INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DR. CRISTÓBAL MENDOZA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y EXTENSION
SEDE EL VIGÌA
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES EN LAS EMPRESAS FAMILIARES
CASO: REPRESENTACIONES SANTIAGO, SANTA BÁRBARA DE ZULIA
EL VIGÍA, OCTUBRE DE 2006.
FRANCISCO SANTIAGO
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES EN
LAS EMPRESAS FAMILIARES
CASO: REPRESENTACIONES SANTIAGO, SANTA BÁRBARA DE ZULIA
Trabajo Especial de Grado Para Optar al
Titulo de Técnico Superior Universitario en
Administración de Empresa
EL VIGÍA, OCTUBRE DE 2006.
DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso por darme la vida y permitirme hoy hacer realidad uno de
mis sueños; gracias Señor por iluminar el entendimiento y cada paso en mi vida,
ruego nunca me abandones aun en los momentos más difíciles siempre estarás conmigo.
A mi madre Josefina “Chepa” ejemplo de que todo en la vida se puede, por la
crianza y las buenas costumbres que inculcaste en mi.
A mi padre, no existe infinito que permita agradecerte el esfuerzo y la
esperanza que has puestos en mí, para que logre una meta más en mi vida.
A mi esposa Yoly Carolina
que a pesar de todos los tropiezos nunca perdió la fé y el amor por mí y me
apoyo en los momentos difíciles, la amo con toda la fuerza de mi corazón
gracias Puchungis.
A lo más preciado de mi vida a mis hijos Yorfran Javier y Francisco José mis
eternos amores, para que tomen como
ejemplo está lección.
A todos mis familiares, en especial a mis hermanos y hermana, mis cuñados y
cuñadas, sobrinos, suegros con quien he contado en todo momento.
A todos mis amigos, especialmente a EdilioMárquez y a mis compañeros de estudio
su apoyo fue invalorable para logar mi meta y a quienes aun no recuerdo por mi
alegría gracias por contar con ustedes.
AGRADECIMIENTO
A mi tutor Académico Economista Juan Moreno, por brindarme sus conocimientos,
orientaciones y sugerencias para la culminación de este trabajo.
A mi papá y Jefe Gonzalo Santiago, me brindo todo posibilidad de continuar mis
estudios superiores a este nivel profesional siempre te estaré agradecido.
A el ilustre Tecnológico “Dr. Cristóbal Mendoza” casa de estudio que me brindo
la posibilidad de formarme profesionalmente y así convertir mi sueño en
realidad.
A todo el cuerpo de docentes de esta prestigiosa institución, por su valiosa
colaboración prestada durante mí formación académica.
ÍNDICE DE CONTENIDO
Pág.
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE DE CONTENIDO
ÍNDICE DE CUADROS
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
ÍNDICE DE ANEXOS
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I. EL PROBLEMA
1. Planteamiento del Problema……………………………………………..13
2. Delimitación de la Investigación………………………………………….18
3. Determinación de los Objetivos………………………………………….18
1.3.1 Objetivo General…………………………………………………….18
1.3.2 Objetivos Específicos……………………………………………….18
1.4. Justificación de los Objetivos…………………………………………….19
CAPITULO II. MARCO REFERENCIAL
2.1. Antecedentes Históricos de la Investigación……………………………..21
2.2. Fundamentación Teóricas…………………………………………………..22
2.2.1. Bases Filosóficas……………………………………………………..22
2.2.2. Bases Teóricas……………………………………………………….25
2.2.3. Bases Legales…………………………………………………………58
2.3. Marco Conceptual…………………………………………………………….59
2.4. Operacionalización de los Objetivos……………………………………….62
CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO3.1. Tipos de
Investigación………………………………………………………65
3.2. Población y Muestra…………………………………………………………66
3.3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información……………….67
CAPITULO IV. RESULTADOS OBTENIDOS
4.1. Representación y Análisis de los Resultados……………………………..69
4.2. Implicaciones de la Investigación con el Entorno Social………………88
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS
ÍNDICE DE CUADROS
Pág.
CUADRO N 1………………………………………………………………………64
Cuadro Técnico Metódico de Operacionalización de Variables
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla Ns 1…………………………………………………………………………. 70
Tabla Ns 2…………………………………………………………………………..71
Tabla Ns 3…………………………………………………………………………..72
Tabla Ns 4…………………………………………………………………………..73
Tabla Ns 5…………………………………………………………………………..74
Tabla Ns 6…………………………………………………………………………..75
Tabla Ns 7…………………………………………………………………………..76
ÍNDICE DE GRÁFICO
Pág.
GRÁFICO Ns 1………………………………………………………………70
GRÁFICO Ns 2……………………………………………………………………..71
GRÁFICO Ns 3……………………………………………………………………..72
GRÁFICO Ns 4……………………………………………………………………..73
GRÁFICO Ns 5……………………………………………………………………..74
GRÁFICO Ns 6……………………………………………………………………..75
GRÁFICO Ns 7……………………………………………………………………..76
INDICE DE ANEXOS
Pág.
Anexo Ns 1…………………………………………………………………………93
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DR. CRISTÓBAL MENDOZA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y PASANTIAS
EL VIGIA ESTADO MERIDA
AUTOR:
TUTOR ACADEMICO:
TUTOR INDSTRIAL:
RESUMEN
La presente investigación centra sus esfuerzos en la comunicación y como esta influye en el flujo de la información dentro de
empresas familiar representación Santiago.
La investigación pruebe una metodología que permite alcanzar los objetivos
planteados, para este estudio se utilizo la investigación de campo y
descriptivase utilizo una población de 13 personas y una muestra de 13. Se
aplico para la recolección de datos un instrumento de tipo cerrado, con 7
ítems, dirigido al personal de la empresa. Luego de obtenido los datos de
ordenaron y organizaron, se procedió a procesarlo para luego representarlos en
gráficos y tablas de frecuencia para su posterior análisis. Terminado este procesó
se obtuvieron las conclusiones en la que podemos mencionar la falta de una
buena comunicación entre los socios que originan desconfianza entre ellos, así como malestar entre el
personal al recibir ordenes de manera informal que no les permite realizar sus
funciones de manera precisa y confiable.
INTRODUCCIÓN
Al emprender une investigación, tenemos que tener en cuenta que comenzamos a
transitar un comunicado difícil, puesto que la misma requiere de la aplicación
de técnicas y procedimientos que le permitan llegar a un resultado
satisfactorias, con un alto grado de confiabilidad y aceptación por quienes la
utilicen para su provecho o el de la institución a la cual fue dirigida, en tal
sentido esta investigación fue estructurada siguiendo los lineamientos
establecidos por el Instituto de tecnología doctor Cristóbal Mendoza, la cual
reza que debe ser en cuatro capítulos las cuales detallamos a continuación.
CAPITULO I: Se presenta el planteamiento del
problema, los objetivos generales y específicos, su delimitación y
justificación.
CAPITULO II: En este se dan a conocer los antecedentes de la investigación, la
Fundamentación teoría que contiene la haces filosóficos y legales, así como el marco conceptual.
CAPITULO III: El marco metodológico el cual esta compuesto por los tipos de
investigación, técnicas e instrumentos y el tratamiento de la información así como la determinación de
la población y lamuestra.
CAPITULO IV: Aquí se presentan los resultados obtenidos, análisis e
interpretación de los resultados, los aportes y la propuesta de la
investigación.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad, a nivel mundial, con el surgimiento de numerosas
organizaciones se ha desarrollado en mercado competitivo que ha llevado a la mayoría
de las empresas a mejorar sus relación comunicativa entre sus miembros, por lo
que tiene que hacer uso de estrategias o canales de comunicación, con el
propósito de mantener actualizados a sus empleados acerca de los cambios que se
realicen en la empresa, esto con la finalidad de mejorar o reforzar su
identidad e imagen corporativa hacia su publico interno y externo.
En cualquier actividad donde se necesite estar en permanente contacto con
alguien, la comunicación es fundamental para el éxito de dicha labor y para su
correcto funcionamiento. Dentro de las organizaciones, muchas veces se
presentan inconvenientes, problemas o mal entendidos, simplemente porque la
comunicación no es buena y las directrices para realizar un trabajo no son las
adecuadas.
En este sentido, Robbins (2.000) señala que “La Comunicación se entiende como
todo el conjunto de mensajes que se intercambian entre los
integrantes de la organización, así como entre esta y el entorno donde se
desarrolle, y sen ella, muy posiblemente no existiría nada, por cuanto es la
base para crear estrategias, planes y programas para la subsistencia de
cualquier actividad”.(Pág.23).
La información se obtiene por medio de la comunicación, verbal o escrita, esta
implica el uso de un código y un medio. La comunicación es el proceso que ha
permitido al hombre desde tiempos muy remotos la interacción con los
semejantes,relacionarse con el ambiente en el cual se desenvuelve, para dejar
al descubierto la importancia fundamental de dicho proceso par el desarrollo
individual y para el progreso colectivo, que entraña una complicada red de
relaciones de las cuales unas se producen entre sujetos y otras entre objetos.
En la actualidad la comunicación constituye un complejo proceso de transmisión
y recepción de ideas, información y mensajes, razón por la cual desempeña una
destacada función en cualquier tipo de organización, convirtiéndose en un
instrumento por medio de cuyo uso la dirección de una organización la conduce a
la obtención de los fines por lo que:
Panszi, (2.004) establece “Una sana comunicación con base en la capacitación de
escuchar produce mayor productividad en las empresas”. (Pág.: 126).
Pero esta enredada malla de relaciones se complica aun mas, cuando la familia
es administradora de una empresa, por lo que constituye el refugio donde se
puede gestar una comunicación mas sena, efectiva y confiable por el mismo
riesgo exponer o simplemente desencadenar los mas fuertes conflictos
familiares, debido a que el intercambio es como una sinfonía, es la textura de
la relación. Cuando la comunicación entre los miembros de la familia es sólida
y saludable, las relaciones de trabajo son fluidas, al tiempo que se utiliza su
capacidad creativa y empresarial, pero si es discordante o, peor aun, se torna
en creencias y posturas rígidas entre los miembros de la familia, entonces no
solo están en problemas la familia y el negocio, sino que la autoestima y la
visión personal del mundo, pueden convertirse en rígido sistema de creencias
que bloquea la mejoría y el crecimiento de todo lo que los rodea.
Los negocios familiares están frecuentemente unidos a numerosos conflictos
noresueltos, con viejos sentimientos de dolor y rabia, a menudo , los miembros
de los negocios familiares sienten que simplemente deben aceptar los errores(y
algunas veces las traiciones) por un sentido de lealtad y, por tanto, deben
continuar la relación de negocios, pero los sentimientos quedan ahí.
Estos intereses difieren a la concepción económica de la empresa, sin embargo,
establecer una comunicación fluida y productiva no es tarea fácil, debido a que
las personas tienden a ver las cosas desde su propia perspectivas, eluden el
tema empresarial en las reuniones familiares y además quieren manifestar los
sentimientos, para tener en cuenta que en la misma confluyen dos ámbitos:
empresa y familia, con valores totalmente diferentes.
En relación a lo anteriormente expuesto, se puede expresar que en cualquier
tipo de organización, sea cual fuere los integrantes de la dirección o alta
gerencia, son centros de decisión, por que reciben y procesan información de
diversa indote y por distintos canales que producen resultados en forma de
decisiones, las cuales son producto de la interacción de la información
entrante a estos miembros con un conjunto de parámetros muy individuales en
cada situación y la misma tiene que tener una efectividad, es decir, la
relación entre el resultado y la expectativa que se plantee la empresa, tal es
el caso de Representaciones Santiago, donde los miembros de la familia han asumido
la gerencia y dirección de la empresa , logrando que esta abarque mas aya del
mercado que le corresponde.
Actualmente esta organización no escapa de problemas como
diferencias de percepción en lo que se delega, falta de comunicación efectiva,
entendimiento y reacciones emocionales que generan desconfianza, inestabilidad,
decisiones inadecuadas, resistencia
alos cambios introducidos en la organización. En este sentido todo lo
anteriormente mencionado puede ser causado por no tener establecidas las normas
por las cuales regirse los mismos, la lucha de poder, desequilibrio entre las
necesidades de liquidez de la familia, conflictos entre los familiares, entre
otros.
De seguir dicha situación, la estructura social de la empresa familiar puede
desintegrarse, creando un caos familiar, que puede afectar no solo el medio
familiar, sino también los empleados que forman parte de esta organización. Por
esta razón se hace imperante la urgente necesidad de buscar posibles soluciones
que proporcionen fluidez al proceso de comunicación organizacional, y permita
mantener a flote la empresa en el exigente mercado de consumo de gas domestico.
De acuerdo con lo anterior, se hace necesario realizar la presente
investigación para analizar la efectividad de la comunicación en la empresa
familiar de Representaciones Santiago, con el fin de guiar las actividades de
los miembros de la organización hacia el logro de los objetivos
organizacionales e individuales de las partes, al tratar asuntos relacionados
con la comunicación.
Esto ha motivado a la ejecución de la presente investigación, para lo cual se
ha plateado las siguientes interrogantes:
sQue tipo de comunicación es utilizado por los empleados que laboran en la
empresa Representaciones Santiago; en el cumplimiento de sus funciones?
sCuáles son las bases teóricas que sustentan el proceso de comunicación?
sCuál es el nivel de conocimiento que posee el recurso humano de la
organización y su relaciona con la efectividad de la comunicación en las
empresas familiares?
sCuáles son los elementos esenciales del
proceso de comunicación, para la realización de la misma enRepresentaciones Santiago?
sCuáles son las condiciones necesarias parea une buena comunicación, que
permitan el conocimiento de lo que se quiere comunicar y el entendimiento de lo
que los demás comunican?
Luego de justificadas estas interrogantes se tendrán los elementos necesarios
para establecer recomendaciones con la intención de contribuir a solventar la
problemática existente.
1.2.- DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La investigación se .centra en la Empresa Representaciones Santiago, ubicada en
la avenida 5 frente al taller Santo Domingo Santa Bárbara del Zulia, Estado
Zulia
El tiempo utilizado para la investigación comprende el lapso entre los meses de
Enero a Abril del año dos mil seis (2.006), durante el cual se recopila la
información mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos que se
diseñaron para tal fin.
El alcance de la investigación, abarca toda la empresa debido a que la
comunicación que es la problemática que se esta abordando, cubre todos los
aspectos de la empresa, por ser el mecanismo que se utiliza para distribuir la
información dentro de ella
1.3.- FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS
1.3.1.- OBJETIVO GENERAL
Evaluar la efectividad de la comunicación en la Empresa Representaciones
Santiago, para establecer las estrategias que permitan mejorar la fluidez de la
misma.
1.3.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Diagnosticar el proceso de comunicación existente en la empresa, para
detectar las necesidades que presenta.
• Diseñar las estrategias que regirán el proceso de comunicación, para
estandarizar el flujo de información dentro de la empresa.
• Determinar la importancia de la comunicación en la toma de las decisiones de
la empresa.
1.4.- JUSTIFICACIÓN
La comunicación es un proceso tanimportante en la vida diaria, que no puede
quedar de lado cuando se estudian los diversos procesos conductuales que
ocurren dentro de une organización. Dado que es un elemento sustancial del diario convivir,
ocurren también un gran numero de problemas que tienen que ver con la
comunicación, pero cabe destacar que, en general, a las personas le resulta
difícil reconocer que la mala comunicación reduce las posibilidades de éxito.
Hoy, las empresas enfrentan el reto de lograr mas con menos. Ello implica
manejar las variables.
Según Reyes (2.003) “Por una parte incrementar la productividad, mejorando las
ventas y los ingresos y por otra, aumentar la eficiencia, simplificando los
procesos, a fin de controlar y reducir costos” (Pág. 52).
De allí, la importancia de mantener a todo el personal informado de los cambios
y acontecimientos que puedan suceder en las organizaciones para que la
optimización de los procesos del
negocio y su alineación con las metas sean las mas idóneas. De esta forma, las
empresas estaban en capacidad de responder más rápidamente a los cambios en las
condiciones del
mercado para detectar y aprovechar las oportunidades que se presentan.
Por lo tanto, la capacidad para la comunicación se ha convertido en un medio
para adaptarse a todo cambio de manera positiva y constructiva. Aceptar que el
cambio tiene que empezar por la formación., es una de las claves para asimilar
el proceso de cambio y mejorar como
personas, en esto radica la importancia de la presente investigación.
Se justifica por que permitirá dar a conocer la realegad de la empresa que
incluye, los intercambios de formación, los vínculos formales e informales
dentro del
personal, dando lugar a que, de acuerdo con la jerarquía, todos estén infundidos
con el espíritu y culturade la empresa. La realidad y la comunicación conforman
la identidad de la empresa, es decir, como
se ve y se siente a si misma. El presente estudio reviste de trascendental,
debido a que el mismo además de proporcionar soluciones alternativas en cuanto
al proceso de comunicación, tipos, canales, medios empleados en las ya tan
comunes empresas familiares, también permite formular lineamientos de
comunicación efectiva para el logro de los objetivos y por ende obtener los
resultados propuestos, de la misma manera mejorara el proceso de transmitir
información y el de toma de decisiones en la empresa.
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1.- ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN
La Empresa Representaciones Santiago, no ha sido objeto de ningún tipo de
estudio de esta naturaleza, por lo que el mismo se convierte en pionero, es por
ello que se tuvo que acudir a otras fuentes externas que puedan aportar
información al respecto es así como encontramos las realizadas por los
siguientes investigadores:
Andrade, Pirela y Valbuena (2.002), Quienes realizaron un modelo para mejorar
la comunicación en Materiales Andinos C.A., el cual tuvo como objetivo mejorar
las relaciones personales y laborales de Materiales Andinos C. A., la
metodología usada fue descriptiva, documental y de campo, la muestra estuvo
conformada por 15 empleados. Este estudio guarda relación con la presente
investigación, por cuanto los autores tratan aspectos relacionados con la
comunicación en las organizaciones, de los cuales algunos fueron tomados en
cuenta para la conformación del marco referencial así como para la estructuración de la propuesta.
Moran (2.004) quien realizo un trabajo de investigación denominado La
comunicación en el desarrollo del clima organizacional de la empresa
Banco Sofitasa,agencia Santa Cruz de Mora, Estado Mérida .la cual tiene como
objetivo., Analizar el proceso de comunicación del personal en el Banco
Sofitasa, Santa Cruz de Mora, para proponer estrategias que mejoren el
desarrollo del clima organizacional en la entidad financiera, la metodología
empleada fue de campo y descriptiva, la muestra estuvo conformada por 8
personas. Esta investigación se relaciona con el presente estudio por contener
información referente a la comunicación y al diseño de estrategias
comunicacionales, la cual contribuyo a la conformación del marco teórico y a la
manera de cómo adaptar las políticas comunicacionales a las necesidades de la
empresa en cuestión.
2.2. Fundamentación Teórica
La fundamentación teórica constituye el basamento en el cuál se sustenta la
investigación que se realizó.
Permitió ubicar el tema de estudio dentro de las teorías existentes, los
elementos que fueron utilizados para el desarrollo de la investigación, sus
basamentos legales.
2.2.1. Bases Filosóficas
Énfasis en las personas
Con el enfoque humanístico la teoría administrativa sufre una verdadera
revolución conceptual: la transferencia del
énfasis antes colocado en la tarea (por la administración científica) y en la
estructura organizacional (por la teoría clásica de la administración) al
énfasis en las personas que trabajan o participan en las organizaciones. Con el
enfoque humanístico, la preocupación por la máquina, por el método de trabajo y
la preocupación por la organización formal, los principios de administración
aplicables a los aspectos organizacionales ceden prioridad a la preocupación
por el hombre y su grupo social: de los aspectos psicológicos y sociológicos.
Chiavenato (1987) el enfoque humanístico ocurre con la aparición de la teoría
delas relaciones humanas, en los Estados Unidos, a partir de la década de los
años 30. Esta surgió en la primera década de este siglo y está dirigida
principalmente hacia dos aspectos básicos que ocuparon dos etapas de su
desarrollo: el análisis del trabajo y la
adaptación del trabajador a éste, la
adaptación del
trabajo al trabajador. (Pág. 103).
Con la llegada de la teoría de las relaciones humanas un nuevo lenguaje
denomina el repertorio administrativo: se habla ahora de motivación, liderazgo,
comunicación, organización informal, dinámica de grupo, etc. Los antiguos
conceptos clásicos de autoridad, jerarquía, racionalización del trabajo, departamentalización,
principios generales de administración, etc. Pasan a ser duramente criticados.
El método y la maquina pierden la primacía a favor de la dinámica de grupo. La
facilidad humana pasa a ser vista bajo un ángulo completamente diferente, pues
el homo economicus cede el lugar para el hombre social. Esa verdadera
revolución en la administración ocurrió justamente en los inicio de la Segunda
Guerra Mundial, resaltando el carácter democrático de la administración. El
énfasis en las tareas y en la estructura es sustituido por el énfasis en las
personas.
El segundo enfoque humanista, la teoría del comportamiento o escuela del
comportamiento organizacional, surgio con el libro de Herbert a. Simon, o
comportamiento administrativo, publicado en 1947, en el cual el autor
desarrolla una teoría de las decisiones según la cual la decisión es mucho más
importante que la ejecución posterior. A partir de ahí las empresas se conciben
como un sistema
de decisiones en donde las personas perciben, sienten, decienden y actúan
definiendo sus comportamientos frente a las situaciones que enfrentan. Expresa
que la administración no puedeolvidar estos aspectos del comportamiento.
Chiavenato (2001) El enfoque del
comportamiento en la organización proviene directamente de la escuela de las
relaciones humanas y mantiene la tradición de poner en segundo plano
los aspectos estructurales y dedicarse por completo a los aspectos del comportamiento. Este
enfoque reúne una gran constelación de autores muy conocidos, e intenta
desarrollar y comparar estilos de administarción capaces de potenciar las
motivaciones individuales de los mienbros de las organizaciones y reducir las
incongruencias y los conflictos entre los objetivos organizacionales y los
objetivos individuales de los miembros. (Pág.21).
Esta dos teorías tienen relación con la investigación, debido a la evolución de
las organizaciones, las empresas de hoy se enfoca en la conducta de las
personas. Los individuos dentro de las organizaciones participan en grupos
sociales y se mentien en una constante interación sociales. Es por esto que
para explicar y justificar el comportamiento humano de las organizaciones, la
teoria de las relaciones humanas se encargo de estudiar esa interacción social.
Relaciones Humanas son las acciones y actitudes desarrolladas por los contactos
entre personas y grupos. Para que exista una buena relación entre las personas
y grupo debe existir una comunicación eficaz, y para que esta se de, las
empresas deben contar con un personal que se sienta motivado por sus lideres
con la finalidad de realizar su trabajo en equipo con una atmosfera armoniosa
donde los individuos se sientan agustos al realizar sus labores.
2.2.2. Bases Teóricas
Las bases teóricas son un conjunto de conceptos y fundamnetaciones ya conocidas
en una disciplina, constituyen un enfoque determinado, dirigido a explicar el
fenómeno o problemaplanteado.
Permite organizar los datos de la realidad para lograr nuevos conocimientos
sobre la base de la investigación.
Proceso Administrativo
El estudio de las funciones de una empresa ha sido uno de los fundamentos de la
teoría administrativa. La visión de Fayol de sistematizar las tareas de la
empresa en un proceso administrativo revoluciono la administración. La
importancia de las funciones de planeación, organización, dirección y control
es la versión más aceptada actualmente de la propuesta de Fayol: es una visión
de la tarea directiva.
Chiavenato (2001)expresa que cuando se toma en conjunto, en un enfoque global
para alcanzar objetivos, conforman el proceso administrativo. Proceso es
cualquier fenómeno que represente cambio continuo en el tiempo o cualquier
operación que tenga cierta continuidad o secuencia. El proceso administrativo
no es sólo una simple secuencia ni un ciclo repetitivo de funciones-
planeación, organización, dirección y control-, sino que conforma un sistema en
el que todo es mayor que la suma de las partes, gracias al efecto sinérgico.
(Pág. 132).
Ambiente Externo
Entrada Salida
Insumo Resultados
Fuente: Proceso Administrativo. Idalberto Chiavenato.
• Planeación
Es la selección de metas y objetivos, estrategias, políticas, programas y
procedimientos para lograrlos; además nos sirve de ayuda para loma de
decisiones; selección de un curso de acción entre varias opciones.
• Organización
Es una unidad coordinada que consiste de por lo menos dos personas quienes
trabajan hacia una meta o metas en común.
• DirecciónFunción de los administradores que implica el proceso de influir
sobre las personas para que contribuyan a las metas de la organización y del grupo; se relaciona
principalmente con el aspecto interpersonal de la administración.
• Control
Consiste en medir, corregir el desempeño individual y organizacional para
asegurar que los acontecimientos se adecuen a los planes. Implica medir el
desempeño con metas y planes; mostrar donde existen desviaciones de los estándares
y ayudar a corregirlos.
Dirección en las Organización
El nivel institucional corresponde al nivel más elevado de la empresa y se
sitúa en la periferia de la organización, es decir, en la capa organizacional
de la empresa que se enfrenta a un ambiente externo. En este nivel los
administradores son responsables de las relaciones entre la empresa y el
ambiente externo y trazan la estrategia empresarial más adecuada para alcanzar
los objetivos pretendidos por la empresa. La dirección que lleva acabo un
administrador en una organización supone la utilización para ejercer su papel
de dirigir a los demás: la autoridad, el poder y la influencia.
Harold (1998) define la dirección como
el proceso consistente en influir sobre las personas para que contribuyan al
cumplimiento de las metas organizacionales y grupales. Tal como quedará de manifiesto en las
exposiciones sobre esta función, las ciencias de la conducta realizan su mayor
contribución a la administración en esta área.
Al analizar los conocimientos pertinentes sobre la dirección, la cual sirve a
los administradores para ayudar a las personas a darse cuenta de que pueden
satisfacer sus necesidades y utilizar su potencial y contribuir al mismo tiempo
al cumplimiento de los propósitos de la empresa. Por lo tanto, los
administradoresdeben conocer los papeles que asume a la gente, así como la individualidad y
personalidad de ésta. (Pág.498).
Motivación
Para comprender el comportamiento humano es fundamental conocer la motivación
humana. La motivación se relaciona con el sistema de cognición del individuo. Cognición
o (conocimiento) representa lo que las personas saben respecto de si misma y del ambiente que las
rodea.
Las personas son diferentes entre si en lo referente a la motivación. Las
necesidades humanas que motivan el comportamiento humano produce patrones de
comportamiento que varían de individuo a individuo. Aún más, tanto los valores
y sistemas cognitivos de las personas como
las habilidades para alcanzar los objetivos personales son diferentes.
Harold (1998) expresa que la motivación es un término genérico que se aplica a
una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares.
Decir que los administradores motivan a sus subordinados es decir que realizan
cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseos e inducir a los
subordinados a actuar de determinada manera.
Las motivaciones humanas se basan en necesidades, ya sea conciente o
inconscientemente experimentadas. Algunas de ellos son necesidades primarias, como los requerimientos
fisiológicos de agua, aire, alimentos, sueño y abrigo. Otras pueden
considerarse secundarias, como
la autoestima, el estatus, la asociación con los demás, el efecto, la
generosidad, la realización y la afirmación personal. Naturalmente estas
necesidades varían en intensidad y en el transcurso del tiempo entre diferentes individuos.
(Pág.501).
Liderazgo
Para que una empresa o un departamento produzca resultados, el administrador
debe desempeñar funciones activadoras.
Entre estasobresale el liderazgo y el empleo adecuado de incentivos para
obtener motivación. Ambos requieren la comprensión básica de las necesidades
humanas y los medios de satisfacer o canalizar estas necesidades. El
administrador debe conocer la motivación humana y saber conducir las personas y
saber conducir a las personas, es decir, liderar.
El liderazgo es necesario en todos los tipos de organización humana, en
especial en las empresas y en cada uno de los departamentos. Así mismo, es
esencial en todas las demás funciones de la administración: planeación,
organización, dirección y control. Sin embargo es más importante en la función
de dirección, que toca más de cerca de las personas.
Chiavenato (2001) dice que el liderazgo es la influencia interpersonal ejercida
en determinada situación, para la secuencia de uno o más objetivos específicos
mediante el proceso de comunicación humanista. El liderazgo es un fenómeno
social, un tipo de influencia, que ocurre exclusivamente en grupos sociales. La
influencia es una fuerza psicológica que incluye concepto de poder y autoridad,
y se refiere a las maneras de introducir cambios en las personas o grupos de
personas.
Robbins (1987). Expresa que Blake y Mouton inventaron una representación
gráfica de la concepción bidimensional del
estilo de liderazgo. Ellos propusieron una cuadricula gerencial basada en los
estilos de “interés por la gente” e “interés por la producción”. La cuadricula
gris gerencial no contiene los resultados conseguidos si no los factores
dominantes en un pensamiento del
líder en relación con la observación de resultados.
Conforme a los resultados de Blake y Mouton, los lideres alcanzan el máximo
nivel de rendimiento en un estilo 9.9 en contraste con el líder 9.1 que son
(autoritarios) o el líder 1.9(tipo sociable). Por desgracia, la cuadricula
ofrece un marco de referencia para conceptualizar el estilo del liderazgo para
presentar nuevas influencia tangible al esclarecer el dilema del liderazgo pues
hay poca evidencia segura que apoye la conclusión de que el estilo 9.9 es el
más eficaz en todos los casos. (Ver anexo Ns 3).
Cabe destacar que estos temas a los cuales se le da una breve introducción sé
incorporar a esta investigación, ya que los mismos son de gran importancia para
que se efectuara una comunicación eficaz y pare que esta sé de dentro de una
organización debe existir un personal motivado o incentivado por un líder el
cual es el encargado de motivar a los mismos para logra los objetivos
propuestos basándose en el proceso administrativo definido anteriormente.
Comunicación
La comunicación se explica en todas las funciones administrativas, pero es
particularmente importante en la función de dirección, ya que representa el
intercambio de pensamientos e información para proporcionar comprensión y
confianza mutuas además de buenas relaciones humana. La comunicación implica
intercambio de hechos, ideas, opiniones y emociones entre dos o más personas;
también se define como interrelación mediante palabra, letras, símbolos o
mensaje como medio para que los miembros de una organización compartan
significados y comprensión con los demás.
Toda comunicación implica transacción entre personas. La comunicación es un
“proceso de pasar información y comprensión de una persona a otra”. En esencia,
es un puente de significados entre las personas. Una persona sola no puede
comunicarse; solo cuando una o varias personas reciben el mensaje, se puede
completar el acto de comunicación. Básicamente la comunicación es un
intercambio de información que debetransmitirse y comprenderse en la empresa.
Gibson, Ivancevich y Donnelly (1990. La palabra comunicación se deriva del latín communist, que significa común () La
comunicación se puede definir como
la transmisión de información y entendimiento mediante el uso de símbolos
comunes. , (Pág.417).
Teniendo presente estas definiciones, puede afirmarse que existe una
comunicación efectiva cuando hay un entendimiento común entre la persona que
transmite una idea y aquella que la recibe. Estas definiciones son aplicables a
las relaciones interpersonales en general.
Por otra parte, al referirse a la comunicación como un elemento integral de las
organizaciones, se define con mayor precisión de las siguientes formas:
Kreps (1995). La comunicación es la fuerza social que permite a los individuos
trabajar de manera cooperativa hacia el logro de metas mutuamente reconocidas.
, (Pág. 5).
Stoner y otro (1989). La comunicación es el proceso mediante el cual se cumplen
las funciones gerenciales de planeación, organización, dirección y control, (Pág.
567). Las acepciones anteriores demuestran que la comunicación es la columna
vertebral que relaciona a los miembros de las organizaciones y sus actividades,
a fin de lograr los objetivos establecidos.
Importancia de la Comunicación
Koontz y otros (1988), indican que la comunicación es esencial para el
funcionamiento interno de las empresas, debido a que integra las funciones de
administración; él considera que la comunicación se requiere específicamente
para:
1. Establecer y divulgar las metas de la empresa.
2. Elaborar planes para su logro.
3. Organizar los recursos humanos y de otro tipo, efectiva y eficientemente.
4. Elegir, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización.
5. Dirigir,conducir, motivar y crear un clima en el que las personas desean
contribuir.
6. Controlar el desempeño.
Así como la
comunicación facilita el desempeño de las funciones administrativas en el
ambiente interno de las empresas, también relaciona a las organizaciones con su
ambiente externo. Mediante ella los administradores obtienen información que
les permite conocer las necesidades de sus clientes, la disponibilidad de
proveedores, los reglamentos gubernamentales y otros. Dicha información les
permitirá funcionar como
un sistema abierto.
Koontz y otros (1994). Estas experiencias demuestran que el éxito o fracaso de
una organización dependen en gran medida, de la comunicación.
Según Stoner y otros (1989), la comunicación es muy importante por tres motivos
principales:
• La comunicación representa la hebra común para los procesos administrativos
de planificación, organización, dirección y control.
• Las habilidades efectivas para la comunicación permiten que los gerentes
aprovechen la amplia gama de talentos que existe en el mundo pluricultural de
las organizaciones. Las comunicaciones se pueden perfeccionar enfrentando los
retos que presentan la globalización de los negocios.
• Los gerentes dedican la mayor parte de su tiempo a comunicarse, ya sea frente
a frente, telefónica o electrónicamente, con empleados, supervisores,
proveedores o clientes.
• Cuando no están hablando con otros, los gerentes quizás están redactando o
dictando memorandum, cartas o informes, o están leyendo las comunicaciones de
este tipo que han recibido.
Tipos de Comunicación
La comunicación en la organización es de diferentes tipos, cada uno con
características especiales que es necesario distinguir para su uso apropiado.
Para Koontz y Weihrich (1994), un tipo decomunicación es la Verbal, la cual
puede presentarse de dos formas:
• Comunicación Escrita
Tiene la ventaja de suministrar registros, referencias y defensas legales;
además permite preparar un mensaje con todo cuidado y luego dirigirlo a un gran
público mediante correo masivo, también puede fomentar la uniformidad de
políticas y procedimientos, y en algunos caso reducir costos. Sin embargo,
tiene la desventaja de crear montañas de papeles y no suele proporcionar
retroalimentación inmediata.
• Comunicación Oral
Esta puede ocurrir en una reunión cara a cara, entre dos personas o en la
presentación de un administrador ante un gran auditorio; puede ser formal o
informal y planeada o accidental. Su principal ventaja es que permite un rápido
intercambio con retroalimentación inmediata, las personas pueden hacer
preguntas, aclarar cualquier aspecto y observar la reacción de su interlocutor.
Por otra parte, tiene sus desventajas: en algunos casos las reuniones en las
que no se obtienen resultados favorables pueden ser costosas en términos de
tiempo y dinero.
A juicio de Robbins (1994), otro tipo de comunicación es la No Verbal, ésta
incluye los movimientos corporales, los tonos de voz, el énfasis de las
palabras, las expresiones del rostro y la distancia física entre el emisor y el
receptor.
Chiavenato (2001) expresa que la comunicación se agrupa o clasifica en varias
categorías para estudiarlas, analizarlas, y compararlas. Desde el punto de
vista del estudio y patrón del flujo organizacional, la comunicación
puede ser:
• Formal
Una comunicación es formal cuando se relaciona con la organización. Esta se da
cuando el mensaje se envía o trasmite y se recibe a través de un patrón de
autoridad determinado por la jerarquía la empresa,comúnmente denominada cadena
de jerarquía.
• Informal
Esto ocurre fuera de los canales formales de comunicación, mediante formato
oral o escrito. El sistema de comunicación informal en una empresa se denomina
“racimo de uvas”, por su evidente crecimiento y desarrollo casual en cadenas de
segmentos formados por los grupos sociales. (Pág.329).
Proceso de la Comunicación
El sistema de comunicación incluye, como
mínimo, dos personas o dos grupos: el emisor (fuente) y el receptor (destino),
es decir, quien envía la comunicación y quien la recibe. La fuente constituye
el punto inicial, y el destino, el punto final de la comunicación. Entre ellos
existen cuatro componentes más del
proceso: el transmisor, el canal, el receptor y el ruido. Veamos los seis
componentes del sistema comunicación:
Fuente
Representa a la persona, cosa o proceso que emite o provee los mensajes por
intermedio del
sistema. El emisor crea una idea o escoge una hecho para comunicarlo, lo cual
pasa hacer el contenido de la comunicación, es decir, el mensaje con
determinado significado. El emisor organiza su idea o mensaje mediante una
serie de símbolos, señales o códigos para comunicarlo a otra persona (destino).
Transmisor
Indica el medio, proceso o equipo (voz, teléfono, carta, etc.) que codifica o
transporta el mensaje a través de algún canal hasta el receptor (destino) que
debe recibirlo. En principio, todo transmisor es un codificador de mensaje.
Canal
Es el espacio intermedio entre el trasmisor y el receptor, que generalmente
constituyen dos puntos distantes.
Receptor
Proceso o equipo que capta y recibe el mensaje en el canal. En consecuencia, el
receptor decodifica el mensaje para colóralo a disposición del destinatario.
DestinatarioIndica la persona, cosa o proceso a quien se destina el mensaje, en
el extremo final del
sistema de comunicación.
Ruido
Perturbación indeseable que tiende a distorsionar y alterar de manera
impredecible los mensajes transmitidos. El concepto de ruido incluye las
perturbaciones internas presentes a lo largo de los diversos componentes del
sistema, como el caso de perturbaciones en el transmisor (voz roca o vocalización
defectuosa, teléfonos cruzados, carta ilegible, etc.) o el receptor (sordera,
dificultad de lectura, etc.) por otra parte, la palabra interferencia sirve
para demostrar una perturbación externa al sistema, que influye negativamente
en su funcionamiento. En un sistema de comunicación, toda fuente de errores o
distorsiones ésta incluida en el concepto de ruido.
La retroinformación (retroalimentación) constituye un elemento importante en el
sistema de comunicación. Cuando existe retroinformación, la comunicación es
bilateral y ocurre en los sentidos. Cuando no hay retroinformación, la
comunicación se hace en un solo sentido y no existe retorno, de modo que la
fuente no puede conocer el resultado. La retroinformación no garantiza la
eficacia de la comunicación pero aumenta su precisión y tiene la ventaja de
producir confianza en ambas partes, ya que permite conocer los resultados.
Barreras de la Comunicación
Casi siempre, el proceso de comunicación sufre trabas, bloqueos, dificultades y
restricciones, debido a barreras que surgen entre los emisores y receptores.
Estas barreras son restricciones y limitaciones presentadas dentro de las
etapas del
proceso de comunicación, las cuales impiden que algunas señales emitidas por la
fuente lleguen nítidas a su destino. La cual esta representada por:
Filtración
Manipulación deinformación, según las intenciones del emisor. Generalmente ocurre en la
comunicación verbal ascendente. Por ejemplo, cuando un gerente le dice a su
jefe lo que piensa que este desea oír, esta filtrando información. Esto sucede
muy a menudo en las empresas a medida que la información llega a los ejecutivos
de rango superior, va siendo condensada y sintetizada por los subordinados para
que los ejecutivos no se vean abrumados por el exceso de información. El
principal determinante de la filtración es el número de niveles en la
estructura de una corporación. Cuanto más niveles verticales haya en una
jerarquía, más posibilidades habrá de filtración.
Percepción selectiva
En el proceso comunicativo, ven y oyen de modo selectivo basándose en sus
necesidades, motivaciones, experiencias educación y otras características
personales. También proyectan sus intereses y expectativas personales en la
comunicación al irla descifrando.
Emociones
El estado de animo del
receptor en el momento en que le llaga un mensaje incidirá en la interpretación
que el dé. Un mismo mensaje recibido cuando éste enojado o perturbado será
interpretado en forma distinta a cuando su estado de ánimo sea neutral.
Las emociones extremas, como
el gozo y la depresión, fácilmente obstaculizan una buena comunicación. En
tales casos, estamos propensos a dejarnos llevar por la emoción más que por
procesos del
pensamiento racional y objetivo.
Lenguaje
La palabra significa cosas diferentes para cada persona. “El significado de la
palabra no está en ella sino en nosotros”. La edad, escolaridad y sistema
cultural son tres de las variables más obvias que inciden en el lenguaje que
utiliza el sujeto y en las definiciones que damos a las palabras.
El lenguaje de un profesor universitario será muydistinto al que un estudiante
de primaria. A este último le resultará difícil en extremo entender gran parte del vocabulario del
profesor. Desde luego el problema del
lenguaje afecta por igual al emisor y receptor.
Los empleados de una organización provienen de diversos medios. Además, el
agrupamiento de ellos en departamentos crea especialistas que desarrollan su
jerga o lenguaje técnico. En grandes empresas, los miembros presentan gran
dispersión geográfica (a veces incluso trabajan en distintos países) y en cada
región utilizaran frases y términos exclusivos de ellos.
El problema del
lenguaje reside que los integrantes de una organización casi nunca saben cómo
otros, con quienes interactúan han modificado el lenguaje. Los emisores tienden
a suponer que las palabras y términos que utilizan tienen el mismo significado
para ellos y para el receptor. Y como
no es así, se originan dificultades en al comunicación.
Superación de las Barreras
Robbins (1987) expresa que, dado a que existen barreras contra la comunicación
a continuación se indicaran recomendaciones que servirán para hacer más
satisfactoria la comunicación, (Pág.216).
Usar la retroalimentación
Muchos problemas de la comunicación se deben a malos entendidos e
interpretaciones incorrectas. Uno y otros tienden a presentarse con menor
frecuencia si se cerciora uno de que el circuito de retroalimentación se usa en el
proceso de la comunicación.
La retroalimentación representa así misma otra forma más sutil que la pregunta
directa o la síntesis del
mensaje por el receptor. Los comentarios generales hechos por él pueden dar al
emisor una buena idea de la reacción que suscitó el mensaje. La cual representa
importantes forma de retroalimentación más sutiles.
Simplificar el lenguajeComo el lenguaje puede ser una barrera, el emisor
procurará estructurar el mensaje de manera que sea claro y comprensible. Hay
que escoger con mucho cuidado las palabras. El emisor tiene la obligación de
simplificar su lenguaje y tener en cuentas los destinatarios del mensaje, de modo que el lenguaje sea
compatible con los receptores.
Recuérdese que la comunicación eficaz se logra cuando el mensaje se recibe y
entiende. La comprensión mejora al simplificar el lenguaje utilizado, teniendo
presente la audiencia a la que esta destinado.
Escuchar activamente
Cuando alguien habla, nosotros oímos. Pero muchas veces no escuchamos. Escuchar
es la búsqueda activa de significados, mientras que oír es pasivo. Cuando uno
escucha, dos personas están pensando: el receptor y el emisor. Escuchar
activamente mejora cuando el receptor adquiere empatía con el emisor; es decir,
cuando trata de ponerse en el lenguaje del
emisor.
Como los
emisores tienen diferentes actitudes, intereses, exigencias y expectativas, la
empatía facilita la comprensión de contenido real de un mensaje. Un oyente
empático se reserva al juicio sobre el mensaje y escucha con atención lo que sé
esta diciendo. El objetivo es mejorar la capacidad de captar el significado integral
de la comunicación, sin dejar que la deformen los juicios prematuros ni las
interpretaciones.
Controlar las emociones
Seria ingenuo suponer que siempre nos comunicamos en una forma totalmente
objetiva y racional. Sabemos por experiencia personal que las emociones pueden
oscurecer y distorsionar mucho la transmisión de significado. Si algo nos tiene
emocionalmente perturbados, estamos más propensos a interpretar erróneamente
los mensajes que nos lleguen, y también es posible que no expresemos con claridad
y precisión loque queremos enviar. sQué podemos hacer s lo mejor es aplazar la
comunicación explicita hasta que recobremos la compostura?
Propósito de las Comunicaciones
Chiavenato (2001) expresa que la comunicación constituye una de los aspectos
básicos de las actividades gerenciales. Si administrar es lograr que las
personas cumplan las tareas, y que se ejecuten con eficiencia y eficacia, es
necesario comunicarle constantemente qué debe hacerse, cómo, cuándo, cuánto,
etc. Igualmente, debe conocer como
marcha el proceso, para que dispongan de una información (retroalimentación)
respecto de su desempeño.
La comunicación como actividad gerencial, es
decir, como
proceso mediante el cual el gerente garantiza la acción de las personas para
promover la acción empresarial, tiene dos propósitos principales:
a. Proporcionar la información y la compresión necesarias para que las personas
puedan cumplir sus tareas.
b. Proporciona las actitudes necesarias que promuevan la motivación, la
cooperación y la satisfacción en los cargos.
En conjunto estos dos propósitos promueven un ambiente que conduce a lograr
espíritu de equipo y mejor desempeño en las tareas. , (Pág.328).
Comunicaciones Interpersonales
Gibson y otros (2001) dicen que dentro de una organización, la comunicación
fluye de individuo a individuo en ambientes de grupo o cara a cara. Tales
flujos llamados comunicaciones interpersonales, puede variar desde ordenes
directas a expresiones casuales.
La comunicación interpersonal es el medio primario de la comunicación
administrativa; en un día típico, cerca de tres cuartos de las comunicaciones del gerente ocurren en
interacciones caras a cara. (Pág.458).
Gibson y otros (2001). El estilo interpersonal se refiere a cómo un individuo
prefiererelacionarse con otros. El hecho de que de la relación interpersonal
involucra la comunicación indica la importancia del estilo interpersonal.
Comenzamos por reconocer que la información está contenida en uno misma y por
otros, pero que ninguno de nosotros conoce completamente esa información. Las
combinaciones diferentes del conocimiento y del no conocer la
información relevante se muestran en el anexo. La figura popularmente conocida como la ventaja Johari,
identifica cuatro combinaciones, o regiones, de información conocidas y
desconocidas por uno mismo y otros.
1. La arena: La región más conductiva a las relaciones interpersonales y a la
comunicación es la arena. En este ambiente, ambos, el comunicador y (uno mismo)
y los receptores y (otros), conocen toda la información necesaria para realizar
una comunicación efectiva. Para que un intento
comunicacional este en la arena, las partes involucradas deben compartir
sentimientos idénticos, información, creencias y destrezas. Ya que la arena es
el área de común entendimiento, mientras más grande sea, más efectiva será la
comunicación.
2. El punto ciego: Cuando la comunicación es conocida por otros pero no por uno
mismo, ocurre un punto ciego. Esto constituye un punto débil para uno, ya que
uno puede difícilmente comprende las conductas, decisiones o potenciales de
otros sin contar con la información acerca de en qué esta basado. Otros tienen
la ventaja de conocer sus propias reacciones, sentimientos, percepciones, etc.,
mientras que uno mismo las desconoce.
3. La fachada: Cuando la información es conocida por uno mismo pero desconocida
por otros, una persona (uno mismo) puede recurrir a comunicaciones
superficiales, esto es presentar un “frente falso”, o fachada. La información
que percibe como
potencialmente perjudicial a unarelación o que la mantenemos por medio, deseo
de poder o cualquier otra razón, constituye la fachada. Tal situación es
particularmente dañina cuando un subordinado “sabe” y el superior inmediato “no
sabe”. La fachada así como
el punto ciego, disminuyen la arena y reducen la posibilidad de la comunicación
efectiva.
4. Lo desconocido: Esta región constituye esa parte de la relación donde la
información relevante no es conocida por uno mismo ni las otras partes. Como frecuentemente se
estipula, “yo no los entiendo y ellos no me entienden”. Es fácil ver que la
comunicación interpersonal es pobre bajo tales circunstancias. Las
circunstancias de esta clase frecuentemente ocurren en las organizaciones
cuando los individuos especialidades diferentes deben comunicarse para
coordinarse lo que hacen.
Estrategias Interpersonales
Indica que un individuo puede mejorar sus comunicaciones interpersonales al
utilizar dos estrategias de exposición y de retroalimentación. Estas
estrategias son:
Exposición
Incrementa el área de la arena al redecir el área de fachada que requiere que
el individuo sea abierto y honesto al compartir la información con otros. El
proceso que uno mismo utiliza para incrementar la información conocida por los
otros es llamado exposición, ya que a veces deja a uno mismo en una posición
vulnerable. Exponer los verdaderos sentimientos de uno mismo al “decirlo como es” frecuentemente
involucraran riesgos.
Retroalimentación
Cuando uno mismo no conoce o comprende, se puede desarrollar una comunicación
más efectiva a través de la retroalimentación de eso que saben. Así, el punto
ciego puede ser reducido, con un incremento correspondiente en la arena. Desde
luego, si podemos usar la retroalimentación, depende de la voluntad del
individuo para“escuchar” y de la voluntad de los otros para entregarla. Obtener
la retroalimentación depende de la cooperación activa de los otros, mientras
que la exposición requiere de la conducta activa del comunicador y de la escucha pasiva de
los otros. (Ver anexo Ns 2).
Estilos Gerenciales
Gibson y otro (2001) dicen que las actividades cotidianas de los gerentes están
estrechamente relacionada con las comunicaciones interpersonales efectivas. Los
gerentes entregan información (que deben ser obedecidos y apreciados), y hacen
esfuerzos para influenciar y persuadir (lo que se debe ser aceptado y
ejecutado. Teóricamente, los gerentes que deseen comunicarse efectivamente
puede usar tanto la exposición y retroalimentación, y así agrandar el área de
común comprensión. Los gerentes difieren en su habilidad y disposición para
utilizar exposiciones y retroalimentación. Por lo menos cuatro estilos
gerenciales pueden identificarse. (Pág. 460).
TIPO A
Los gerentes que no usan ni la exposición ni la retroalimentación se dice que
son del estilo tipo A. La región desconocida predomina en este estilo porque
tales gerentes no están dispuestos a agrandar el área de su propio conocimiento
o del conocimiento del otro. Los gerentes de tipo A frecuentemente demuestran
características de lideres autocráticos, típicamente retraídos o fríos;
frecuentemente son comunicadores interpersonales pobres.
TIPO B
Algunos gerentes desean hasta cierto grado satisfacer las necesidades con los
subordinados. Debido a sus personalidades y actitudes, sin embargo, estos
gerentes son incapaces de abrir sus sensaciones y sentimientos. Ya que ellos no
pueden utilizar la exposición, debe confiar en la retroalimentación. La
conducta Tipo B es frecuentemente exhibida por los gerentes que desean
practicaralguna de las formas permisivas del liderazgo.
Los gerentes de Tipo B son incapaces de expresar sentimientos abiertamente;
frecuentemente son comunicadores interpersonales inefectivo.
TIPO C
Los gerentes que valoran sus propias ideas y opiniones pero no las ideas y opiniones
de otros utilizan la exposición a expensas de la retroalimentación. La
consecuencia de este estilo es la perpetuación y agradecimiento del punto
ciego. Pronto los subordinados se dan cuenta que tales gerentes no está
particularmente interesados en comunicarse, sola mente en el contar, y esta
principalmente interesados en mantener su propio sentido de importancia y
prestigio.
Los gerentes Tipo C usualmente tienen subordinados que son hostiles, inseguros
y resentidos. Estos gerentes esta solamente interesados solamente en sus
propias ideas, y no le interesa las ideas de los demás; los gerentes Tipo C
usualmente son comunicadores efectivos.
TIPO D
Este estilo de comunicación interpersonal más efectivo que da equilibrio a la
exposición y la retroalimentación. Los gerentes que están seguros de su cargo
se sienten libres de exponer sus propios sentimientos y así obtener
retroalimentación de otros. Al punto de que si un gerente practica la conducta
Tipo D exitosamente, la comunicación se hace más efectiva.
Para resumir, la importancia de los estilos interpersonales al tratar de
determinar la efectividad de la comunicación interpersonal no puede ser sobre
enfatizada. El determinante primario de la efectividad de la comunicación
interpersonal es la actitud del gerente hacia la exposición y la
retroalimentación. El enfoque más efectivo es ese que se refiere al gerente
Tipo D. Los gerentes tipo A, B y C resultan en conductas que son perjudiciales
para la efectividad de lacomunicación y para el desempeño organizacional.
Papel de la Comunicación en Tres Roles Gerenciales
Stoner, Freeman y Gilbert (1996), explican que Henry Mintzberg describió el
papel de los administradores en términos de tres tipos de roles:
interpersonales, informativos y decisorios. La comunicación desempeña un papel
fundamental en cada uno de ellos.
Roles interpersonales: Los gerentes actúan como cabezas visibles y líderes de
su unidad organizativa e interactúan con empleados, clientes, proveedores y
compañeros de la organización. Los gerentes pasan alrededor del 45% de su
tiempo dedicado a contactos con compañeros, alrededor del 45% con personas
ajenas a sus unidades y sólo el 10% con sus superiores.
Roles informativos: Los gerentes buscan que sus compañeros, empleados y demás
contactos personales les proporcionen información sobre casi todo aquello que
pudiera afectar su trabajo y responsabilidades. También suministran información
interesante e importante a cambio. Además, proporcionan información sobre su
unidad, en general, a proveedores, compañeros y grupos relevantes ajenos a la
organización.
Roles decisorios: Los gerentes ejecutan proyectos nuevos, manejan anormalidades
y asignan recursos entre los miembros y departamentos de sus unidades. Toman
algunas de sus decisiones en privado, pero incluso éstas se basan en
información que les ha sido comunicada. A su vez, los gerentes tienen que
comunicar dichas decisiones a otras personas.
Habilidades Comunicacionales
Según Stoner y otro (1989), los gerentes trabajan con y por medio de otras personas:
subordinados, supervisores, clientes, proveedores, representantes sindicales y
otros. Así pues, dentro o fuera de su organización, ellos trabajan en cualquier
nivel con todo aquel que les ayude a obtenerlas metas de la organización o de
la unidad. Para esto, requieren transmitir o recibir información, por lo tanto
los gerentes actúan como canales de comunicación en el interior de la
organización.
A su vez, Churden y otro (1986), explican que la comunicación efectiva depende,
en particular de los gerentes y supervisores, quienes deben crear un clima en
el cual la comunicación pueda circular libremente. Para ello, los gerentes
deben entender las necesidades humanas, seleccionar los medios o canales de
comunicación apropiados, saber dónde adquirir información completa y precisa,
tener la habilidad para transmitirla y la facilidad de escuchar hechos y
sentimientos.
También deben escuchar constantemente 'las comunicaciones no órales de la
otra persona, incluyendo sus inflexiones, sus gestos, el golpetear de sus
dedos, la expresión de sus ojos y las líneas cambiantes de sus cejas'.
Por otra parte, Naim (1989), explica que el trabajo gerencial exige un flujo
casi continuo de contactos personales que juegan un papel fundamental en el
desempeño. Por ello, la capacidad de manejar relaciones humanas, estar atento a
las sutilezas de las personas y esforzarse por dominar el arte de la
comunicación con los demás, son características personales necesarias para la
gerencia exitosa.
El Diccionario Lengua Española, (2002) define habilidad como 'capacidad y
disposición para una cosa'. De modo que se puede definir Habilidad
Comunicacional como la capacidad que posee una persona para transmitir
información comprensible a otra.
Son muchas las habilidades necesarias para transmitir y recibir información
significativa, algunas de ellas son innatas, como hablar y oír; otras son
adquiridas mediante el proceso de enseñanza-aprendizaje, como leer, escribir y
razonar.Estas son habilidades comunes a la mayoría de las personas. Sin
embargo, los gerentes deben desarrollar habilidades específicas, que les
ayudarán a desempeñar eficazmente su trabajo, venciendo los obstáculos o
barreras que generalmente se presentan durante el proceso de comunicación.
Desarrollarlas exige conocerlas y esforzarse continuamente por aplicarlas
Evitación Emocional
Es la habilidad que posee una persona para suprimir los pensamientos y
sentimientos propios, de modo que pueda emitir y recibir información objetiva.
Esta es una cualidad deseable en todo gerente, ya que impedirá que emociones
como la ira, amor, odio, c. Algunas de ellas son: apertura, autocontrol,
evitación emocional, sensibilidad social, reactividad.
Apertura
Es la habilidad que posee una persona, tanto para revelar información de manera
selectiva a su entorno, como para recibirla.
La apertura les permite a los gerentes proporcionar a los empleados la
información que estos necesitan para efectuar sus tareas en forma eficiente.
También le permite suministrar información clara y precisa a sus superiores
relacionada con el desempeño, el logro de las metas establecidas y cualquier
problema que pueda presentarse.
Los gerentes deben estar dispuestos a proporcionar información sobre el
desempeño, ofrecer comentarios críticos y, a su vez, recibir críticas de manera
constructiva, esto promueve la confianza. Un gerente dispuesto a escuchar y
tomar en cuenta las inquietudes de sus subordinados y superiores crea un
ambiente tranquilo y sin amenazas a la comunicación.
La apertura hace que los gerentes estén dispuestos a participar en una
comunicación cara a cara, sin obstáculos de posiciones o bases de autoridad
formal. También les permite compartir información que sóloellos poseen y
promover la retroalimentación.
Autocontrol
El autocontrol es un rasgo de la personalidad. Robbins (1994), lo define como
la capacidad que tiene un individuo para adaptar su conducta a los factores
externos de una situación. El autocontrol incluye dominar las emociones y los
pensamientos.
Esta habilidad le permite a los gerentes controlar procesos preceptúales,
regular estados emocionales negativos, suspender juicios y pensar antes de
actuar, para así poder adaptar su forma de comunicarse, tomando en
consideración dos aspectos: la situación en que se encuentren y el receptor de
sus mensajes.
El autocontrol contribuye a que los gerentes desplieguen la empatía, ya que
para poder adoptar los puntos de vista y emociones de otras personas, es
necesario suprimir los propios.elos, miedo, vergüenza influya negativamente en
la forma de expresarse, o que reaccione defensivamente ante mensajes
desfavorables. También evita que se formen juicios apresurados sobre los
mensajes que reciben, haciendo que el receptor absorba el mensaje y se reserve
el juicio del contenido hasta que el emisor haya terminado la transmisión.
La evitación emocional contribuye a que los gerentes superen eficazmente las
barreras emocionales, que en un momento u otro pueden interrumpir el proceso de
comunicación, aumentando la posibilidad de que éstos interpreten los mensajes
de la manera que pretende el emisor.
Sensibilidad Social
Es la habilidad que permite a los individuos comunicarse afectiva y
efectivamente con las demás personas, construyendo climas amenos y abiertos en
sus conversaciones.
Al desarrollar esta habilidad, los gerentes pueden mostrar sensibilidad por los
sentimientos, emociones y opiniones de las personas que le rodean (jefes,
subordinados,clientes, proveedores), entender sus problemas y anticiparse a sus
reacciones emocionales e interesarse por su bienestar.
Cuando los gerentes son sensibles a las reacciones de sus empleados, pueden
mejorar su ambiente de trabajo, adaptando sus estrategias de comunicación a
ellos. Así mismo pueden vencer las barreras a la comunicación originadas por
las diferencias socioculturales.
Reactividad
Destreza que poseen los individuos para responder o reaccionar positivamente a
las palabras, ideas y acciones del emisor, aún cuando no sean las esperadas.
Esta les permite también producir respuestas o acciones en los receptores de
sus mensajes.
Esta habilidad hará posible que los gerentes promuevan la retroalimentación,
tanto al emitir como al recibir un mensaje. Así podrán superar barreras como
las originadas por diferencias de status, la percepción selectiva, no escuchar,
entre otras.
Estrategia Empresarial
Al respecto Chiavenato, I (2001) define, “En términos empresariales, la
estrategia se puede definir como la movilización de todos los recursos de la
organización el ámbito global para conseguir objetivos. La táctica es el
esquema especifico para emplear algunos recursos en una estrategia general, en
el plano gerencial cada estrategia es un conjunto de objetivos y políticas
capaces de guiar y orientar el comportamiento de la empresa” (Pág.50).
Son los medios por los cuales las organizaciones pretenden lograr sus
objetivos. Una Estrategia Empresarial es un plan de utilización y de
asignaciones de los recursos disponibles con el fin de modificar el equilibrio
competitivo y de volver a estabilizarlo a favor de la empresa considerada, los
mismos deben poseer los siguientes componentes:
Objetivos de la acción claramente definidos
• El plan deacción a seguir tomando en cuenta la empresa y sus divisiones.
• Los recursos requeridos para llevar a cabo los programas previamente
planeados.
Los tres componentes básicos que existen en una estrategia empresarial son:
1.- Ambiente: Oportunidades observadas en el ambiente de tareas y más
específicamente en el mercado, así como las restricciones, limitaciones,
contingencias, coacciones y amenazas.
2.- Empresa: Recursos de que dispone la empresa: Su capacidad y sus
habilidades, así como sus fortalezas y debilidades, compromisos y objetivos.
3.- Adecuación de Ambos: Que posición deberá adoptar la empresa para conciliar
sus objetivos, recursos, potencialidades y limitaciones con las condiciones
ambientales, para aprovechar las oportunidades externas al máximo y expones al
mismo a las amenazas, coacciones y contingencias ambientales.
1.- Establecimiento de Estándares
Ya que los planes son las bases frentes a la cuales deben establecerse los
controles.
2.- Medidas de Desempeño
Debe ser una base futura en tal forma que las desviaciones puedan detectarse
antes de su ocurrencia real y sean evitadas mediante soluciones apropiadas.
3.- Corrección de Desviaciones
Se puede corregir incorporando las otras funciones administrativas o mediante
accesorias adicionales, por medio de una mayor selección y entrenamiento de los
subordinados o por despido.
Estrategias Organizacionales y el Mercado
Reyes (1997) señala al respecto que “Las estrategias son unas combinaciones de
varios elementos frente a una condición particular que enfrenta una
organización. Una combinación de objetivos políticas y sobre todo programa
correctos de acción” (Pág.58).
El termino “estrategia es muy antigua, la palabra viene del griego estrategia
que significa: el arte o la cienciadel ser general.
Las estrategias son el método general de acción mediante el cual se van a poner
en práctica todas las acciones inherentes al cumplimiento y alcance de los
objetivos corporativos definidos en la planeación estratégica de la empresa.
Según Kootnz y Weihlich (1991), hay tres definiciones más comunes para la
estrategia. (Pág. 102)
1.- Programas generales de acción y despliegue de recursos para obtener
objetivos generales.
2.- El programa de objetivo de alguna organización y sus cambios, los recursos
usados para lograr estos objetivos y las políticas que gobiernan la
adquisición, uso y disposición de estos recursos.
3.- La determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la
adopción de cursos de acción y asignación de recursos necesarios para lograr
estas metas.
Toda organización bien estructurada debe contar con personas sobre las cuales
recae la responsabilidad de lograr los objetivos que se traza la empresa. Estas
personas estrategas son encargadas de diseñar las estrategias que permitan
contra arrestar las amenazas del entorno, lo riesgos y aprovechar las
oportunidades que ofrece el mercado.
Estrategias del Mercado
Según Preaci y Wiersema (2003) existen tres estrategias del mercado a saber:
a.- Liderazgo en Producto
Se basa en el desarrollo del producto o servicio de calidad superior, capaz de
establecer nuevos parámetros de desempeño del mercado. Estas estrategias
requieren sistematizar la innovación y lanzar rápidamente nuevos productos.
b.- Excelencia Operativa
La capacidad para ofrecer la mejor relación, precio-beneficio de una manera
conveniente y concientemente en el tiempo, esta estrategia implica reducir
costos y optimizar procesos
c.- Relación con el Cliente
Es unarelación de “micro-mercadeo”, es decir una visión que personaliza y
desarrolla la proposición de valor de las empresas a partir de las definiciones
del cliente. Mediante esta estrategia la empresa establece lapsos mas aya de
las transacciones comerciales y trata de ofrecer la mejor solución para las
necesidades especificas de sus clientes valiosos.
2.2.3 Bases Legales
Son todas aquellas leyes, normas, reglamentos que justifican la investigación;
jurídicamente.
La investigación tiene como fundamento legal:
1. Garay. Ley orgánica del trabajo, 1997
2. La Nueva Constitución Bolivariana de Venezuela, totalmente actualizada en
Marzo del 2002.
LEY ORGÁNICA DEL TRABAJO
Personal Directivo.
Según la Ley Orgánica del Trabajo, se define empleado de dirección como aquel
individuo que 'interviene en la toma de decisiones u orientaciones de la
empresa, así como el que tiene el carácter de representante del patrono frente
a otros trabajadores o terceros y puede sustituirlo en todo o en parte, en sus
funciones.'(Pág. 13).
CONSTITUCIÓN BOLIVARIANA DE VENEZUELA
De los Derechos Civiles
Art. 48, se garantiza el secreto e inviabilidad de las comunicaciones privadas
en todas sus formas. No podrán ser interferidas sino por orden de un tribunal
competente, con el cumplimiento de las disposiciones legales y perseverándose
el secreto de lo privado que no guarde relación con el correspondiente proceso.
2.3. Marco Conceptual
Barreras: Cualquier factor en el sistema comunicacional que genera una
discrepancia o perturbación en la producción, recibimiento y capturación del
mensaje. Harol Koontz y Heinz Weihrich (1998).
Comunicación ascendente: Comunicación que fluye a través de las funciones en
una organización, necesaria para la coordinación y laintegración de las
diversas funciones organizacionales, Gibson. Ivancevich. Donnelly (2001).
Comunicación descendente: La comunicación que fluye de los individuos desde los
niveles más altos en la jerarquía de la organización a esos niveles más bajos,
Gibson. Ivancevich. Donnelly (2001.
Comunicación lateral o horizontal: Comunicación que fluye a través de las
funciones en una organización; necesaria para la coordinación y la integración
de las diversas funciones organizacionales, Gibson. Ivancevich. Donnelly
(2001).
Comunicación no verbal: Mensaje enviado con las posturas del cuerpo, las
expresiones faciales y el movimiento de manos y ojos; es tan importante como la
comunicación verbal, Gibson. Ivancevich. Donnelly (2001.
Comunicaciones interpersonales: Comunicación que fluye entre los individuos en
situaciones cara a cara y grupales, Gibson. Ivancevich. Donnelly (2001).
Dirección: Función de los administradores que implica el proceso de influir
sobre las personas para que contribuyan a las metas de la organización y del
grupo; se relaciona principalmente con el aspecto interpersonal de administrar.
Harol (1998).
Eficacia: Competitividad creciente basada en “hacer las cosas correctas”. Garza
(2000).
Eficiencia: Capacidad de minimizar el uso de los recursos para alcanzar
objetivos. Garza (2000).
Emisor: Elemento transmisor o comunicante que emite el mensaje, Chiavenato
(2001).
Habilidades: Actitud o destreza para realizar una tarea especifica. Capacidad
del individuo para hacer algo, Juan. Gerardo. Garza (2000).
Información: Es sinónimo de noticia, mensaje por lo que se encuentra vinculado
al contenido de una cosa significativa a un individuo receptor, Juan. Gerardo.
Garza (2000).
La comunicación: Transmisión y comprensión de información, utilizando verbales
yno verbales, Gibson. Ivancevich. Donnelly (2001).
Balestrini (1998) lo define como un procedimiento a través del cual se
determinan a partir de los objetivos, cuales son las variables, los indicadores
que las caracterizan o tipifican, el estudio con el objetivo de hacerlos
observables y poderlos medir con cierta precisión y mayor facilidad. (Pág.
180).
Transmisión de información: Es el proceso por le cual se transmite alguna
información hasta el receptor (la persona que recibe el mensaje.
Atención a la Información: Se da cuando se escucha con sumo cuidado la
información que se transmite, con el fin de entender la información para no mal
interpretar los datos que se den.
Medios de comunicación: Son todos aquellos a través de los cuales se transmiten
mensajes, estos medios pueden ser: prensa, folletos, revistas, radio,
televisión, etc.
Los medios de comunicación son utilizados para emitir comunicados o información
necesaria para el desarrollo de actividades.
Grupo de trabajo: Este se da cuando las personas trabajan en conjunto
intercambiando ideas y opiniones, además de trabajar en armonía para
desarrollas las actividades con la eficacia que requieren.
Estilo gerencial: Los gerentes difieren en su habilidad y disposición para
utilizar exposiciones y retroalimentación. Por lo menos cuatro estilos
gerenciales pueden identificarse como: Tipo A, B, C, D.
2.4.- OPERACIONALIZACIÓN DE LOS OBJETIVOS
CATEGORÍA DE ANÁLISIS
VARIABLE INDEPENDIENTE
Representa la causa o el hecho que origina el problema de la investigación, el
cual viene dado por al falta de comunicación en la Directiva de la Empresa
Representaciones Santiago.
VARIABLE DEPENDIENTE
La constituye el efecto del problema el cual esta expresado en
INDICADORES
SegúnAltuve (1989) expresa “Los indicadores pueden definirse como el conjunto
de características, actividades u operaciones, propias de una construcción
conceptual necesaria para la medición o manipulación de los variables (Pág.
67).
|Objetivos General |Categoría de Análisis |Indicadores |Fuentes |Técnicas
|Instrumentos |Ítems |
| | | | | | | |
|Evaluar la efectividad de la comunicación|Evaluar la efectividad de la
|Transdiversación de la información | |Observación Directa|Formato de
cuestionario | |
|en la Empresa Representaciones Santiago, |comunicación en la Empresa.
|Existencia de canales de |Empleados de la empresa | |Block de Notas | |
|para establecer las estrategias que | |comunicación | |Entrevista Informal |
|1 |
|permitan mejorar la fluidez de la misma. |Variable Independiente | |Fuentes |
| | |
|. | | |Primaria | | |2 |
| |Establecer las estrategias que || | | | |
| |permitan mejorar la fluidez de la |Confiabilidad de la información | | | |3
|
| |misma. |Agilización de la información. | | | | |
| | |Transmisión de la información |Documentos escritos (Libros, | | |4 |
| |Variable dependiente | |tesis, registros) | | | |
| | | | | | |5 |
| | | |Fuentes Secundarias | | | |
| | | | | | |6 |
| | | | | | | |
|| | | | | |7 |
2.4.- Operacionalización de los Objetivos Cuadro Técnico-Metódico
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico lo constituyen las técnicas e instrumentos de
investigación que van a ser utilizados para la recolección y posterior análisis
de la información y de esta forma hacer una evaluación precisa sobre la
problemática encontrada.
3.1.- TIPO DE INVESTIGACIÓN O DE ESTUDIO
3.1.1. Investigación de Campo
Según Arias (1997) “Consiste en la recolección de datos directamente de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna”
(Pág. 50). Este tipo de investigación se aplica debido a que es necesario
obtener información directamente del lugar donde ocurren los hechos para de
esta manera hacerla mas confiable y precisa.
3.1.2. Investigación Aplicada
Según Hurtado (1999) “Es aquella que se dirige fundamentalmente a la resolución
de problemas” (Pág. 240). La investigación se considera de
este tipo porque esta dirigida a darle solución inmediata a la problemática
planteada, en cuanto a la falta de comunicación entre el personal que la
integra, logrando la fluidez de las decisiones dentro de la organización.
3.2.- POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
Al respecto Arias (1997) “Expresa que la población es cualquier conjunto de
elementos de los que se desea conocer o investigar algunas de sus
características” (Pág. 110). En este caso la población esta representada por
trece (13) personas que conforman todos los trabajadores que laboran en la
empresa.
Muestra
Según Balestrini (1998) “Es una parte representativa de una población,
cuyascaracterísticas deben reproducirse en ella lo mas exactamente posible. Es
obtenida con el fin de investigar a partir del conocimiento de sus
características particulares” (Pág. 126-128).
La muestra en esta investigación esta constituida por las trece (13) personas
que trabajan en la empresa, por lo que no es aplicado ningún método estadístico
para su escogencia, y es considerada de tipo poblacional por ser del mismo
tamaño de la población.
3.3.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.
Técnicas
Técnicas según Arias (1997) “Las técnicas de recolección de datos son las
distintas formas o maneras de obtener la información” (Pág. 55). Las Técnicas
Utilizadas en la Investigación son las siguientes:
a–S Observación Directa
Tamayo (1998) la define como “Aquella en lo que el investigador puede observar
y recoger datos mediante su propia observación” (Pág. 99). La aplicación de
esta técnica es necesaria porque parte de la información fue abstenida del
lugar de los hechos mediante la utilización de los sentidos.
a–S Entrevista
Según Chiavenato (1992) “Es la técnica para recolectar datos mediante preguntas
y respuestas, las cuales pueden utilizarse personalmente o por teléfono,
indagando por medio de un interrogatorio tipo pregunta respuestas en forma
directa y objetiva” (Pág.138)
En esta investigación se aplica una entrevista informal a nivel de dialogo con
los empleados de la Empresa, a fin de obtener información directa sobre la
problemática planteada.
Instrumentos
Según Arias (1997) “Son los medios materiales que se emplean para recoger y
almacenar información (Pág. 55)” Entre los Instrumentos utilizados en esta
investigación tenemos:
a–S Block de Notas
Es utilizado para registrar de manera resumida los datosobtenidos con la
aplicación de las diferentes técnicas de recolección de información.
a–S Formato de Cuestionario
Al respecto los autores Hernández, Fernández y Baptista (1995). Establecen que
“El cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más
variables a seguir” (Pág. 285)
En la presente investigación se diseña un formato de cuestionario conformado
por preguntas cerradas con alternativas Si – No, que permitirá obtener
información homogénea sobre la problemática planteada.
CAPITULO IV
RESULTADOS OBTENIDOS
En este capitulo se exponen los resultados finales de la investigación del tema
propuesto, en donde el investigador da a conocer las repuestas alcanzadas a
través de los porcentajes obtenidos de cada ítem de los instrumentos aplicados.
El análisis e interpretación de los resultados de la investigación se
represento mediante gráficos circulares.
4.1. REPRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
A continuación se representan los resultados de la investigación, mediante
tablas y gráficos circulares; así mismo dicha representación se hace en forma
de cuadros demostrativos por ítems, los cuales contienen los resultados
obtenidos de la aplicación del instrumentos, el número de frecuencia, las
alternativas, los promedios porcentuales y el análisis de los mismos.
4.1.1 Resultados Obtenidos del Cuestionario a los Empleados de la Empresa
Representaciones Santiago.
ITEM Ns 1
sConsidera usted que la comunicación es adecuada?
TABLA Ns 1
|ALTERNATIVAS |FRECUENCIA |PORCENTAJE |
|SI |5 |23% |
|NO|17 |77% |
|TOTAL |23 |100% |
GRÀFICO Ns 1
FUENTE: Encuesta aplicada a los Empleados de la Empresa Representaciones
Santiago.
ANÁLISIS: El 77 % de los encuestados respondió negativamente lo que demuestra
que la comunicación en la empresa no es la más adecuada, lo que implica que
existe una mala distribución de la información entre los miembros de la
empresa.
ITEM Ns 2
sExisten canales de comunicación en la empresa que permitan una comunicación
fluida dentro de la empresa?
TABLA Ns 2
|ALTERNATIVAS |FRECUENCIA |PORCENTAJE |
|SI |10 |7% |
|NO |13 |93% |
|TOTAL |23 |100% |
GRÀFICO Ns 2
FUENTE: Encuesta aplicada a los Empleados de la Empresa Representaciones
Santiago.
ANÁLISIS: Del total de los encuestados el 93%, respondió que no, lo que indica
que los canales existentes de comunicación presentan trabas que impiden el buen
traslado de información entre el personal de la empresa.
ITEM Ns 3
sConsidera necesario crear una normativa que regularice el flujo de información
dentro de la empresa?
TABLA Ns 3
|ALTERNATIVAS |FRECUENCIA|PORCENTAJE |
|SI |23 |100% |
|NO |0 |0 |
|TOTAL |23 |100% |
GRÀFICO Ns 3
FUENTE: Encuesta aplicada a los Empleados de la Empresa Representaciones
Santiago.
ANÁLISIS: El 100% de los encuestados estuvo de acuerdo en reglamentar el flujo
de la infamación en la empresa, puesto que de esta manera se estandarizaría el
flujo de la información.
ITEM Ns 4
sLa información es transdiversada desde el momento que fluye hasta llegar al
receptor final?
TABLA Ns 4
|ALTERNATIVAS |FRECUENCIA |PORCENTAJE |
|SI |23 |100% |
|NO |0 |0 |
|TOTAL |23 |100% |
GRÀFICO Ns 4
FUENTE: Encuesta aplicada a los Empleados de la Empresa Representaciones
Santiago.
ANÁLISIS: Todos los encuestados afirman que la información es transdiversada,
de lo que se infiere que la misma sufre cambios en el transcurso desde su
origen hasta que es recibida por el receptor final.
ITEM Ns 5
sConsidera usted que una información confiable ayudaría a tomar mejores
decisiones en la empresa?
TABLA Ns5
|ALTERNATIVAS |FRECUENCIA |PORCENTAJE |
|SI |23 |100% |
|NO |0 |0 |
|TOTAL |23 |100% |
GRÀFICO Ns 5
FUENTE: Encuesta aplicada a los Empleados de la Empresa Representaciones
Santiago.
ANÁLISIS: El total de la muestra estuvo de acuerdo en afirma que una
información confiable ayudaría a tomar mejores decisiones debía a que esto les
haría conocer la realidad de la empresa e todos por igual, lo que les
permitiría llegar más fácilmente a un consenso en cuanto a las decisiones que
deben tomarse en la empresa.
ITEM Ns 6
sConsidera que la información beneficia las relaciones interpersonales dentro
de la empresa?
TABLA Ns 6
|ALTERNATIVAS |FRECUENCIA |PORCENTAJE |
|SI |13 |85% |
|NO |10 |15% |
|TOTAL |23 |100% |
GRÀFICO Ns 6
FUENTE: Encuesta aplicada a los Empleados de la Empresa Representaciones Santiago.
ANÁLISIS: El 85% de los encuestados respondido que si, lo que deja ver que
estas personas sientenque mientras mejor estén informados podrán tener un clima
de confraternidad al tener todos la misma información y así no sentir que unos
tiene ventajas sobre otros.
ITEM Ns 7
sUne buena información contribuiría a mejorar la eficiencia en el trabajo?
TABLA Ns 7
|ALTERNATIVAS |FRECUENCIA |PORCENTAJE |
|SI |23 |100% |
|NO |0 |0 |
|TOTAL |23 |100% |
GRÀFICO Ns 7
FUENTE: Encuesta aplicada a los Empleados de la Empresa Representaciones
Santiago.
ANÁLISIS: El 100% de los encuestados respondido que si, de lo que se infiere
que estas personas tiene la seguridad que una buena información las conducirá a
tomar las decisiones correctas en cuanto al manejo de la empresa.
Representaciones Santiago Santa Bárbara
De Zulia Estado Zulia
Representaciones Santiago Santa Bárbara
De Zulia Estado Zulia
TITULO
Empresa Representaciones Santiago
ÁREA: Dirección
LUGAR: Santa Bárbara de Zulia Estado Zulia.
PROPÓSITO: Mejorar la Comunicación entre los miembros de la Empresa.
TITULO: Estrategias Comunicacionales.
Representaciones Santiago Santa Bárbara
De Zulia Estado Zulia
Representaciones Santiago Santa Bárbara
De Zulia Estado Zulia
JUSTIFICACIÓN
La comunicación representa una de las más importantes herramientas en dirección
de una empresa, debida a que este le proporciona la información necesaria para
la toma dedecisiones así como para la distribución de estos en la organización.
La propuesta que se plantea contiene un conjunto de estrategias
comunicacionales que le van a permitir a la empresa la obtención y difusión de
la información precisa que se requiere para el buen funcionamiento de la misma.
Así como también mejorar el clima de inseguridad de los socios al asegurarles
que todos cuentan con la misma información eliminan la inseguridad y
desconfianza entre ellas.
Representaciones Santiago Santa Bárbara
De Zulia Estado Zulia
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
– Considerar estrategias comunicacionales para mejorar el flujo y la calidad de
la información que permita mejorar la toma de decisiones y la transmisión de
los mismos dentro de la empresa pero mejorar el malestar de los socios.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
– Mejorar la difusión y la calidad de la información dentro de la empresa.
– Aumentar la confianza entre los directivos de la empresa, para incentivar una
mayor relación entre los directivos.
Representaciones Santiago Santa Bárbara De Zulia Estado Zulia
ESTRATEGIAS PROPUESTAS
ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES
– Formalización de la Comunicación.
– Estandarización de la Comunicación.
– Aumentar la Fluidez de la Información.
– Comunicación entre las diferentes áreas de la Empresa.
– Normalización de la Información.
Representaciones Santiago Santa Bárbara
De Zulia Estado Zulia
– Formalización de la Comunicación.
• Dejar registrada en libro toda la Comunicación que se hará llegar a las
diferentes áreas de la Empresa.
• Toda Comunicación debe ser refrendada y sellada por quien la emite y quien la
recibe.
Representaciones Santiago Santa Bárbara
De Zulia Estado Zulia
NORMALIZACIÓNDE LA COMUNICACIÓN
– Toda Comunicación difundida dentro de la empresa debe ser refrendada por
quien la emite y quien la recibe.
– La Comunicación de hacerse de manera formal.
– La distribución de la Comunicación de ser hecha mediante memorandum.
– La incomunicación debe llegar de forma expedida al área donde es dirigida.
– Celebración de reuniones periódicas entre las diferentes áreas de la empresa.
Representaciones Santiago Santa Bárbara
De Zulia Estado Zulia
ESTANDARIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
– Establecimiento de los mismos mecanismos de comunicación dentro de la empresa
para que todo el personal la reciba de la forma más apropiada.
– Uso de lenguaje acorde con área de trabajo.
– La comunicación emanada por la Gerencia debe hacerse de manera formal
mediante memorandum.
Representaciones Santiago Santa Bárbara De Zulia Estado Zulia
AUMENTO DE LA FLUIDEZ DE LA INFORMACIÓN
– Utilizar reuniones periódicas con el personal para transmitir las comunicaciones
recibidas.
– Implemento de buzón de información.
– En caso de emergencia el uso de instrumentos de comunicación interna
(Teléfono, Radios Transmisores, Entre Otros).
– Celebración de Reuniones de Socios donde se comuniquen todo lo relativo al
funcionamiento de la Empresa.
Representaciones Santiago Santa Bárbara
De Zulia Estado Zulia
COMUNICACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE LA EMPRESA
– Reuniones periódicas entre los jefes de áreas donde comuniquen en
funcionamiento de su área.
– Elaboración de informes periódicos de cooperación a ser entregados a la
dirección de la Empresa.
Reuniones constantes de los jefes de área con la dirección de la empresa.
4.2.- IMPLICACIONES DE LA INVESTIGACIÓN CON EL ENTORNO SOCIAL.Cuando decidimos
llevara a cabo una investigación siempre se tiene presente que la misma
contribuirá a resolver un problema y que con ello se beneficiara al entorno que
lo rodea, en este caso la investigación beneficiara a los dueños de la empresa
puesto que mejoraría los canales de comunicación lo que le permitirá obtener
información confiables que le servirá para tomar decisiones hacer todas en
cuanto al manejo de la empresa mejorando su eficiencia.
Al personal de la empresa al recibir las instrucciones de forma rápida y
correcta permitiéndole realizar sus actividades de forma precisa.
A los clientes puesto que al aumentar la eficiencia del personal, mejorar el
servicio que le presta y así tener mayor satisfacción.
CONCLUSIONES
Una vez concluida la investigación, donde fueron analizadas todas las variables
manejadas y obtenidas los resultados, se puede concluir los siguientes.
En la empresa en cuestión no existen canales de comunicación que permitan el
flujo correcto de la información, lo que ocasiona que exista desconfianza entre
sus dueños al sentir que unos tienen ventajas sobre otros por cuanto la
información que reciben no es la mismas, lo que ocasiona un malestar y la toma
de decisiones poco acertada en cuanto al manejo de la misma.
La propuesta planteada permitirá reglamentar el flujo de información lo que
estandarizará el flujo de la misma evitando que sea distorsionada y así todos
manejen la misma información.
La buena información contribuye mejorar el clima laboral al hacer que todo el
personal sienta que lo que recibe de información es igual para todos y así
percibir que no existe discriminación sino que los contrarios todos son
respectados y considerados de igual manera.
RECOMENDACIONES
Tomando en cuenta los resultados obtenidos dela investigación se hacen las siguientes
recomendaciones:
Poner en práctica la propuesta planteada, puesto que la misma hará que el flujo
de la información sea más rápido y oportuno, haciendo que la información sea
más confiable y segura, permitiéndole a los dueños de la empresa tomar decisiones
que permitan mejorar el funcionamiento de la empresa.
Así mismo se recomienda que se mantenga un continua monitoreo en los canales de
información a fin de detectara posibles fallas y corregirlos a tiempos
evitándose de esta manera que pueda ocurrir alguna desviación de la información
a distribuirse dentro de la empresa.
También es importante recomendar la adaptación de los canales de comunicación a
las nuevas tecnologías comunicacionales que un saliendo al mercado para
actualizarlos y aumentar su eficiencia.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS
ARIAS, F. (1997) 'El Proyecto de Investigación Guía para su
Elaboración' 2da. Edición, Editorial Epistemi, Caracas.
BALESTRINI A., Mirían. Como se Elabora el Proyecto de Investigación. Caracas,
Editorial BL, 1997.
Bavaresco. De prieto. Proceso Metodológico en la investigación . Tercera
edición 1997.
Chiavenato Idalberto. Introducción a la Teoría Gerencial de la Administración.
5ta edición. Editorial Mac Graw Hill. 1999.
Chiavenato Idalberto. Proceso Administrativo. Tercera edición , Editorial Mc
Graw Hill. Año 2001.
GIBSON, DONNELLY, E IVANCEVICH, Organizaciones. Conducta. Estructura. Proceso.
México, Mc-Graw-Hill Interamericana, 1990. Trad. L. Tejada y F. Gutiérrez.
Hernández, R. Metodología de la Investigación. Editorial. Mac Graw Hill
Lida. A. García de Thielen. Introducción a la Teoría Administrativa. Tercera
Edición, año 2000.
Méndez, c. (2001) Diseño y Desarrollo del Proceso de Investigación. Tercera
edición.Diccionario de la Real Academia Española. Vigésima Segunda Edición, año
2001.
Constitución Bolivariana de la Republica de Venezuela. Art. 48 de los derechos
civiles.
VIDES, Rocío. Análisis de Las Políticas Motivacionales a nivel de Empleados en
Alimentos KRAFT San Carlos. Trabajo presentado como requisito para obtar al
Titulo de Licenciada en Administración de Empresas Agropecuaria, Universidad
Sur del Lago, Santa Bárbara de Zulia. Edo. Zulia, 1994.
MODELO DE INSTRUMENTO
El cuestionario que se presenta posteriormente, consta de 7 ítems el cual fue elaborado
para ser aplicado a todo el personal de la Empresa Representaciones Santiago.
1. sConsidera usted que la comunicación en la empresa es adecuada?
Si _____ No_____
2. sExisten canales de comunicación en la empresa que permitan una comunicación
fluida dentro de la empresa?
Si _____ No_____
3. sConsidera necesario crear una normativa que regularice el flujo de
información dentro de la empresa?
Si _____ No_____
4. sLa información es transdiversidad desde el momento que fluye hasta que
llega al receptor final?
Si _____ No_____
5. sConsidera usted que una información confiable ayudaría a tomar mejores
decisiones en la empresa?
Si _____ No_____
6. sConsidera que la información beneficia las relaciones interpersonales
dentro de la empresa?
Si _____ No_____
7. sUna buena información contribuiría a mejorar su eficiencia en el trabajo?
Si _____ No_____
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AMBIENTE INTERNO
Dirección
Organización
Control
Planeación
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