Cochabamba - Bolivia




Banca por Internet: las nuevas tendencias de atención al cliente bancario


Alumno: Kurt Guardia
Docente: Christian Foronda
Fecha: 06/sep/2013
Materia: Calidad y servicio al cliente
1.- Plantear los pros y contras de este nuevo estilo de servicio al cliente
Algunas de las ventas o Pros que tiene este servicio es la “Comodidad”, ya que el cliente tiene acceso a los servicios del banco las 24 horas del dia los 7 dias de la semana, sin tener la restricción del horario contínuo de trabajo que tienen los bancos.
Otra ventaja es la “Rapidez” del servicio ya que no esta sujeto a largas colas o esperar turnos, sin embargo el concepto de rapidez ahora sería enlazado a la velocidad que se disponga en conexión a internet.
La “Versatilidad” que se le puede dar al servicio es casi ilimitada, la capacidad de “Personalización” de la misma manera, proveyendo así interactividad con el servicio.

Una última ventaja que pude encontrar en este servicio es la “Cobertura” ya que los clientes podran realizar operaciones desde lugares donde no se encuentren instalaciones físicas de los bancos.

Los Contras que puedo extraer de este servicio son la “Seguridad” que deberíaexistir en las operaciones y transacciones, ya que los hackers estan a la vanguardia de las maneras de robo.
La “privacidad”, ya que no es igual entregar tus datos por medio de un computador que hacerlo de frente, muchas personas quedan muy reacias en este tema.
Los errores de conexión, en especial en nuestro medio, ya que el servicio de internet es pésimo en Bolivia, estamos sujetos a fallas constantes.
El trato impersonal que existe al estar sentado frente a un monitor y no delante de un cajero o de un agente.

Analizar la fiabilidad de este nuevo modelo en nuestro medio, para eso analizar los siguientes aspectos
a.- Cual de los dos tipos de modelos se podrían aplicar? El de banca totalmente virtual o el de banco tradicional con servicio de internet.
Yo pienso que se debería continuar aplicado el servicio tradicional de banca con la implementación del servicio por internet, tal como se ha estado realizando, existen clientes de bancos que no tienen muchos recursos, gente que no tiene una conexión a internet todo el día. Y de todas maneras las personas que si las tienen, muchas son reacias a la idea de la banca por internet, temen, dar su información de esa manera y piensan que sera mas facil robarles, por mas que las garantías delos bancos sean muy buenas.

b.- Plantear un ejemplo especifico, si es que la aplicación de este nuevo modelo de atención podra mejorar la calidad del servicio en el banco
Muchas personas, en especial padres o madres de familia, tienen muchas actividades que realizar, recojos, reuniones, trabajo, etc. Y entre estas actividades esta el pago de servicios, como el agua, luz, teléfono celular, internet, etc. Es moroso y toma mucho tiempo estar en colas y de un lado al otro, a parte que esto puede incurrir en mora de pago por falta de tiempo para apersonarse en las oficinas en los horarios establecidos. El servicio de pagos por transferencia electrónica si puede colaborar mucho a éstas personas a realizar sus actividades y realizar los pagos respectivos desde su computadora a la hora que tengan libre, por mas que sea fuera del horario de oficinas.
Este servicio es a mi parecer el que puede llegar a ser el que mejore el servicio del banco.
c.- analizar si es que existiran agentes exógenos que afectaran la implementación de este modelo
Existen algunos agentes exógenos que pueden afectar la implementación de éste servicio, como por ejemplo la mala conectividad de las empresas proveedoras del servicio de internet, no tienen nada que ver conlos bancos, sin embargo afectan de sobremanera a este servicio. Existen otros factores exógenos mas psicológicos, por ejemplo la cantidad de películas donde se puede ver que hackers pueden irrumpir en las operaciones o la vulnerabilidad de las conexiones, afectan a los clientes en tener aceptación a éste servicio.
d.- analizar cuales de los 12 servicios frecuentes en la banca virtual servirían para fidelizar a los clientes de los bancos en nuestro medio
Como indiqué previamente, para mí el servicio que mejor puede fidelizar a los clientes y mejorar la calidad de los servicios del banco es el de Pagos por transferencia electrónica.
Otro servicio importante que incluso yo uso frecuentemente es el de Consulta de saldo y últimos movimientos de cuentas.
La consulta de cambio monetario también es un servicio simple y muy requerido por los clientes.
Otro servicio muy importante dado que se puede realizar a cualquier hora del día es el de Reporte de robo y extravío de tarjetas, ya que si es el caso, lo mas importante es realizar la denuncia lo antes posible.
Éstos serían a mi parecer los servicios mas importantes y que la gente realiza con mas frecuencia en nuestro medio, de esa manera serían los que mas servirían para fidelizar a los clientes.