Cuestionario ITIL

Las respuestas correctas estas en color rojo.

1. ¿Cual de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender las preguntas y errores provenientes de los usuarios?

a. Gestión de la disponibilidad
b. Gestión de los niveles de servicio
c. Gestión de problemas
d. Centro de servicio

2. ¿Cual es la diferencia entre un problema y un error conocido?

a. La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en los que es desconocida
b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que haya un error
c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de los problemas

d. En un problemas los ítems de configuración (CI) relevante se encuentran identificados. Esto no es el caso de los errores conocidos

3. ¿Quién determina el calendario de cambios (FSC, Forward Schedule of Changes)?

a. El gestor de cambios
b. El Consejo asesor del cambio (CAB
c. El cliente
d. El gerente IT

4. ¿Quién esta autorizado para establecer un acuerdo con una organización IT para la contratación de servicios IT?

a. El gestor de niveles de servicio
b. El usuario
c. El dueño del proceso ITIL
d. El cliente

5. ¿En que documento se registran los requisitos que influyen en la capacidad?

a. Plan de capacidad
b. Programa de mejora de servicio
c. Plan de calidad de servicio
d. Requisitos de niveles de servicio

6. Cuando se instala unanueva versión de un software en un ordenador de escritorio o en un entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya instalado. ¿Qué proceso ITIL monitoriza el hecho de que el software instalado tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho entorno?

a. Gestión del cambio
b. Gestión de la continuidad
c. Gestión de problemas
d. Gestión de la entrega

7. El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situación en la que se encuentra la recuperación de ciertos componentes IT. ¿A quién debería solicitarle tal información?

a. Centro de servicio
b. Gerente IT
c. Gestor de la configuración
d. Gestor de los niveles de servicio

8. ¿Cual de los siguientes términos expresa el grado en que un incidente conduce a apartarse de los niveles normales de servicio?

a. Escalado
b. Impacto
c. Prioridad
d. Urgencia

9. Control de problemas es un subproceso de la gestión de problemas. La primera actividad del Control de problemas es identificar y registrar problemas. ¿Cual es el primer paso que debe adoptarse para identificar un problema?

a. Analizar todos los incidentes existentes
b. Clasificar y priorizar problemas
c. Resolver problemas
d. Proveer información de gestión

10. Se proporcionan muchos informes en relación con los cambios ejecutados. ¿Cual de los siguientes datos tiene que presentar a la organización el gestor del cambio?

a. Los gastos de personal
b. El número de incidentes
c. CIs incorrectamente registrados
d. La estructura y composiciónde los CIs

11. ¿Desde que herramienta de recopilación de datos puede ser extraída información estadística para obtener una visión de la estructura y composición de la infraestructura de TI??

a. La base de datos de gestión de la capacidad (CMD
b. La base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
c. El almacén de hardware definitivo (DHS)
d. La biblioteca de software definitivo (DSL)
12. ¿Cual es un término referido al uptime?

a. Tiempo medio entre fallos (MTBF
b. Tiempo medio entre reparaciones (MTTR)
c. Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)
d. Una relación entre el MTBF y el MTBSI

13. ¿Cual de las siguientes es una actividad de la gestión de la continuidad?

a. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema
b. Documentar los planes de recuperación
c. La presentación de un informe en relación con la disponibilidad
d. Garantizar que los ítems de configuración se mantiene constantemente actualizados.

14. ¿Cual de las siguientes es una descripción del termino confidencialidad como parte del proceso de gestión de la seguridad?

a. La protección de los datos en caso de acceso y uso no autorizado
b. La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento
c. La capacidad de verificar que los datos son correcto
d. La exactitud de los datos

15. ¿Normalmente cual de las siguientes no es una actividad del centro de servicio?

a. Manejar peticiones de cambio (RFC
b. Manejar quejas sobre los servicios IT de la organización
c.Localizar las causas subyacentes de los incidentes
d. Proporcionar información sobre los productos y servicios

16. ¿Cual de los siguientes documentos forma parte de un proceso tactico?

a. Un manual de usuario en el ambito de una solicitud
b. Un newsletter (boletín de noticias) del centro de servicio acerca de una aplicación
c. Una discusión sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con la persona que ha presentado el RFC
d. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicación

17. El PC de usuario final del se cuelga. Esta no es la primera vez que ha tenido problemas con su PC, ya que se colgó hace tres meses. El usuario informa del incidente al Centro de Servicio. ¿De que se trata?

a. Un incidente
b. Un error conocido
c. Un problema
d. Una solicitud de cambios (RFC

18. ¿Cual de las siguientes es un ejemplo de una petición de servicio?

a. Una queja acerca de la provisión del servicio
b. Un informe de error
c. Una reubicación de una equipo
d. Una petición de documentación
19. ¿Cual de las siguientes es una actividad del area de gestión preactiva de problemas?

a. Manejar peticiones de cambio (RFC
b. Realizar analisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y problemas
c. El seguimiento de todos los incidentes
d. Minimizar las caídas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT

20. ¿Qué proceso ITIL realiza la contribución mas importante y frecuente en el mantenimiento de la CMDBactualizada?

a. Gestión de cambios
b. Gestión de la configuración
c. Gestión del incidente
d. Gestión de problemas

21. El control es una de las actividades de la gestión de la configuración. ¿Qué supondra esta actividad?

a. Actualizar cambios a los CIs y sus relaciones en la CMDB
b. Verificar que los CIs y sus atributos estan correctamente especificados en la CMDB
c. Instalar nuevos CIs en el entorno operativo
d. Realizar un inventario de los CIs

22. ¿Qué actividad es parte del proceso de gestión de la disponibilidad?

a. Clasificar peticiones de cambio
b. Definir los códigos de impacto para incidentes
c. Identificar problemas con la disponibilidad de los servicios IT
d. Medir la disponibilidad de los Servicios IT

23. ¿En cuales de los siguientes procesos ITIL se llevan a cambio negociaciones con los clientes acerca de los ratios de servicio IT?

a. Gestión de la disponibilidad
b. Gestión de la capacidad
c. Gestión financiera de los servicio IT
d. Gestión de los niveles de servicio

24. ¿Que atributos de la CMDB ayudaría a determinar que ítems de configuración se encuentran bajo mantenimiento en un momento dado?

a. La fecha de compra
b. El dueño
c. Su ubicación
d. Su estatus

25. ¿Cual de los siguientes cambios tienen que ser autorizados por la gestión de cambios?

a. Los datos de entrada para los usuarios en la base de datos
b. Cambiar las contraseñas
c. Añadir un nuevo usuario al sistema
d. Reubicar una impresora desde la segunda planta a latercera

26. Se han producido dos incidentes en un servidor. Parece ser que el servidor esta sobrecargado debido a que tiene muchas conexiones. ¿Qué tipo de acciones tiene que tomar el gestor de la disponibilidad?

a. Debería pedir al gestor de la capacidad que evalúe la ampliación la capacidad del servidor.
b. Debería pedir al gestor de problemas que examine el problema de inmediato.
c. Debería pedir al gestor de la seguridad que compruebe si se han expedido demasiadas autorizaciones
d. Debería pedir al gestor del nivel de servicio que revise los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

27. ¿Cual de los siguientes procesos o funciones ITIL tienen el papel de relacionar los incidentes con soluciones conocidas y documentadas?

a. Gestión del cambio
b. Gestión de los incidentes
c. Gestión de los problemas
d. Centro de servicio

28. ¿Cual es el estatus que tiene un problema cuando su causa ya es conocida?

a. El estatus de incidentes
b. El estatus de error conocido
c. El estatus de solucionado
d. El estatus de petición de cambio

29. Después de que un cambio haya sido ejecutado, se realiza una evaluación.

¿Cómo se le llama a esta evaluación?

a. Forward Schedule of Changes (FSC
b. Revisión post implementación (PIR)
c. Programa de mejora del servicio (SIP)
d. Requisitos de nivel de servicio (SLR)

30. Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario se remplaza por otra de otro fabricante.

Para una referencia futura, ¿que proceso ITIL es elresponsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

a. Gestión del cambio
b. Gestión de la configuración
c. Gestión de los incidentes
d. Gestión de los problemas

31. ¿Dónde se almacenan el contenido de las versiones?

a. Base de datos de la capacidad (CDB
b. Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
c. Almacén de hardware definitivo (DHS)
d. Biblioteca de software definitiva (DSL)

32. ¿Cual de lo siguiente se incluyen en los SLA?

a. Requisitos sobre los servicios que se proveen
b. Estadística de disponibilidad de un periodo antiguo
c. Un plan de acción para la creación de un proceso de gestión de los niveles de servicio
d. Descripciones técnicas detallas del protocolo TCP/IP

33. En una llamada de un usuario al Centro de Servicio por que a menudo no es posible imprimir los documentos de cierta aplicación

¿Que proceso es el responsable de identificar la causa?
a. Gestión de la disponibilidad
b. Gestión del cambio
c. Gestión de incidentes
d. Gestión de problemas

34. ¿Qué documento o actividad debe realizarse antes de formalizar el plan de recuperación?

a. Plan de disponibilidad
b. Plan de capacidad
c. Analisis de riesgo
d. Plan de seguridad

35. ¿Qué es una versión Delta?

a. Un número pequeño de mejoras y correcciones de errores conocidos
b. Un programa, incluyendo las modificaciones, que se distribuye
c. Una versión con un periodo largo de estabilidad para el usuario
d. Una versión que únicamente contiene el software y el hardwaremodificado

36. ¿Cual de los siguientes indicadores es un indicador de rendimiento para el proceso de gestión de problemas?

a. el tiempo necesario para cumplimentar el informa de un problema
b. el tiempo necesitado para implementar soluciones
c. el tiempo necesario para resolver problemas
d. el tiempo necesitado para registrar los problemas

37. ¿En cual de las siguientes actividades la prioridad y la categoría del cambio son determinantes?

a. Aceptar una petición de cambio
b. Clasificar una petición de cambio
c. Planear un cambio
d. Registrar una petición de cambio

38. ¿Cuando un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores practicas de ITIL, ¿cual de los siguientes es el mayor beneficio obtenido

a. El trabajo se realiza orientado a proyectos
b. Hay un Centro de Servicio centralizado
c. La organización esta mas orientada al cliente
d. El trabajo se realiza orientado a procesos

39. ¿La gestión de riesgos es una parte esencial de que procesos?

a. Gestión de problemas y gestión de la capacidad
b. Gestión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicios
c. Gestión de la continuidad del servicio y gestión financiera de los servicios TI
d. Gestión de la continuidad del servicio y gestión de la disponibilidad

40. ¿De que proceso es responsable que la recuperación del servicio tan rapida como sea posible?

a. Gestión de los incidentes
b. Gestión de la disponibilidad
c. Gestión de la continuidad del servicio
d. Gestión de problemas

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