones básicas que todos los gerentes desempeñan: planeación, organización, formación de un equipo de trabajo, dirección y control. Estas funciones representan lo que se denomina el proceso de administración.
• Planeación: consiste en establecer metas y estándares; desarrollar reglas y procedimientos; desarrollar planes y proyecciones, es decir, predecir o pronosticar algunos acontecimientos futuros.
• Organización: es asignar a cada subordinado una tarea específica; establecer departamentos; delegar autoridad a los subordinados; establecer canales de autoridad y comunicación; coordinar el trabajo de los subordinados.
• Formación de un equipo de trabajo: decidir que tipo de personas se debe contratar; reclutar a posibles empleados; seleccionar a los empleados; establecer estándares para el desempeño; compensar a los trabajadores evaluar el rendimiento; asesorar a los empleados; capacitar y desarrollar a los trabajadores.
• Dirección: Lograr que los demás hagan el trabajo; mantener la moral elevada, motivar a los subordinados.
• Control: Fijar estándares tales como cuotas de ventas, estándares de calidad o niveles de producción, comparar la que el desempeño real corresponde a estos estándares; tomar acciones correctivas cuando se requiera.
No deja de ser curioso que solo a fines del siglo pasado la administración tenga ya una necesidad de estudio formal. Sin lugar a dudas la Revolución Industrial y la Revolución Francesa pusieron grandes desafíos a las empresas, pues la complejidad, el dinamismo social, el avancecientífico-tecnológico, y el mismo cambio rápido de las organizaciones los obligaron a tener una visión distinta, dando origen así al Enfoque Productivista. Los mejores exponentes de esta técnica son Frederick Taylor y Henry Fayol, a quines se les conoce como los principales exponentes de la Administración Científica.
aœ“ Frederick Taylor (1856-1915 norteamericano)
Considerado como el Padre de la Administración Científica, Ingeniero, que en 1911 publica “Principios de la Administración Científica”, dando origen formal a la Administración. En sus estudios se preocupo de la función del cargo, investigo el movimiento de los obreros, de los tiempos mínimos en que se pueden desarrollar las labores, entre otras cosas, logrando así el camino directo al aumento de la productividad.
Aunque su pensamiento es mayoritariamente científico, destaco el potencial de las personas dentro de la organización al señalar “que la administración no es individual y que al hombre se debe formar.”
El pensamiento de Taylor se puede sintetizar en el siguiente resumen:
|La Administración Si es : |La Administración NO es: |
|*Una ciencia |*Regla empírica |
|*Armonía |*Discordia |
|*Colaboración |*Individualismo |
|*Rendimiento Máximo |*Rendimiento Restringido |
|*Formación del Hombre hasta alcanzar eficiencia y prosperidad |*Pobreza e Ineficiencia Laboral |

aœ“ Henry Fayol (1841-1925 francés)
Ingeniero y para muchos esconsiderado el verdadero padre de la Teoría Administrativa o de la “Administración Moderna”. Su obra “Administración Industrial y General “, publicada en 1916, sostiene que “el derroche de recursos, al no ser empleados eficientemente, será dañino, pues retrasa la sociedad”
Uno de los mas grandes aportes de Fayol esta en los principios de carácter general, muchos de los cuales aun son factibles de aplicar hoy en día.
Los 14 Principios de Henry Fayol
1.-División del Trabajo
2.-Autoridad y responsabilidad
3.-Disciplina
4.-Unidad de Mando
5.-Unidad de Dirección
6.-Subordinación del interés individual al interés general
7. Remuneración del Personal
8-Centralización
9.-Jerarquía de autoridad o cadena Escalar
10.-Orden
11.-Equidad
12.-Estabilidad en el empleo
13.-Iniciativa
14.-Espíritu de Trabajo

Henry Fayol en sus 14 principios también considera importante el factor humano dentro de una organización desde el momento que señala para los trabajadores: Una remuneración adecuada y estabilidad laboral.
La línea del pensamiento enfocado a las relaciones humanas tiene varios exponentes que se destacan mayoritariamente en el valor del recurso humano por sobre los fines productivos, pues consideran que teniendo a los trabajadores en buenas condiciones la productividad y la excelencia llegan como consecuencia. Por mencionar algunos autores, puedo señalar a:

aœ“ Elton Mayo (1880-1949 australiano-norteamericano)
En 1930 producto del experimento en la Planta Hawthorne del la Western Electric, estudio la relación de la Productividad v/s la Luminosidad, descubriendo que existen factores más importantes que las herramientas, los tiempos y los movimientos de las personas, para que la productividad llegue a indicadores esperados. Estos factores psicológicos o humanos, van deacuerdo a las necesidades de las personas, y tienen estrecha relación con la motivación. Por ello se plantean los siguientes postulados:
a).-Visión Humanista del Trabajador
b).-Influencia de los Valores Grupales
c).-Nuevas formulas para implementar el Cambio
d).-Fomento de la Iniciativa
e).-Perspectiva Interrelacionadota
f).-Administración centrada en las personas

aœ“ Abraham H. Maslow (1908-1970 Judío – norteamericano) 
Según Maslow, las necesidades del ser humano están jerarquizadas y escalonadas de forma tal que cuando quedan cubiertas las necesidades de un orden es cuando se empiezan a sentir las necesidades del orden superior.
El escalón básico de Maslow (Figura numero 1) es el de las necesidades fisiológicas, hambre y sed. Cuando el ser humano tiene ya cubiertas estas necesidades empieza a preocuparse por la seguridad de que las va a seguir teniendo cubiertas en el futuro y por la seguridad frente a cualquier daño. Una vez que el individuo se siente físicamente seguro, empieza a buscar la aceptación social; quiere identificarse y compartir las aficiones de un grupo social y quiere que este grupo lo acepte como miembro. Cuando el individuo está integrado en grupos sociales empieza a sentir la necesidad de obtener prestigio, éxito, alabanza de los demás. Finalmente, los individuos que tienen cubiertos todos estos escalones, llegan a la culminación y desean sentir que están dando de sí todo lo que pueden, desean y creen.


Figura Numero 01: “Pirámide de Maslow”.

Necesidades Primarias

a) Necesidades Fisiológicas: El aire, comida, reposo, abrigo etc.
b) Necesidades de Seguridad : protección contra el peligro o privación
Necesidades Secundarias

c) Necesidades Sociales : Amistad, ingreso a grupos
d) Necesidades deEstimación: Reputación. Reconocimiento, auto-respeto, amor y
e) Necesidades de auto-realización: Del potencial, del talento pleno.

aœ“ Frederick Herzberg (1923-2000 norteamericano)

Propuso la Teoría de la Motivación-Higiene. Partiendo de la pregunta sQué desea la gente de su puesto? realizó sus investigaciones, llegando a clasificar los factores intrínsecos de motivación y los factores extrínsecos (higiénicos).

Cuando las personas interrogadas se sentían bien con su trabajo, tendían a atribuir esta situación a ellos mismos, mencionando características o factores intrínsecos como: los logros, el reconocimiento, el trabajo mismo, la responsabilidad, los ascensos y el crecimiento o desarrollo; los cuales están directamente relacionados con la satisfacción en el puesto.
En cambio, cuando estaban insatisfechos, tendían a citar factores extrínsecos, tales como: las políticas y la administración de la compañía, la supervisión, las relaciones interpersonales y las condiciones de trabajo.
Por ello el autor considera que los factores que afectan a las personas son los de Higiene y los Motivacionales, como se presenta en la grafica:


Figura Numero 02 “Teoría de la Motivación de Herzberg”
De acuerdo con Herzberg, los administradores que procuran eliminar factores que crean insatisfacción en el puesto pueden apaciguar las inquietudes de sus trabajadores pero no necesariamente los motivan. Estarán aplacando a su fuerza de trabajo, en lugar de motivarla. Como conclusión Herzberg ha indicado que características como las políticas y la administración de la empresa, la supervisión, las relaciones interpersonales, las condiciones de trabajo y los sueldos, pueden conceptuarse como Factores de Higiene. Cuando son adecuados, la gente no estará insatisfecha; sin embargo, tampoco estará satisfecha. Si deseamos motivar a la gente en su puesto,Herzberg sugiere dar énfasis a los logros, el reconocimiento, el trabajo mismo, la responsabilidad y el crecimiento. Estas son las características que verdaderamente motivan y satisfacen a la gente, porque las encuentran intrínsecamente gratificantes, por ello Herzberg los llamó Factores Motivadores.

3. CALIDAD: DEFINICION, AUTORES, MODELOS DE CALIDAD
Calidad: Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de una organización, y más aun de lo que significa gerenciar con calidad, básicamente, la calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las necesidades y expectativas razonables de un cliente. [2]

Calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores que más han sobresalido en el tema son los que presentaremos a continuación.
aœ“ Dr. Edward Deming: 'Es un grado de uniformidad y confianza previsible a un costo bajo adecuado para el mercado'. Deming, ideó un modelo de gerencia de calidad, fundamentado en 14 principios gerenciales para el mejoramiento de la productividad y la calidad y en el uso de las herramientas estadísticas de control de procesos. Estos 14 principios son los que se nombran a continuación:

1.- Crear consistencia y continuidad de propósito para mejorar.

2.- Adoptar una nueva filosofía de rechazo al desperdicio.

3.- Eliminarla dependencia de la inspección masiva.

4.- Seleccionar proveedores en base a evidencias estadísticas.

5.- Buscar problemas en el sistema para mejorarlo continuamente.

6.- Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las herramientas

estadísticas.

7.- Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor.

8.- Disipar temores y promover la comunicación de doble vía.

9.- Eliminar las barreras ínter-departamentales.

10.- Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.

11.- Eliminar los estándares de trabajo que prescriban cuotas numéricas.

12.- Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.

13.- Instituir programas de educación y auto mejora.

14.- Asegurar la práctica de los 13 principios anteriores

aœ“ Dr. Joseph Juran: 'Aptitud para el uso a nivel de empresas y conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario'. Para lograr un índice elevado de calidad, Juran expone la trilogía de la calidad, la cuál consiste en Planificar, Controlar y Mejorar. Juran propone la creación de un sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los productos defectuosos, denominados por él como Costos de Baja Calidad. Una de las contribuciones más importantes de Juran es la Secuencia Universal de Mejoramiento, según la cuál toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente secuencia:

1.- Prueba de la necesidad.

2.- Identificación de proyectos.

3.- Organización para la mejora.

4.- Diagnóstico de causas.

5.- Búsqueda de soluciones.

6.- Implantación de soluciones.

7.- Control al nuevo nivel.

aœ“ Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da énfasis a la actitud hacia el cambio y está marcada por loslemas: 'cero defectos', 'conforme a los requerimientos' y 'la calidad es gratis'. Dicho modelo presenta básicamente cuatro aspectos de la calidad, que son:

1.- Definición de calidad.

2.- Sistema de prevención de calidad.

3.- Estándar de calidad.

4.- Medición de calidad.

aœ“ William Conway: 'Mejoramiento continuo en todas las áreas de operación, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas'. Se tiene mejoramiento continuo cuando:

1.- Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.

2.- Cada equipo gerencial administra sus procesos a través del uso de gráficos de control estadísticos de proceso.

3.- Los recursos de los equipos de proyecto están enfocados están enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que están fuera de control o que no están operando a un nivel satisfactorio.

4.- El punto focal de todos los procesos es la satisfacción del cliente.

5.- El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y

Productividad.

6.- Todas las actividades están incluidas en algún proceso.

7.- Todos los procesos están definidos y sus entradas y salidas son medibles.

8.- Todo el personal ha sido entrenado.

9.- Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las formas de satisfacerlo
1.2.2 CONCEPTOS Y PRINCIPIOS BASICOS DE GESTION DE CALIDAD
1. Entenderemos por Sistema de Gestión de Calidad, como el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
2. La estructura de la organización. La estructura de la organización responde al organigrama de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.
3. La estructura deresponsabilidades. La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma mas sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
4. Procedimientos. Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
5. Procesos. Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
6. Recursos. Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.
Estos seis apartados no siempre están definidos y claros en una empresa, por lo que reviste especial importancia el socializar a toda la organización con estos temas.
Si preguntásemos a un empresario qué entienden por sistema, podríamos obtener respuestas como: el estilo de gestión, el gobierno, el país, los accionistas, los empleados, etc. Si por el contrario se lo preguntamos a un empleado, tal ves su respuesta sería: sistema es todo menos yo mismo.
Shewhart (1925) definió que una buena gestión consiste en cometer un error de vez en cuando y luego otro, pero también de vez en cuando. Se dio cuenta que lo que tenía que hacer era poner en marcha unas reglas, por las cuales se disminuyen errores y por tanto las pérdidas económicas.
El sistema de gestión de la calidad en una organización tiene como punto de apoyo el manual de calidad, y se completa con una serie de documentos adicionales como manuales, procedimientos, instrucciones técnicas, registros y sistemas de información.
Normalmente existe un responsable de calidad que velará por el cumplimiento de lo dispuesto.

1.2.3 LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LAGESTION DE LA CALIDAD O EXCELENCIA.
A continuación, se presentan los 8 principios que regulan el funcionamiento de los Sistemas de Gestión de Calidad.
1. Organización enfocada a los clientes
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.
3. Compromiso de todo el personal.
El personal, con independencia del nivel de al organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque a procesos.
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
4. Enfoque del sistema hacia la gestión
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.
5. La mejora continua
La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.
6. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.
7. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

ESQUEMA FUNCIONAL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


Figura Número: 03

1.3 LA NORMA ISO : HISTORIA, CERTIFICACIÓN, IS0 9001:2008
La ISO es unaorganización no-gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y actividades relacionadas con el propósito de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y para desarrollar la cooperación en la esfera de la actividad intelectual, científica, tecnológica y económica.
Los resultados del trabajo de la ISO en acuerdos internacionales son publicados como Estándares Internacionales.

1.3.1 Historia de la ISO
Fue creada en 1906. El pionero en el trabajo en otros campos fue llevado a cabo por la ISA (International Federation of the National Standarizing Associations), la cual fue creada en 1926. El énfasis del trabajo de la ISA fue la ingeniería mecánica.
Las actividades de la ISA cesaron en 1942, debido a la Segunda Guerra Mundial. Después de una reunión en Londres en 1946, los delegados de 25 países deciden crear una nueva organización ' objeto del cual podría facilitar la coordinación y unificación internacional de estándares industriales'. La nueva organización, ISO, empezó a funcionar oficialmente el 23 de febrero de 1947.
El primer estándar de la ISO fue publicado en 1951 con el título, 'Standard reference temperature for industrial length measurement'. (referencia estándar de temperatura para mediciones de longitud industrial).
1.3.2 LA CERTIFICACION DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 9001
Descripción:
Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo costos y mejorando la calidad del servicio ofrecido. La normativa más establecida y conocida es la ISO 9001,la cual no solo establece la norma de Gestión de calidad sino para cualquier sistema en general. La ISO 9001 esta ayudando a cualquier organización a tener éxito, a través de un incremento de lasatisfacción del cliente y de la motivación del departamento.
La ISO 9001: 2008 es válida para cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector, que busque la manera en que se trabaja y funciona. Además, los mejores retornos en la inversión, vienen de compañías preparadas para implementar la citada normativa en cualquier parte de su organización.
Implementación
Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de la calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinarán el enfoque gerencial para la calidad de la organización. La implementación de un excelente sistema de calidad ayudará a la organización a cumplir con los requisitos de sus clientes en cuanto al producto y a la prestación del servicio que ofrece a sus clientes y generar en ellos satisfacción.
Existen una pluralidad de estándares de gestión de la calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una organización o ente externo. Una de las normas más conocidas para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2008).
También existen normas específicas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios.
En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa unbuen sistema de gestión de la calidad son:
• Planificación de gestión de la calidad.
• Control de la gestión de la calidad.
• Mejora continua de gestión de la calidad.
La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los TRES primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos CUATRO a OCHO están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.
A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, al 15 de noviembre del 2008, la norma 9001 varía.

Los ocho capítulos de ISO 9001 son:
1. Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.
a–S Generalidades.
a–S Reducción en el alcance.
2. Normativas de referencia.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.
a–S Requisitos generales.
a–S Requisitos de documentación.
5. Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
a–S Requisitos generales.
a–S Requisitos del cliente.
a–S Política de calidad.
a–S Planeación.
a–S Responsabilidad, autoridad y comunicación.
a–S Revisión gerencial.
6. Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
a–S Requisitos generales.a–S Recursos humanos.
a–S Infraestructura.
a–S Ambiente de trabajo.
7. Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
a–S Planeación de la realización del producto y/o servicio.
a–S Procesos relacionados con el cliente.
a–S Diseño y desarrollo.
a–S Compras.
a–S Operaciones de producción y servicio
a–S Control de equipos de medición, inspección y monitoreo
8. Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
a–S Requisitos generales.
a–S Seguimiento y medición.
a–S Control de producto no conforme.
a–S Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
a–S Mejora.
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.
ISO 9001 forma parte de la Familia de Normas ISO 9000:

1.4 NORMATIVA ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de Calidad, Sistema Documental.1.4.1 Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos Generales (los requisitos que no se mencionaran son los de carácter introductorio propio de cada empresa como: 1. Alcance, 2.Referencias Normativas, 3. Definiciones y Terminología, se comienza del apartado 4.1, de acuerdo al sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001)

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de control de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.

La organización debe:

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

De acuerdo al sistema de Gestión de Calidad, bajo la norma ISO 9001:2008

La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.

En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos.

El control de dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestión de la calidad.

NOTA: Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad que se ha hecho referencia anteriormentedeberían incluir los procesos para las actividades de gestión la provisión de recursos, la realización del producto y las mediciones.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades: La documentación del sistema de la gestión de la calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional,
d) los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y
e) los registros requeridos por esta norma internacional (véase 4.2.4)

NOTA 1: Cuando aparezca el termino “procedimientos documentados” dentro de esta norma internacional. Significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido

NOTA 2: La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra debido a:

a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades,
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
c) la competencia del personal

NOTA 3: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medios.

4.2.2 Manual de la calidad: La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2)
b) los procedimientos documentados, establecidos para el sistema del gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción de los procesos del sistema de gestión de la calidad.

4.2.3 Control de los documentos: Los documentos requeridos por sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documentos ydeben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externos y se controla su distribución, y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicables una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

4.2.4 Control de los registros: Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 Compromiso de la dirección

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia.

a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglaméntales,
b) estableciendo la política de la calidad,
c) asegurando que seestablecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
e) asegurando la disponibilidad de recurso.

5.2. Enfoque al cliente

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1)

5.3 Política de la calidad

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad

a) es adecuada al propósito de la organización,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización,
e) es revisada para su continua adecuación.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad. La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquello necesario para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medidles y coherentes con la política de la calidad.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad. La alta dirección debe asegurarse de que:

a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de la calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.

5.5.2 Representante de ladirección. La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) asegurarse que se establecen implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización

NOTA: La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones en parte externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.

5.5.3. Comunicación interna. La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades. La alta dirección debe, a intervalos planificados revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continúas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4)

5.6.2 Información para la revisión. La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:

a) resultados de auditorias,
b) retroalimentación del cliente,
c) desempeño de los procesos y conformidad del producto,
d) estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direcciónprevias,
f) cambios que podrán afectar al sistema de gestión de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.

6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfacción de cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades. El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación. La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto,
b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades,
c) evaluara la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es conciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4)

6.3 Infraestructura

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los registros del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

a) edificios,espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipos para los procesos, (tanto hardware y software), y
c) servicios de apoyos tales (como transportes o comunicación).

6.4 Ambiente de trabajo

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

Este tema es vital para el éxito de la implementación del SGC. Si no se considera una implementación participativa, en un buen clima laboral, los resultados pueden ser negativos.

7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1)

Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado lo siguiente:

a) los objetivos de calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto,
c) las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba especificas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumple los requisitos (véase en 4.2.4)

El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.

NOTA 1: Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto. Proyecto o contratoespecifico, puede denominarse como un plan de la calidad.

NOTA 2: La organización también puede aplicar los requisitos dados en 7.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. La organización debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) están definidos los requisitos del producto,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4.)

Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.

Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondientesea consciente de los requisitos especificados.

NOTA: En algunas situaciones, tales como las ventas por Internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitado.

7.2.3. Comunicado con el cliente. La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas ha:

a) la información sobre el producto,
b) las consultas, contratos, atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas

7.3. Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:

a) las etapas del diseño y desarrollo,
b) la revisión verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupo involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.

Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. Debe determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:

a) los requisitos funcionales y de desempeño,
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
d)cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo

Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuación. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de la manera que permita la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.

Los resultados del diseño y desarrollo deben:

a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,
b) proporcionar información apropiada par la compra, la producción y la prestación del servicio,
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y
d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1)

a) avaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la (s) etapa (s) de diseño y desarrollo que se está (n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4).

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria(véase 4.2.4)

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o su uso previsto, cuando sea conocido, siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4)

7.3.7 Control de los cambio del diseño y desarrollo. Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificar y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.

Debe mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4)

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras. La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4).

7.4.2 Información de las compras. La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando seaapropiado:

a) requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,
b) requisitos para la calificación para la calificación del personal, y
c) requisitos del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos especificados antes de comunicárselos al proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados. La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compre especificados. Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método par la liberación del producto.

7.5 Producción y prestación de servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación de servicio. La organización debe planificar y llevar a cabo la producción del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,
e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación de servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que lasdeficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado al servicio.

La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.

incluyendo, cuando sea aplicable:

a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,
b) la aprobación de equipos y calificación del personal,
c) el uso de métodos y procesos específicos,
d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y
e) la revalidación

7.5.3 Identificación y trazabilidad. Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.

La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto (véase 4.2.4).

NOTA: En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para mantener la identificación y la trazabilidad.

7.5.4 Propiedad del cliente. La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado (véase 4.2.4) y comunicado al cliente.

NOTA: La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.

7.5.5 Preservación del producto. La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega aldestino previsto. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesario para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados (véase 7.2.1)

La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:

a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación,
b) ajustarse o reajustarse según sea necesario,
c) identificarse para poder determinar el estado de calibración,
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición,
e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.
Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4)

Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación previstacuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de estos requisitos específicos. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

Nota: Véanselas Normas ISO 10012-1 e ISO 10012-2 a modo de orientación.

8.- MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente. Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento del sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

8.2.2 Auditoria interna. La organización debe llevar acabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema d gestión de la calidad establecidos por la organización, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de lamisma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros (véase 4.2.4)

La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas a sus causas. Las actividades del seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2)

Este procedimiento será el que se desarrollará de manera más extensa en los capítulos siguientes.

8.2.3 Seguimiento y medición del los procesos. La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto. La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto del acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1)

Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios d aceptación. Los registros deben indicar la (s) persona (s) que autoriza (n) la liberación del producto (véase4.2.4).

La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3 Control de producto no conforme

La organización debe asegurarse de que el producto que no sean conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.

La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,
b) autorizado su uso; liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente,
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Cuando se corrige un producto no conforme, bebe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando de detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

8.4 Análisis de datos

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y laeficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y dedición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1.)
b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 7.2.1)
c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
d) los proveedores.

8.5. Mejora

8.5.1 Mejora continua. La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de la auditorias, el análisis del datos, las acciones correctivas y preventivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelven a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
f) revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.2 Acción preventiva. La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentario para definir los requisitos para:

a) determinar las no conformidadespotenciales y sus causas,
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
e) revisar las acciones preventivas tomadas.
5. ESQUEMA A SEGUIR PARA LA CERTIFICACION Y MODELO DE MANUEL DE GESTION DE CALIDAD, BAJO LA NORMA ISO 9001.

1.5.1 Esquema de pasos a seguir para certificación



1.5.2 Modelo de Manual de Gestión bajo las Normas ISO 9001:2008

|Contenido |
|0. INTRODUCCIÓN |
|1. ALCANCE |
| 1.1 Generalidades |
| 1.2 Exclusiones |
|2. REFERENCIAS NORMATIVAS |
|3. DEFINICIONES Y TERMINOLOGIA |
|4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD |
| 4.1 Requerimientos generales |
| 4.2 Requerimientos de la documentación|
|5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA |
| 5.1 Compromiso de la gerencia |
| 5.2 Enfoque al cliente |
| 5.3 Política de la Calidad |
| 5.4 Planificación |
| 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación |
| 5.6 Revisión por la gerencia |
|6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS |
| 6.1 Provisión de recursos |
| 6.2 Recursos Humanos |
| 6.3 Infraestructura |
| 6.4 Entorno de trabajo |
|7. ELABORACION DEL PRODUCTO|
| 7.1 Planificación de la elaboración del producto |
| 7.2 Procesos relacionados con el cliente |
| 7.3 Diseño y desarrollo |
| 7.4 Adquisiciones |
| 7.5 Elaboración del producto |
| 7.6 Control de los dispositivos de medición y monitoreo |
|8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO |
| 8.1 Generalidades |
| 8.2 Medición y monitoreo |
| 8.3 Control del producto no conforme |
| 8.4 Análisis de datos |
| 8.5 Mejoramiento |
||
|ANEXO “A”: Política de la Calidad |
|ANEXO “B”: Objetivos de la Calidad |
|ANEXO “C”: Organigrama |
|ANEXO “D”: Historial de modificaciones |

1.6 RASGOS Y BENEFCIOS DE LA CERTIFICACION ISO 9001 A UNA EMPRESA, FAMILIA DE LA NORMA ISO.

1.6.1 Rasgos y Beneficios de la certificación ISO 9001

1. Ventaja competitiva
Según la ISO 9001, debería ser la Dirección General la que se asegure de que los directores de los distintos departamentos se están acercando a un sistema de gestión. Nuestra evaluación y el proceso de certificación aseguran que los objetivos del negocio se alimentan del sistema día a día, favoreciendo las mejores prácticas de los trabajadores y de los procesos.

2. Mejora del funcionamiento del negocio y gestión del riesgo
La ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el funcionamiento de la organización y a diferenciarse de aquellos competidores que no usan el sistema. La certificación también hace más fácil medir el funcionamiento y gestionar los posibles riesgos.

3. Atrae la inversión, realza la reputación de marca y elimina las barreras al comercio
La certificación ISO 9001 mejorará su reputación de marca y puede ser utilizada como una herramienta de marketing. Manda un mensaje claro a todos los accionistas de que la compañía está comprometida con las normas y lamejora continua.

4. Ahorro de costes
La experiencia nos enseña que los beneficios financieros de las compañías que han invertido en un sistema de gestión de calidad ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor eficiencia operacional, incrementando sus ventas, con un retorno en la inversión de los activos y una mayor rentabilidad.

5. Mejora la operación y reduce gastos
La auditoría del sistema de gestión de calidad está focalizada en el proceso operativo. Esto anima a las organizaciones a mejorar la calidad de los productos y de los servicios prestados, ayuda a reducir el gasto, así como las devoluciones y reclamaciones de los clientes.

6. Aumenta la comunicación interna y eleva la moral
La ISO 9001 permite que los empleados se sientan más involucrados a través de una mejora en las comunicaciones. Las visitas de evaluación continua pueden destacar cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y destacar cualquier problema en el desarrollo del trabajo en equipo.
7. Incrementa la satisfacción del cliente
La estructura “planear, realizar, revisar y actuar” (plan, do, check, act) de la ISO 9001 asegura que las necesidades de los clientes van a seguir siendo consideradas y conocidas.

1.6.2 Familia de normas ISO 9000

• ISO 9001 : Contiene la especificación del modelo de gestión. Contiene 'los pre-requisitos' del Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o de certificación.
• ISO 9000 : Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001. Actualmente en versión 2008.
• ISO 9004 : Es una directriz para gestionar el éxito sostenido en una organización
• ISO 19011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001, para el sistema de gestión de salud y seguridad ocupacionalespecificado en OHSAS 18001 y también para el sistema de gestión medioambiental especificado en ISO 14001.

De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestión y la única certificable.
Las Certificaciones ISO 9001:2008 en la empresa, vienen a ser como un reconocimiento de que a esta realmente le interesa el resultado de su trabajo, y la aceptación y satisfacción que este genera en el consumidor.
Las certificaciones, son concedidas si se cumplen los requisitos determinados por la empresa y la compañía de certificación. , es garantía de calidad.
Temporalmente, en principio cada año, las empresas se ven sometidas a una auditoria por parte de la empresa de certificación. A la que se le exigen los más altos niveles de honradez, seriedad, fiabilidad y experiencia.
Dicha auditoria, va a exigir una mejora de los resultados respecto a la auditoria anterior. Por lo que es requisito indispensable para renovar la certificación haber mejorado la calidad del producto.
Si no se supera la auditoria en determinados plazos e intento, se pierde la certificación.
La certificación, es garantía de calidad. Es demandada por los consumidores, y por las empresas certificadas. Estas empresas, suelen exigir la misma certificación a sus proveedores que permita a ambos mejorar y prosperar mediante productos de elevada calidad.
Esta estrategia de gestión de la calidad, es la que se considera óptima para lograr estos objetivos. Y aunque no se esté certificado, es a lo que todas las empresas deben de aspirar y lograr.

1.7.- EMPRESA: CONCEPTO Y CLASIFICACION

1.7.1 Concepto de Empresa.

La empresa es una organización social que realiza un conjunto de actividades y utiliza una gran variedad de recursos (financieros, materiales, tecnológicos y humanos) para lograr determinados objetivos, como la satisfacción de una necesidad o deseo de sumercado meta con la finalidad de lucrar o no; y que es construida a partir de conversaciones específicas basadas en compromisos mutuos entre las personas que la conforman.

1.7.2 Clasificación de Empresas

Las empresas se clasifican por cantidad de trabajadores y ventas anuales. La estructura empresarial de Chile de 1997 según número de trabajadores se clasifica por Trabajadores

Empresa grande: mas de 200 trabajadores (11.1%)
Pyme: 5-199 trabajadores (1.834.553 trabajadores) (40.2%)
Micro: (hasta cuatro trabajadores) (2.024.300) (44.4%)
Sin identificar: (193.900 trabajadores) (4.3%)

Por ventas anuales en UF

Grande más de 100.001 UF
Mediana: 25.001 a 100.000 UF
Pequeña: 2.401 a 25.000 UF
Micro: menos de 2.400 UF

En Chile el Ministerio de Economía define a las mipymes según las ventas anuales en Unidades de Fomento,[4] según el siguiente esquema:[5]

|Tipo de empresa |Ventas anuales en U.F. |
|Microempresa |hasta 2.400 |
|Pequeña Empresa |2.400-25.000 |
|Mediana Empresa |25.000-100.000 |

Otra clasificación en Chile, no tan frecuente como la anterior, es por la cantidad de empleados:[]

|Tipo de empresa |Empleados |
|Microempresa |hasta 9 |
|Pequeña Empresa |10-49 |
|Mediana Empresa |50-199 |

FUENTE CORFO.

CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS

Dependiendo de la constitución legal podemos decir que se clasifican en:

A. SOCIEDAD ANONIMA: Es aquella que esta constituida de un capital social en un fondo común dividido en acciones y la administración esta a cargo de un directorio compuesto por miembros elegidos y renovados enlas juntas generales ordinarias de accionistas.

La ley introduce dos formas especiales de sociedades anónimas:

• SOCIEDAD ANONIMA ABIERTA: Es aquella que hace oferta publica de sus acciones según la Ley de Mercado de Valores, que tienen 500 o más accionistas o al menos el 10% de su capital suscrito a un mínimo de 100 personas. Estas son fiscalizadas por la Superintendencia de Valores y Seguros y distribuyen dividendos en efectivo equivalentes al menos al 30% de sus utilidades netas en cada periodo, a menos que se acuerde lo contrario en la junta ordinaria de accionistas.
• SOCIEDAD ANONIMA CERRADA: Son aquellas que no cumplen con ninguno de los requisitos anteriores. Las sociedades anónimas cerradas tienen la libertad para definir en sus estatutos la forma que estimen conveniente la distribución de sus utilidades.
A. SOCIEDAD COLECTIVA: También se conoce como sociedad limitada, ya que su principal característica radica en que en un caso de dificultad comercial los socios que la conforman deben responder no tan solo con su aporte capital, sino que también con sus bienes personales.

Dentro de este tipo de sociedades también tenemos dos tipos:

• Comerciales: su principal característica es que los socios son responsables ilimitados y solidarios de todas las obligaciones sociales legalmente contraídas.
• Civiles: Es cuando los socios son responsables ilimitados, pero a prorrata de los aportes.

Considerando el grado de responsabilidad de los socios, son muy pocas las sociedades de este tipo.

A. EN COMANDITA: Es aquella en que existen por una parte los socios capitalistas llamados también comanditarios y por otra parte están los socios gestores que son los que se obligan a administrar el aporte hecho por los socios capitalistas a la caja social. Y sus socios capitalistas desean tener injerencia en su administración.
B. LIMITADA : Es aquella en todos los sociosadministran por derecho propio por todos los socios, aunque generalmente se opta por delegar la administración a uno de los socios o a terceros. Los socios son responsables solo hasta el monto de sus aportes o la suma mayor que se indique en los estatutos sociales, esto es que en caso que esta presente problemas económicos los socios no corren el riesgo de perder todos sus bienes, sino que responderán solo con el monto que hayan aportado al capital de la empresa.

Dependiendo del aspecto que se le considere podemos clasificar una diversidad de empresas, las cuales nombraremos a continuación:

A. Dependiendo del origen del capital: Podemos clasificar las empresas según el aporte de su capital y a quienes dirijan sus actividades, se clasifican en:
• Entidades Fiscales: Dice de aquellas instituciones que componen el Estado y que en general son creadas por ley y reguladas por la Contraloría General de la República, exceptuando al Poder Judicial al cual lo fiscaliza la corte Suprema y comprenden los siguientes grupos:
• Ministerios y Servicios de Gobierno (Poder Ejecutivo)

Comprende todos los Ministerios, Organismos y Servicios del Estado

Ej. Ministerio de Vivienda y Urbanismo, Onemi, Inspección del Trabajo. , Etc.

• Poder Judicial

Comprende todos los organismos de Justicia del Estado.

Ej. Tribunales de Justicia, Corte Suprema de Justicia, Corte de Apelaciones, Juzgados del Crimen, Juzgados Civiles, Juzgados de Menores y del Trabajo.

• Poder Legislativo

Comprende a todos los organismos del Estado que crean, aprueban y modifican leyes, junto al Presidente de la República y fiscalizan los actos del Gobierno.

Ej. Cámara de diputados y el Senado.

• Municipalidades

Se entiende que son todas las Municipalidades del país.

Ej. Municipalidad de Santiago

• Hospitales Públicos

Comprende a todos loshospitales del país dependientes del Ministerio de Salud.

Ej. Hospital San Juan de Dios

• Instituciones de Educación Superior del Estado

Dice que son aquellas Universidades creadas por ley en las cuales tiene participación el Estado. Ej. Universidad de Chile

• Liceos y Colegios Fiscales

Comprende todos los Colegios, Liceos y Jardines infantiles Públicos.

Ej. Colegio Rebeca Matte Bello.

• Empresas del Estado

Comprende todas las empresas donde el capital es del Estado.

Ej. Codelco, Enap, Etc.

• Privadas : Dice de aquellas empresas donde el capital es de privados, estas pueden ser nacionales o transnacionales y su fin es el lucro y se dividen dependiendo del giro o actividad que realizan, las cuales se dividen en:

INDUSTRIALES

Son aquellas en las cuales la actividad esencial es la producción de productos o bienes, mediante la extracción de materias primas.

• PRIMARIAS

Dice de todas aquellas que explotan los recursos naturales renovables como no renovables, en este tipo tenemos:

A. Las extractivas: Tienen como único fin explotar los diversos recursos naturales, como las mineras, pesqueras, madereras, petroleras, Etc.

B. Mineras : Se definen como ligada a la extracción, producción y comercialización de los recursos minerales no renovables con el fin de obtener beneficios económicos. Este sector tiene fuertemente orientadas sus ventas al extranjero, siendo Chile el mayor productor y exportador de Cobre, Nitrato y Litio, además de ser el mayor productor mundial de Yodo.

Pesqueras : Se defines como ligada a la extracción y explotación de las riquezas del mar y comprenden todas las actividades destinadas a capturar, cazar, segar, poseer, recolectar, conservar y utilizar todas las especies hidrobiológicas que tienen el mar como fuente de vida.

Nota: Hay que tener presente que nose considera como actividad extractiva la Acuicultura.

C. Las Agropecuarias: Este sector esta constituido por dos actividades la Agrícola y la Ganadera o Pecuaria, las cuales están constituidas por una actividad primaria productora la cual puede llevarse a cabo en la tierra o no y una actividad secundaria de elaboración o transformación que puede llevarse a cabo en cualquier otro lugar, en este sector tiene espacio la producción de hortalizas, cereales, frutas, viñas y ganadería. La ganadería se refiere netamente a la actividad de criar animales para su posterior venta o faenacion para su venta.
D. Las Silvícolas: Estas tienen como fin explotar y cosechar los bosques nativos como plantaciones, regenerar y proteger los bosques, tanto como para recolectar sus productos como también realizar actividades de forestación, plantación, replante, conservación de bosques y zonas forestadas.
• SECUNDARIAS
A. Las Manufactureras: Dice de todas aquellas que tienen como fin elaborar o convertir materias primas, productos semi-elaborados y productos terminados, con la finalidad de tranzarlos en el mercado nacional o internacional y dentro de estas tenemos: Empresas que producen bienes de producción, estas tienen como fin satisfacer la demanda de empresas de consumo final, y Empresas que producen bienes de consumo final, las que se alimentan de las empresas que producen bienes de producción.

B) De Construcción: Son todas aquellas que realizan obras publicas y privadas, como la construcción de calles, carreteras, casas, edificios, Etc.

COMERCIALES

Dice de todas aquellas que se dedican o realizan el acto propio de comercio, y su función principal es la compra-venta de productos terminados en la cual interfieren dos intermediarios que son el productor y el consumidor, dentro de las que podemos señalar:

• La compra y permuta de cosas muebles, hechas con animo de venderlas,permutarlas o arrendarlas.
• La compra de un establecimiento comercial.
• Las empresas de fabricas, distribuidoras, almacenes tiendas, bazares.
• Las empresas de transporte por tierra, mar, ríos o vías navegables.
• Las empresas de depósitos de mercadería, provisiones o suministros, las agencias de negocios.
• Las empresas de espectáculos públicos.
• Etc.

También dentro de este sector podemos determinar tipos de empresas según la cantidad en el monto de las ventas, por ello tenemos que hay:

Empresas Mayoristas: Que son aquellas que venden a empresas minoristas y también a otras mayoristas a gran escala.

Empresas Minoristas: Son aquellas que venden sus productos al consumidor al detalle.

DE SERVICIO

Son todas aquellas que realizan una actividad comercial, productiva y prestadora de servicios con fines de lucro.

Así tenemos empresas que prestan servicios a la comunidad con el fin de recuperar dineros, como Agua, Luz, Gas.

DE SERVICIOS FINANCIEROS

Son todas aquellas que realizan una actividad comercial, prestadora de servicios de intermediación relacionados al ámbito de generación de valor a través del dinero.

Así tenemos:

• Bancos e Instituciones Financieras: Bancos Nacionales, Internacionales.
• Oferta y Contratación de Seguros: Compañías de seguros generales, de vida, Etc.
• Administradoras de Fondos: Generales, de Pensiones Mutuos, para la Vivienda, de Inversión.
• Mercado de Valores: Bolsa de Comercio, de Valores, Corredores.
• Otros Servicios Financieros: Factoring, Leasing, Casas de Cambio.

Dentro estas también tenemos las empresas de servicios de apoyo como: Administradoras de tarjetas de crédito, clasificadoras de riesgo, empresas de cobranza, asesorías y consultoras financieras.

NOTA: TODAS LAS EMPRESAS PRIVADAS SON FISCALIZADAS POR EL SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS.

1.8.- ELANÁLISIS FODA, ORIGEN Y APLICACIÓN DE ESTA HERRAMIENTA EN UNA PYME EN LA ZONA DE QUILLOTA.

1.8.1 Origen.

El análisis FODA es una técnica ideada por Kenneth Andrew y Ronald Chirtensen hace mas de 20 años y se utiliza para comprender la situación actual de una empresa, organización, producto o servicio específico ,desempeño profesional en que estamos realizando una venta y en muchas otras situaciones.

El objeto de esta herramienta es ayudar a diagnosticar para, en función de aquello, poder decidir. FODA viene de las cuatro primeras letras de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas y cuyo nombre en inglés es SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities y Threats). Es el análisis de variables controlables, las debilidades y fortalezas son internas de la organización o de las personas y por lo tanto se puede actuar sobre ellas con mayor facilidad, y de variables no controlables, las oportunidades y amenazas las presenta el contexto, el ambiente o la situación y la mayor acción que podemos tomar con respecto a ellas es preverlas y actuar a nuestra conveniencia.

sPORQUÉ USAR UNA HERRAMIENTA COMO ESTA?

El análisis FODA es una forma muy efectiva de identificar sus fortalezas y debilidades, y de examinar las oportunidades y amenazas que debe enfrentar. Hacer un análisis utilizando el método de FODA ayuda a centralizar la atención en áreas donde se es más fuerte, y donde residen las mayores oportunidades.

CÓMO USAR ESTA HERRAMIENTA
Para llevar a cabo un análisis FODA hay que encontrar respuestas a los siguientes interrogantes. Donde sea apropiado utilizado preguntas similares:

Fortalezas:

• sCuáles son sus ventajas con respecto a otros?
• sQué cosas se hace bien?
• sQué es lo que otras personas ven como sus fortalezas?

Considerar esto desde su propio punto de vista y desde el de las personas con las que setenga trato, por ejemplos los clientes. No ser modesto, ser realista. Generalmente se recomienda hacer una lista de las características y estas serán afortunadamente sus Fortalezas

Debilidades:

• sQué se debería mejorar?
• sQué es lo que considera que se hace mal?
• sQué cosas debería evitar?

Nuevamente, hay que considerar esto desde los dos puntos de vista, interna y externamente. Es lo mejor ser realista en este momento y enfrentar cualquier verdad, aunque sea desagradable, tan pronto como sea posible.

Oportunidades:

• sDónde están las mejores oportunidades que podría encontrar?
• sCuáles son las tendencias interesantes de las que está consiente?

Las oportunidades más útiles pueden venir de cosas como:
-Cambios en tecnología y mercados tanto en pequeña como a gran escala.
-Cambios en políticas de gobierno relativas a su actividad.
- Cambios en patrones sociales, perfiles de la población, cambios en el estilo de vida,etc.
- Acontecimientos locales.
Amenazas:

• sQué obstáculos se deben afrontar?
• sQué está haciendo la competencia?
• sEstán cambiando las especificaciones requeridas para desarrollar su trabajo, producto o servicio?
• sEstá cambiando la tecnología amenazando su posición?
• sTiene deudas o problemas con el flujo de fondos?
Haciendo éste análisis a menudo se verá iluminado, tanto en términos de puntualizar qué cosas deben ser hechas, como en términos de poner los problemas en perspectiva.
También es recomendable aplicar el análisis FODA en los competidores, esto puede producir interesantes descubrimientos.

1.8.2 Aplicación del análisis FODA en una empresa PYME , de productos de consumo masivo en la zona de Quillota .
Fortalezas:
-Gran variedad de especialidades de mano de obra.
- Ambiente laboral grato y estabilidad laboral
- Grupo administrativo unido y eficiente en lo querespecta al manejo de la empresa en general.
- Cuenta con servicio de fabricación del producto final.
- Tienen bajos costos operativos por lo que pueden dar mayor valor a los clientes.
-Pueden dar una atención más personalizada al cliente.
Debilidades:
-No manejan a menudo estrategias para mejorar la competitividad de la empresa.
- Falta de procedimientos de gestión.
- Existe la capacitación por pedido del cliente, pero no la capacitación constante.
- No existe un manual de gestión que me indique y describa el funcionamiento de la empresa todo es verbal.

Oportunidades:
-Satisfacer las necesidades del cliente y superar las expectativas de este mismo
- Entregar Calidad en los productos y servicios de entrega, ya que esta es una ventaja competitiva y diferenciadoras.
-Integrar en la rutina de los trabajadores Capacitación permanente y desarrollo del personal, con el cambio de la organización.
-Nuestro sector de negocios está en expansión, con muchas oportunidades futuras de éxito.
-Nuestra Competencia es lenta para adoptar nuevas tecnologías.

Amenazas:
-Un pequeño cambio en el enfoque de nuestro mayor competidor, puede destruir nuestra posición conseguida en el mercado.
-Los cambios ya realizados en la especificación requerida, tanto en los procesos productivos y de gestión que están adoptando las empresas del área.

Capitulo III

Diagnostico situación actual

PYMES

En este capitulo se realiza entrevistas a dos empresarios de la zona, de una empresa PYME ya certificada y otra empresa PYME sin certificar. El instrumento de recolección será un cuestionario con preguntas abiertas .Con esto será posible hacer un paralelo entre ambas PYMES y probar nuestra tesis, si es más beneficioso y porque lo es, haber obtenido la certificación bajo lasnormas ISO9001, para la empresa ya certificada, versus la otra empresa pyme que aún no lo ha implementado esta certificación. Llamaremos “x” a la empresa certificada e “y” a la empresa no certificada, ambas empresas son de la ciudad de Quillota, PYMES que elaboran sus productos finales a partir de materias primas

.

Cuestionario

Entrevista a empresario de una empresa PYME “X”:

Empresario PYME “x”:

1.- Al ser una empresa familiar smantiene algún modelo de gestión en particular?

Claro nosotros, fuimos creciendo en forma sistemática y de acuerdo a nuestros propios errores, inicialmente todos nuestros procesos eran muy rudimentarios, siempre hicimos las cosas de una forma muy autodidacta. Luego el Mercado y la competencia fueron dando pauta a mejorar las cosas. Surgió un ordenamiento en nuestra empresa las cosas fueron mas estructurada y evolucionamos de acuerdo a las exigencias de nuestros propios clientes. De ahí surgió la idea de documentar todos nuestros procesos y mirar mucho más allá de nuestras fronteras e implementar todo para certificar bajo la estandarización de las normas ISO, este sueño lo hicimos realidad.

2.- sCuál es la importancia del control de calidad en su empresa, existe?

Vital, toda la producción de nuestra empresa se ve afecta a continuos controles de calidad, que nos distinguen en el mercado por sobre nuestros competidores, debido a esto, al momento de asumir como gerente de planificación, pensamos que debíamos fortalecer aun mas esta importante ventaja comparativa, es así que acertadamente decidimos acreditarnos bajo las normas ISO 9001.

3.- sSu empresa está certificada?

Si, se encuentra certificada desde ya hace un año.

4.- sQué es para usted ISO 9001?

Son normas de estandarización de todos los procesos de una empresa. Creadas para ser más competitivos en el mercado, es la herramienta indispensable hoy endía, que nos sirve de guía, que al implementarla da mayor credibilidad tanto a nuestros colaboradores, clientes, proveedores etc. Agiliza y optimiza nuestro quehacer, y beneficia la rentabilidad de una empresa.

Es un paso significativo para lograr el gran cambio soñado de PYME a una gran empresa, normas de calidad y estandarización de esta, normas que nos diferenciaran del resto de nuestros competidores.

5.- sUsted. Cree que las normas ISO 9001 discriminan a las pequeñas empresas, por qué?

Considero, que la discriminación se provoca desde la perspectiva del desconocimiento, me explico muchas PYMES del nuestro mismo rubro, no entienden que es vital para la supervivencia y crecimiento, que los procesos de calidad estén estandarizados y dados a conocer a todos nuestros clientes y además muy importante la visión de expansión del negocio al mercado extranjero, son requisitos indispensables de penetración. La discriminación es primero por parte de nosotros mismos, y no reconocer que como PYME estamos generando muchos empleos, familias que se benefician con nuestros logros, mano de obra con experticia que se emplea por el bien propio y del país, que tenemos derechos de existir, y de ser escuchados, que hay puertas que por desconocimiento no se tocan, y que de una u otra manera son claves para llegar a certificar, la información si no es acompañada con las ganas de hacer las cosas bien todo esfuerzo será en vano , con capacidad y visión empresarial se obtiene buenos frutos.

6.- sQué significa para su empresa certificar bajo las normas ISO 9001?

Primero que todo, un orgullo y un sello único de distinción por sobre nuestros principales competidores, una credibilidad y distinción de responsabilidad de nuestros productos. Es haber logrado un sueño que muchos quisiesen , es reflejar que estábamos haciendo las cosas bien , que somos ambiciosos con la calidad y queremos destacar en nuestrorubro y llegar a ser los mejores, pasar de ser una PYME y llegar a un reconocimiento como una gran empresa.

7.- sQué beneficios piensa trae certificar bajo normas ISO 9001?

Múltiples beneficios, como seguridad para el consumidor de los productos, aumento de la cartera de clientes, nuevas alianzas estratégicas con nuestros principales proveedores, penetración hacia otros mercados que están como objetivos, mayor acceso crediticio, mayor oferta laboral, mejor y constante capacitación de nuestro personal ,distinción y mayor responsabilidad por hacer cada día mejor nuestros productos, por darte algunos ejemplos.

8.- sPiensa que las normas ISO 9001 son efectivas?

Indiscutidamente, al momentos de implementarlas nos dimos cuenta en el proceso importantes falencias que se traducían en debilidades que hoy en día las hemos transformado en fortalezas, la formas de controlar hoy los procesos podemos decir hoy son más eficientes. Todo está documentado, cualquiera que solicite nuestro manual se enterara quienes somos, y como gestionamos, en cuanto al personal, todos tienen claro que se espera de ellos y como deben hacer las cosas, es un control permanente, y cualquier falencia o deficiencia se pesquisa y se mejora, pues sabemos cómo hacerlo, cada uno sabe qué responsabilidad le cabe en la cadena de producción. El tema de capacidades se evalúa y se distribuye en cada área, y todos salimos ganando, gente más comprometida y orgullosa de lo que hace, con su esfuerzo y aporte esto funciona de una manera notablemente mejor.

9- sQué tanto interfieren las normas ISO 9001 en la producción?

Mucho, me explico, todos los procesos productivos hoy en día y están formalizados en manuales y cada colaborador como dije anteriormente sabe específicamente sus funciones, deberes y obligaciones que deben desempeñar al interior de la empresa, puedo señalar que ISO está presente en todos los procesosproductivos de nuestra empresa. Nuestros productos finales se controlan en sus inicios con esto se garantiza, la calidad esperada y en tiempos asignados. La ISO se adapta a todos los productos y servicios eso es lo importante nos entrega pasos a seguir y como realizarlos.

10.- sQué piensa respecto a los costos de implementar ISO 9001?

Es un tema que lo hemos discutido antes y ahora ya implementado el proceso y la conclusión es una sola, es un gasto que después de un año implementada se ha transformado claramente en una inversión. De esto es muy importante destacar que al estar dispuesto a permanecer en el mercado de una forma dinámica y competitiva se debe si o si invertir ,cuando el empresario se da cuenta que no es un gasto estar certificado si no una inversión se da el paso en forma segura ,es difícil el proceso ,parte de un cambio de mentalidad en todo el orden jerárquico de la empresa, generalmente se resiste en los cambios, esto se discutió mucho, pero lo interesante de esto es ver cómo somos ahora y como éramos antes, nuestros clientes, proveedores y hasta nuestro propio personal se siente hoy participe de una empresa pujante y estable, damos seguridad y transparencia.

11- sEn este último semestre han aumentado sus utilidades y crecimiento en el mercado?

Sin duda hoy en día, entran cada vez mas competidores a nuestro mercado objetivo, pero, durante este año, que hemos estado certificados hemos aumentado un treinta por ciento nuestras utilidades y penetrado un doce por ciento más de mercado, pero sin duda nos ha ayudado a ser más eficientes y por sobre todo competitivos.

Entrevista a empresario de una empresa PYME “y”:

1.- Empresario PYME “y”: al ser una empresa familiar smantiene algún modelo de gestión en particular?

La verdad que no, luego de lo que usted me ha explicado de esa forma no. Modelo de gestión propiamente tal con documentación nunca se haimplementado, nuestros procesos son atreves de los conocimientos de mis padres, luego traspasados a mí y yo, voy dando a conocer a los demás trabajadores, estos a su vez se especializan y al recibir nuevas contrataciones estos les enseñan a los recién llegados, lo que se espera de ellos. Esta forma de hacer las cosas al parecer es mas a la antigua. Sin duda nos gustaría realizar en forma más óptima nuestros procesos.

2.- sCuál es la importancia del control de calidad en su empresa, existe?

Siempre nos hemos preocupado de hacer bien las cosas, de hecho hemos contratado una persona experta en control de calidad que lleva arto tiempo en empresas del mismo rubro, es una nueva modalidad que queremos implementar ya que nuestros clientes son exigentes y la competencia es demasiado agresiva en este aspecto ,no queremos quedar atrás , nos ha costado años permanecer y estar en este lugar en el mercado y nuestro propósito es expandir nuestro negocio a nuevos clientes.

3.- sSu empresa está certificada?

No, esas aún son palabras mayores para nosotros .

4.- sQué es para usted ISO 9001?

En realidad es lo que está de moda al parecer, le comento todos hablan de las normas ISO, nos enteramos que nuestra competencia más cercana ha certificado, son normas que establecen como hacer las cosas de forma ordenada, aquello que me menciono usted documentar todo lo que hacemos ,como la Biblia de un empresario , y nuestra inquietud es poder hacerlo algún día, soñamos con crecer y tener en nuestra empresa un personal capacitado, y una figura sólida y estructurada como una empresa ya reconocida no solo en Quillota si no a nivel nacional, siento que el sacrificio de tantos años debe concretarse, y para allá vamos.

5.- sUsted Cree que las normas ISO 9001 discriminan a las pequeñas empresas?

Yo creo que sí, tengo un vacío en cuanto al tema, por ser una persona que quizás a trabajado siempre de la forma queme enseñaron mis padres, y debo reconocer que me ha funcionado y seguimos creciendo, pero nuestros mismos clientes y es mas nuestros proveedores me han dejado esa inquietud, y el mercado afuera ha evolucionado, esto sí que me da temor.

6.- sQué significa para su empresa certificar bajo las normas ISO 9001?

Uffffff, sería un logro muy importante, quizás no sería fácil de lograr, tendríamos muchas barreras, tanto de desconocimiento como económico, desde mis padres hacia abajo seria un desafío que ellos lo visualizasen que es algo necesario y útil.

7.- sQué beneficios piensa que trae certificar bajo normas ISO 9001?

Yo creo, que para las aspiraciones que tiene nuestra empresa, certificar sería muy positivo, para la de expansión hacia nuevos mercados, ayudaría a dar seguridad de la calidad de nuestros nuevos clientes, al tratar de competir con otra empresa del rubro que si está certificada nos llevaría ventaja, en estos momentos, nuestros clientes antiguos saben de la buena calidad de nuestros productos, lo importante es mantenerlos y que no nos cambien. No creo estar haciendo las cosas mal, pero se de otros que están más organizados en cuanto a sus procedimientos y tecnología es mayor la cantidad de productos que inyectan al mercado, siempre mirando a nuestro más importante competidor, es ahí que se debe apuntar acortar esa brecha entre ellos y nosotros, ver lo que ellos están haciendo mejor que nosotros, imitarlos y ojala superarlos.

8.- sPiensa que las normas ISO 9001 son efectivas?

No , lo sé qué tan efectivas son, pero de que se está implementando esta forma de trabajar , se está haciendo, es algo que debo investigar y analizar con gente entendida en el tema, si voy a dar este paso debo recurrir a todo el conocimiento y experiencia , analizar si es posible y en qué momento podríamos dar este gran paso.

9.- sQué tanto interfiere las normas ISO 9001 en la producción?

Nolo sé, desconozco detalles. Pero es necesario en la actualidad tener esta certificación, al menos en las grandes empresas, nosotros como PYME vamos paso a paso, de acuerdo a nuestro crecimiento.

10.- sQué piensa usted respecto a los costos de implementar ISO 9001?

Para ser sincero creo que es muy elevado. Es por esto que no está en nuestra prioridad, pero si lo visualizamos a futuro.

11.- sEn este último semestre han aumentado sus utilidades y crecimiento en el mercado?

No, pero creo que se ha mantenido, la verdad es que algunos clientes nos han abandonado pero otros están de a poco incorporándose a nuestra cartera de clientes, quizás estamos fallando en el tema de la entrega y la cantidad que solicitan, falta más tecnología para agilizar nuestros tiempos y procesos.

Una vez realizadas las entrevistas, podemos establecer las siguientes comparaciones:

|Ns |PREGUNTAS |PYME X |PYME Y |
|1 |Al ser una Empresa familiar smantiene algún |SI |NO |
modelo de gestión en particular? |
|2 |sCuál es la importancia del control de calidad en|SI, ES DE VITAL IMPORTANCIA |NO, |
su empresa, existe? |
|3 |sSu empresa está certificada? |SI |NO |
|4 |sQué es para usted ISO 9001? |SON NORMAS DE ESTANDARIZACION |SON NORMAS QUE ESTABLECEN COMO |
HACER BIEN LAS COSA ||5 |sUd. Cree que las normas ISO 9001 discriminan a |NO |SI |
las pequeñas empresas, por qué? |
|6 |sQué significa para su empresa certificar bajo |ORGULLO Y UN SELLO UNICO DE |SERIA UN LOGRO IMPORTANTE |
las normas ISO 9001? |DISTINCION
|7 |sQué beneficios piensa trae certificar bajo |MULTIPLES BENEFICIOS |MUY POSITIVO, PARA LA EXPANSIÓN DE|
normas ISO 9001? NUEVOS MERCADOS |
|8 |sPiensa que las normas ISO 9001 son efectivas? |SI |NO LO SE |
|9 |sQué tanto interfiere las normas ISO 9001 en la |EN TODO EL PROCESO PRODUCTIVO |DESCONOZCO |
producción? |
|10 |sQué piensa respecto a los costos de implementar |ES UN GASTO, QUE SE HA |ES MUY ELEVADO |
ISO 9001? |TRANSFORMADO EN UNA INVERSION
|11 |sEn este último semestre han aumentado sus |SI |NO, PERO NOS HEMOS MANTENIDO |
utilidades y crecimiento en el mercado? |

Al finalizar la entrevista de ambas empresas podemos concluir lo siguiente:

Que lo que respecta a rubro comercial tanto en nuestro país como en lo específico en la ciudad de Quillota, las PYMES son y serán de granimportancia en la economía nacional y local. Dando la mayor empleabilidad y entregando la mayor dinámica en los procesos productivos en el entorno. Por lo tanto es de vital importancia y de significativo beneficio estandarizar los procesos productivos, ya que la certificación implica criterios que se adaptan a todas las organizaciones de cualquier envergadura; de productos y servicios y avances según las necesidades del cliente, es dinámico y siempre mejorable. Como empresa no certificada (empresa y), la deja desprovista de las herramientas que existen en la actualidad y son aprovechadas y aplicadas de forma eficaz y eficiente por otras empresas (empresa x) de nuestro estudio, que ya han experimentado el cambio necesario que le ha permitido consolidarse y avanzar en todos los procesos productivos para el bienestar propio y lograr el objetivo final “el cliente fidelizado” y mayor cantidad de nuevos clientes, que para ellos es una constante. Un beneficio que a mediano plazo se ha reflejado en su mayor cuota de mercado, un menor costo productivo, colaboradores capacitados en su área y reconocimiento de la competencia.

CONCLUSION

Los autores, concluyen su informe de memoria haciendo referencia de la importancia que tiene para las empresas u organizaciones lograr la certificación bajo las normas ISO 9001.2008 su implementación, que a la vez se considera un método de trabajo que permite ir mejorando la calidad en cuanto a sus procesos, que sin duda va en busca de la satisfacción de los clientes. La certificación básicamente es un respaldo, viene a ser un reconocimiento de que la empresa le interesa el resultado de su trabajo, una garantía de calidad que hoy en día es exigida por los distintos mercados a nivel mundial ( tanto por los proveedores y clientes).

Satisfacer al consumidor permite que se repita los hábitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de una empresa, estoamerita como efecto, cuota de mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas a largo plazo.

Como es difícil mejorar la técnica, se recurren a mejorar otros aspectos en la esperanza de lograr un mejor producto y de calidad superior.

La Norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es a su vez un grupo social formado por individuos que interaccionan.

Sin calidad técnica no es posible producir en el mercado actual y una mala organización, genera un producto de calidad deficiente, que no sigue las especificaciones de la dirección.

Puesto que la calidad técnica se presupone ISO 9001, propone unos sencillos, probados y geniales principios para mejorar la calidad final del producto mediante sencillas mejoras en la organización de la empresa que beneficio a todos.

Toda mejora redunda en un beneficio de la calidad final del producto, y de la satisfacción del cliente, que es lo que pretende quién adopta la Norma como guía de desarrollo.

La mejor forma de mejorar la producción con los medios materiales existentes es mejorando la organización que maneja y gestiona los medios de producción todo siguiendo principios de liderazgo, participación e implicación orientados a la gestión del sistema de procesos que simplifica los problemas, el análisis de datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua.

La ventaja de un SGC son innumerables, como por ejemplo; la participación de la administración, ya que debido a las exigencias que impone una vez certificado por las Normas ISO 9001, las organizaciones suelen ver que el sector administrativo se involucra más en el sistema de administración de calidad, y tiene la obligación de participar en el diseño de la política de calidad y en los objetivos de calidad, establecer nuevas metas y lograr un progreso continuo.

Una vez implementado el SGC laempresa debe centrarse en los cumplimientos de los objetivos de calidad. La administración recibe información de manera constante, de modo que puede ver los progresos ( o la falta de progreso) hacia el cumplimiento de los objetivos, lo que permite tomar las medidas apropiadas.

Luego se lleva a cabo el proceso de evaluación organizado y se implementa un mecanismo de supervisión del desempeño, teniendo en cuenta los objetivos. De este modo es posible tomar las medidas necesarias de acuerdo con los resultados.

En cuanto a los beneficios en la productividad, en su aumento tras la evaluación inicial y la consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su implementación, así como también de la mejora en la capacitación y calificación de los empleados. Al disponerse de mejor documentación o de un control de los procesos es posible alcanzar una estabilidad en el desempeño, reducir la cantidad de desperdicio y evitar la repetición del trabajo.

Los autores también mencionan a los clientes satisfechos, ya que es una de las premisas de cualquier empresa, que luchan día a día satisfacerlos, y fidelizarlos.

Esta tarea que debe procurar toda empresa es tomar en cuenta sus necesidades, preocupándose de recibir retroalimentación de ellos , para luego analizarla con el objeto de lograr una mejor comprensión de sus requerimientos.

Los objetivos deben adaptarse a esta información y la organización se tornara mas centrada al cliente, dedicando menos tiempo a los objetivos individuales de los departamentos y más tiempo a trabajar en conjunto para cumplir con las necesidades de los clientes.

Todo esto lleva a beneficios económicos, que son la recompensa por el arduo trabajo y la inversión en el SGC y por ende con el logro de estandarizar sus procesos bajo la norma.

Un estudio llevado a cabo por investigadores de UCLA ha demostrado que las empresasestadounidenses que cotizan en la bolsa de Nueva York y que cuentan con la certificación de calidad de ISO 9001 han sufrido una mejora significativa en su desempeño financiero en comparación con aquellas empresas que no cuentan con esta certificación.

Por todo lo anterior los autores egresados de la carrera de Ingeniería (e) en Administración de Empresa, de la Universidad de Los Lagos, con sede en ciudad de Quillota. Proponen a certificar bajo Normas ISO 9001, ojala a todas las PYMES de la ciudad de Quillota, que a través de la investigación y el paralelo hecho a las dos empresas, los resultados fueron sustancialmente mejores los que obtuvo la empresa que tiene la certificación, deja entrever que los beneficios que se obtienen en estar certificados, son indiscutibles y la inversión que se hace para lograr certificar, justifican y avalan los resultados.

Todo los capítulos de este informe han ido recorriendo la historia tanto de la administración, SGC, con sus autores principales, planteamiento y cumplimientos de los objetivos, historia de las ISO, entregando un modelo del Manual de gestión de calidad, bajo las normas ISO, realizando entrevista a empresarios de 2 Pymes.

Una empresa familiar, (Empresa X de nuestro estudio), que se ha mantenido en el tiempo, gracias a que han podido fidelizar a sus clientes con sus productos y servicios, a sus proveedores con una alianza de confianza y respeto, con la labor de sus colaboradores que muchos empezaron en los inicios de la empresa, juntos han crecido y mejorado en el tiempo. Pero como siempre es posible mejorar , sobre todo en un mercado altamente competitivo hay que modernizarse y utilizar las herramientas mas seguras, como son las ISO 9001:2008, que le permitan permanecer y competir , para lograr situarse dentro de las empresas emergentes mas importantes del país.

BIBLIOGRAFIA

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Shewhart, Walter A. 1997. CONTROL ECONÓMICO DE LA CALIDAD EN
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Walton, Mary. 1988. CÓMO ADMINISTRAR CON EL MÉTODO DEMING.
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  revista bussiness chile
www. corfo.cl chile.
www.infomipyme.com
WWW.WIRKIPEDIA.COM
WWW.MONOGRAFIAS.COM
INDICE

CONTENIDO PÁG.

INTRODUCCIÓN 1

CAPITULO I: TEMA, JUSTIFICACIÓN, OBJETIVOS

Tema 6

Justificación 6

Pregunta de Investigación 8

Objetivo General 8

Objetivo Especifico 8

CAPITULO II : MARCO TEÓRICO

1.1 ADMINISTRACIÓN: CIENCIA, TEORÍA Y PRACTICA

1.1.1 Definición de Administración: su naturaleza

y propósito 10

1.1.2 Funciones de la Administración

y sus Administradores 12

Frederick Taylor13

Henry Fayol 14

Elton Mayo 15

Abraham H. Maslow 15

Frederick Herzberg 16

1.2 CALIDAD: DEFINICIÓN, AUTORES, MODELOS

DE CALIDAD

1.2.1 Calidad 19

Dr. Edward Deming 19

Dr Joseph Juran 20

Dr. Phillips Crosby 21

William Conway 21

1.2.2 Conceptos y Principios Básicos de la

Gestión de Calidad 22

1.2.3 Los 8 principios básicos de la Gestión

de la Calidad o Excelencia 23

Organización enfocada a los clientes 23

Liderazgo 23

Compromiso de todo el personal 24

Enfoque a procesos 24

Enfoque del sistema hacia la gestión 24

La mejora continua 24

Enfoque objetivos hacia la toma de decisiones 24

Relaciones mutuamente beneficiosas

con los proveedores24

Esquema Funcional Sistema de

Gestión de Calidad 25

1.3 La Norma ISO: Historia, certificación, ISO 9001:2008 26

1.3.1 Historia de la ISO 26

1.3.2 Certificación de Calidad bajo Norma ISO 9001 27

Descripción 27

Implementación 27

1.4 Normativa ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de

Calidad, Sistema Documental 31

1.4.1 Sistema de Gestión de Calidad 31

4.1 Requisitos Generales 31

4.2 Requisitos de la Documentación 33

4.2.1 Generalidades 33

4.2.2 Manual de la Calidad 34

4.2.3 Control de los documentos 34

4.2.4 Control de los registros 35

5 Responsabilidad de la Dirección 36

5.1 Compromiso de la Dirección 36

5.2 Enfoque al Cliente 36

5.3 Política de Calidad 36

5.4 Planificación 37

5.4.1 Objetivos de la Calidad 375.4.2 Planificación del sistema de gestión

de la calidad 37

5.5 Responsabilidad,autoridad y comunicación 37

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 37

5.5.2 Representante de la dirección 38

5.5.3 Comunicación interna 38

5.6 Revisión por la Dirección 38

5.6.1 Generalidades 38

5.6.2 Información para la revisión 39

5.6.3 Resultados de la revisión 39

6 Gestión de los Recursos 40

6.1 Provisión de Recursos 40

6.2 Recursos Humanos 40

6.2.1 Generalidades 40

6.2.2 Competencia, toma de conciencia

y formación 40

6.3 Infraestructura 41

6.4 Ambiente de Trabajo 42

7 Realización del Producto 42

7.1 Planificación de la realización del producto 42

7.2 Procesos relacionados con el cliente 43

7.2.1 Determinación de los requisitos

relacionados con el producto 43

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados

con el producto 44

7.2.3 Comunicado con elcliente 45

7.3 Diseño y desarrollo 46

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 46

7.3.2 Elementos de entrada para

el diseño y desarrollo 46

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 47

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 47

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 48

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 48

7.3.7 Control de los cambios del diseño

y desarrollo 48

7.4 Compras 49

7.4.1 Proceso de Compras 49

7.4.2 Información de las compras 49

7.4.3 Verificación de los productos

comprados 50

7.5 Producción y prestación de servicio 50

7.5.1 Control de la producción y

de la prestación de servicio 50

7.5.2 Validación de los procesos de la

producción y de la prestación de servicio 51

7.5.3 Identificación y trazabilidad 51

7.5.4 Propiedad del cliente 52

7.5.5 Preservación del producto 52

7.6 Control de los dispositivos de

seguimiento y de medición 53

8 Medición, Análisis y Mejora 54

8.1 Generalidades54

8.2 Seguimiento y medición 55

8.2.1 Satisfacción del cliente 55

8.2.2 Auditoria Interna 55

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 56

8.2.4 Seguimiento y medición del producto 57

8.3 Control de producto no conforme 57

8.4 Análisis de datos 59

8.5 Mejora 59

8.5.1 Mejora continua 60

8.5.2 Acción preventiva 60

1.5 Esquemas para la certificación y Manual de Gestión

de calidad,bajo la norma ISO 9001:2008 61

1.5.1 Esquemas de pasos a seguir para la certificación 61

1.5.2 Modelo de Manual de Gestión,

bajo la norma ISO 9001:2008 62

1.6 Rasgos y beneficios de la certificación ISO 9001

a una Empresa Familia de la Norma ISO 63

1.6.1 Rasgos y beneficios de la certificación ISO 9001 63

1.6.2 Familia de Normas ISO 9000 66

1.7 Empresa: concepto y clasificación 68

1.7.1 Concepto de empresa 68

1.7.2 Clasificación de Empresas 68

1.8 Análisis FODA 77

1.8.1 Origen77

1.8.2 Aplicación del análisis FODA en una

empresa PYME 80

CAPITULO III

Diagnostico situación actual 83

Entrevista a Empresario empresa PYME X 84

Entrevista a Empresario empresa PYME Y 89

Cuadro comparativo entre empresa PYME X e Y 93

Conclusión entrevistas 94

Conclusión 95

Bibliografías 97

Anexos 100

----- ----- -------------
https://www.monografias.com/trabajos12/adminst/adminst.shtml#DEFIN

[1] https://www.buenastareas.com/ensayos/La-Gerencia-Atraves-De-La-Calidad/105327.html

----- ----- -------------

Sistema Documental

POLITICA, OBJETIVOS

y MANUAL

Define políticas y

Responsabilidades sQUÉ?

PROCEDIMIENTOS

DOCUMENTO QUE DESCRIBE COMO

SE REALIZA UNA ACTIVIDAD O

PROCESO

INSTRUCTIVOS

DOCUMENTO QUE DETALLA

COMO SE REALIZA UNA ACTIVIDAD

SON UNA EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE UNA ACTIVIDAD ESTABLECIDA EN UN

PROCEDIMIENTO Y /O INSTRUCTIVO SE HA LLEVADO A CABO

NIVEL 1

NIVEL 2

NIVEL 3

NIVEL 4

Define sQUIÉN? sPOR QUÉ?

sCUÁNDO? sDÓNDE? sCÓMO GENÉRICO?

Define el sCÓMO ESPECÍFICO?

Resultados muestran que el Sistema está funcionando

REGISTROS

Lista Maestra de Documentos

y Registros