¿Qué es el polvo magico?
Es encontrar el gusto a las cosas que hacemos en nuestra vida diaria -laboralmente o personalmente- logra crear un ambiente de pertenencia hacia todo eso que hacemos. Es encontrar la actitud para tomar las cosas de forma positiva, aún siendo malas.
Es eso que hace que no te aburras y sigas activo.
Sí, eso es el polvo magico.
Pero, ¡alguien dígame! ¿Cómo aplicar ese polvo magico? En todo debe de haber una pequeña receta de cocina, que tal vez, no se aplique al cien por ciento en todas las actividades, en todos los empleos o en todas las empresas, pero que pueden servir de guía o ejemplo, ese algo que complemente el polvo magico.

Esta guía nos puede dar los pasos a seguir para crear una empresa de éxito o una familia exitosa. Esos pasos a seguir crearan una cultura. ¿Cultura? otro término mas, el diccionario me dice: “Son los conjuntos de saberes, creencias y pautas de conducta de un grupo social”. Ah, entonces es pasar de empleado a empleado toda la información valiosa y que enriquece a mi empresa, ¿Y por qué tendría que ser un compañero de trabajo? porque esto causara que el nuevo compañero de trabajo se dé cuenta de que el compañero de trabajo que lo esta induciendo a la empresa, la conoce y la siente como suya.
Disneytiene muy marcada esa receta de cocina, que ha hecho que las personas que entran a trabajar con él ya no quieren salir de la empresa o si salieron quieran regresar.
Y esta receta se ha mantenido por años, aún después de que el fundador de esta empresa falleciera, esto ha sido logrado gracias al nivel de cultura que se ha inyectado en todos los que han laborado en ella. Tanto que se ha dado el nombre de “Cultura Disney”.
El mercado es un lugar muy competido, no solo en cuanto a productos se refiere, también entran los precios y algo muy importante, el servicio al cliente. Al cliente le gusta evaluar y comparar quien lo atiende mejor, quien lo consiente y no importa si le vendiste un par de zapatos, en el comercio contiguo compró un horno y en el siguiente un taco, el no comparara los productos que compró, comparara el servicio que le diste y el servicio que le dio cada uno de los vendedores que lo ha atendido. Pensara ¿Cual me recibió mejor? ¿Cual se preocupo mas por mi necesidad? ¿Cual me trato como me merezco? Y probablemente no regrese a comprar algo a esa tienda en mucho tiempo, pero si podra platicarle a su jefe y compañeros de trabajo, su familia y amigos, lo bien que lo trataron al comprar su zapatos. Esto ayudara a captar mas clientela yaumentar los clientes que nos visitan.

Es por eso que Disney dice:
“La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”

Si el cliente en una visita posterior es atendido de la misma forma, se habra retenido ese cliente y mantener la lealtad de un cliente es muy difícil. Muchas empresas no se preocupan de una forma adecuada por la retención de los clientes y se preocupan mas por captar nuevos clientes. Debe de haber un equilibrio en estos dos procesos, captación y retención de clientes.
Un detalle que se pase por alto, puede ser mortal para tu venta o el servicio que estés ofreciendo. Pongamos un ejemplo. Un cliente llega a un restaurante, pide su mesa -reservada con dos días de antelación, hoy pide matrimonio a la mujer de su vida- y por un descuido la persona que tomó la reserva, lo anotó para el día siguiente al que era realmente la reserva, es hora pico, las mesas se desocupan en un promedio de tiempo de cuarenta y cinco minutos, ¿Cual es el pensamiento de tu cliente? – ¡No vuelvo a regresar a este restaurante y normalmente lo que el cliente piensa o dice, el cliente lo cumple.
Un solo detalle, eso provoco recibir mas visitas de un cliente, y otras consecuencias podrían ser que el ahora ex-cliente, de esta información a su jefey compañeros de trabajo, a sus familiares y a sus amigos.
Y para evitar todo esto, Disney nos pide:
“Prestar una fanatica atención a los detalles”

Continuando con nuestro ejemplo, ahora el caso contrario, el cliente marcó por teléfono para hacer su reservación, la persona que toma la llamada preguntan el motivo de la visita al restaurante (pedir matrimonio), el número de acompañantes (uno), preferencias de vinos y alimentos, al momento en que llegó al restaurante, lo reciben con una sonrisa y desde ese momento le ofrecen la mejor mesa en donde le espera un mesero con una carta personalizada con los vinos y alimentos sugeridos de de acuerdo a las preferencias preguntadas en la reservación. El mesero le pide que lo acompañes, le pregunta si gusta hacer alguna actividad especial para entregar el anillo de bodas. En lo que esto sucede, entretienen a tu novia con música en la mesa y un aperitivo cortesía de la casa.
Todos estos detalles no solo fueron aplicados por una sola persona, el proceso empezó desde la persona que atendió la llamada para hacer la reservación, y dando esa información a las personas encargadas de realizar la carta personalizada con los platillos que cumplan con las preferencias, el recibirlo como un cliente distinguido, elpersonal que preparó la mesa, el detalle de preguntar las actividades que realizara, todos esto habla del buen servicio que estan dando todos los empleados del restaurante.
A esto Disney le llama:
“Todos predican con el ejemplo”

El cuidar todos los detalles en el proceso de venta, el mantenimiento de nuestro producto, el mantenimiento del local comercial, el cuidado y limpieza del area asignada a cada uno de los empleados, la presentación de cada uno de ellos, eso habla maravillas del servicio al cliente que se ofrece, son detalles que nunca pasan desapercibidos por el cliente, es algo que lo hace sentir cómodo, algo que lo invita a regresar o a invitar a alguien a que compre o consuma en tu comercio.
Que cada persona predique con el ejemplo conforma en conjunto con los cuidados que debe tener el lugar en donde trabajamos una herramienta altamente efectiva para mantener a nuestros clientes cautivos y provoca la comparación con la calidad de servicio que ofrecen otros comercios, esto hara que nuevos clientes acudan con nosotros.
Una lección mas de Disney
“Todas las cosas predican con el ejemplo”

Esto no solo habla del buen servicio, habla de la calidad con la que se hacen todos sus procedimientos, habla de la dedicación que hay en la empresa paracomunicarle a todos los empleados estos procedimientos y hacer que los apliquen, habla de un buen proceso de capacitación y del tiempo que se le dedica a ella para llegar ese nivel de servicio.
¿Por qué no se puede dar un buen servicio? ¿Cual es la necesidad del cliente? ¿Cómo poder saber que ofrecerle a mi nuevo cliente o a los que ya estan conmigo?
Las empresas ocupan cuestionarios para saber cuales son los puntos débiles de la empresa y en las areas que hay que trabajar con mayor énfasis. Estas son de gran utilidad, pero los comentarios que se oyen en los baños, en las salas de espera, en los pasillos, dan un parametro mayor viniendo de viva voz de los clientes. El que los empleados pongan una mayor atención a dichos comentarios y comunicarlos a la demas gente, dan opción a tomar acciones inmediatas.
Y para esto Disney nos dice
“Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas”

Pero, ¿Qué pasa si no te gusta lo que haces?, ¿Qué pasa si no te gusta tu trabajo o ya te dejó de gustar? Esto puede convertirse en una enfermedad, que poco a poco dañara tu estado anímico, frustrandote y haciendo que abandones las cosas que haces o que probablemente “medio haces”. No solo tú te enfermaras, es algo contagioso y seguramente afectara a laspersonas a tu alrededor.
El trabajo que no es reconocido, se vuelve monótono, provoca que la gente deje de ser extraordinaria, retira ese extra y los deja como alguien del “montón”, los convierte en ordinarios.
Las personas pueden llegar a convertirse en el empleado que dice su descripción de puesto, una persona que solo haga lo que ahí esta escrito, la persona del “mi descripción no lo dice; por lo tanto no lo hago”, eso es parte de la enfermedad que empieza a entrar en nosotros, “la Apatía”.
El celebrar los logros y reconocerlos públicamente, da a las personas la motivación necesaria para esforzarse y hacer cosas nuevas, crear y aplicar.
Aunque todo esto es intangible, se puede complementar con recompensas que en ocasiones pueden llegar a quedar en segundo término.
Estas acciones generan el estado de propiedad en el empleado hacia su empresa, lo compromete y hace que decida “ponerse la camiseta”.
Disney toma como uno de sus puntos mas importantes
“Recompensar, reconocer y celebrar”

El tener una identidad dentro de la empresa logra que el trabajo en equipo fluya. Muchas veces pensamos en el trabajo en equipo como una serie de engranes que hacen que una maquina trabaje, que sea efectiva y eficaz, pero no necesariamente el trabajo en equiposignifica eso, un equipo bien afinado puede ser aquel que puede ayudar al cliente en cualquier circunstancia, probablemente no le de una solución al problema o necesidad del cliente, pero puede saber hacia dónde dirigirlo o indicarle cual es la persona adecuada para satisfacer su necesidad.
En el trabajo en equipo se puede ver que nadie es indispensable, pero si alguien falla podría causar problemas a los demas miembros, provocando retrabajos, retrasos y perdidas, estas pérdidas pueden no solo ser monetarias, también puede crear molestia, duda y/o miedo a nuestro cliente, llegando hasta el punto de perderlo y decir perderlo es que nunca regrese.
“Todos constituyen una diferencia”

Se debe de tomar la capacitación del personal como una inversión y no solo como un gasto mas, el invertir en las personas que estan atendiendo nuestro negocio hara que este crezca y nos de mayores frutos de los que esperabamos. El establecer programas de inducción a la empresa también da un enfoque de todo lo que ha pasado la empresa para llegar hasta el punto en el que se encuentra.

“Capacitación, la mejor inversión para una empresa”







BIBLIOGRAFIA

Conellan, Tom. LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY. Lecciones para una cultura de servicio. Ed. Panorama.