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Administración de Operaciones - ciclo del servicio




Universidad Cultural
Administración de operaciones

Licenciada: Claudia Castillo
Ing. Alumno: Ramón Esparza A.
Trabajo Final: Ensayo # 5



Índice.
Introducción.
Definición de servicio.
El paquete servicio-producto.
Garantías del servicio.
Ciclo del servicio.
Contacto con el cliente.
Matriz de servicio.
Los empleados y el servicio.
Aspectos clave.
10 Bibliografía.
11 Conclusión.



Introducción.
El diseño del proceso es un ingrediente esencial y para comenzar, se dan ideas al respecto para la selección del proceso, y se han hecho extensivas a este para la obtención de un mejor servicio. También se ha implicado un debate para incluir la oferta de un producto o servicio, se necesitan las garantías del servicio, el diseño del sistema para proporcionar un servicio de clase mundial y lograr la satisfacción del cliente.


5.1 Definición de Servicio.
La mayoría de las definiciones de servicio subrayan la intangibilidad del producto y es cierto que no se puede cuantificar ni definir facilmente, pero si consideramos que esta definición es incompleta. Una mejor es la que afirma que es algo que se produce y se consume simultaneamente, no se pueden observar los resultados de este.
La producción y el consumo simultaneos constituyen un aspecto crítico del servicio, esto implica que el cliente debe estar en el sistema de producción mientras esta se lleva a cabo. El cliente tiene incertidumbre en el proceso al hacerle demandas al productor durante laproducción, al ser esta simultanea al consumo. Excepciones a esto son la electricidad y las comunicaciones, que se pueden proporcionar a través de grandes distancias. Son susceptibles de transportación, pero no de almacenaje.
Existen muchas formas de servicio profesional, médicos, abogados y de servicio intensivo en capital, compañías de aviación y aparatos eléctricos.
5.2 El paquete de servicio-producto.
Antes de diseñar el proceso, es necesario definir el producto de servicio.
La mejora del nivel de servicio al cliente se perfila clave como un arma competitiva para las empresas en el sector y surge el concepto de paquete de productos como un medio para conseguir una diferenciación basada en el diseño, para  que el valor percibido por el cliente aumente, también es necesario proporcionar una respuesta rapida y fiable a las propuestas de pedido. Productos son todo aquello que puede ser objeto de apropiación; por tanto: que tiene un valor económico; esto es: que se encuentra dentro del comercio. Como un medio para conseguir una diferenciación basada en el diseño y la orientación al cliente.


El paquete servicio-producto consta de tres elementos
1.- Los bienes físicos (bienes facilitadores).
Ejemplo: Los servicios de recepción son necesarios en un hotel y los
servicios de facturación en los supermercados, estos servicios adicionales son denominados servicios facilitadores, porque facilitan el uso del servicio esencial.

El servicio sensorial que se proporciona (servicio explicito).
'Los costos explícitos se pagan con dinero.La cantidad de dinero pagada por un recurso podría haberse gastado en otra cosa, así que, ése es el costo de oportunidad de usar dicho recurso'.
En nuestro caso real, la empresa se encarga del Transportes Maricar SAC, los costos que registra actualmente el contador de la empresa son los costos explícitos, por los que la empresa desembolsa dinero en efectivo, tales como sueldos y salarios, mantenimiento de los camiones, pagos de servicios, etc.
3.- El servicio psicológico (servicio implícito).
'Una empresa incurre en costos implícitos cuando renuncia a una acción alternativa pero no hace un pago'. Son costos implícitos de una empresa
Uso de capital de la empresa
El costo de utilizar su propio capital es un costo implícito para la empresa – y un costo de oportunidad-porque en vez de utilizar su propio dinero para la compra de activos de la empresa podría haber puesto su dinero en una cuenta corriente, prestarselo a alguna persona, o invertirlo en otra parte. En cualquiera de estos casos, habría obtenido ingresos de una inversión de su dinero. En nuestro caso real, el ingreso por alquiler de su terreno al que renuncia Transportes Maricar SAC es el costo de oportunidad de esta empresa por usar su propio capital activo fijo. Este costo de oportunidad es un costo implícito.
El uso del dinero, activos o tiempo del propietario.
El economista contratado por Transportes Maricar SAC también ha observado que la empresa utiliza un inmueble de propiedad de la dueña de la empresa para sus operaciones administrativas; por tanto, la empresa no paganingún alquiler por este inmueble.
El contador, quien usualmente se fija en el dinero que efectivamente paga la empresa, considera que no hay un costo, es decir no esta explícito.
5.3 Garantías del servicio
Muchas empresas han comenzado a ofrecer garantías de servicio para definir y asegurar que se entregue al cliente de manera satisfactoria. Es como una contraparte de la garantía del producto, por ejemplo si a mí no me agrado el corte de pelo, tendré que esperar hasta que me crezca. La ventaja de la garantía de servicio es que consolida la lealtad del cliente y aclara con exactitud lo que el proceso de servicio debe proporcionar.
La garantía de servicio no constituye un truco publicitario ni una manera en que los clientes obtengan un reembolso de su dinero si no estan satisfechos.
Mientras menos condiciones se pongan a la garantía del servicio, mejor.
Todas las empresas cuentan con departamentos cuya única misión consiste en proporcionar servicios a otros departamentos, ejemplo, el departamento de materiales es posible que mantenga un nivel elevado de servicio ya que es el encargado de proveer el material por toda la empresa y conseguir el material con proveedores externos.


5.4 Ciclo del servicio
El servicio que se proporciona debe tomarse en cuenta en términos del ciclo completo de todos los productos y se entregan en ciclo de servicio que se inicia con el punto del contacto inicial con el cliente y que a través de pasos o etapas hasta que se termina todo el servicio, por ejemplo cuando se hace una reservación en un hotel,el primer contacto puede ser por telefónico o por internet con el fin de preguntar por una habitación. Si el cliente consigue habitación y el precio es satisfactorio, se pone en contacto para obtener una reservación. Después de hacerla llega al hotel, se registra y va a su habitación.



5.5 Contacto con el cliente
A continuación se hara un analisis detallado de cada momento de la verdad para entender la importancia del contacto con el cliente.
Chase y Tansik1983 relacionan el diseño del proceso hasta el punto del contacto con el cliente.
Por otro lado, los sistemas de mucho contacto tiene el cliente en el sistema durante la producción del servicio.
Ineficacia potencial = Grado de contacto con el cliente.
La medida del grado de contacto es la cantidad de tiempo que el cliente permanece en sistema mientras se produce el servicio.
Existen diversas características respecto a los servicios de poco y de mucho contacto
1. Los servicios de poco contacto se utilizan cuando no se necesita una interacción cara a cara.
2. Para ellos se requiere empleados con habilidad técnica, rutinas eficaces de procesamiento y de la estandarización tanto del producto como del proceso.
3. Los proveedores de servicios de mucho contacto deben dar una respuesta inmediata cuando la demanda se presenta en una situación límite.
4. En general, en los servicios de mucho contacto se requieren precios mas altos y mayor fabricación a la medida debido a la naturaleza variable del servicio.
5.6 Matriz de servicio
Existen muchas maneras de considerar losservicios, ademas del grado de contacto con el cliente. Por ejemplo, la inversión del capital cambia mucho entre servicio y otro.
Para incorporar el contacto con el cliente y la inversión, schmenner 1995 ha presupuesto la matriz de servicio.
El extremo de la matriz de servicio representa el grado de intensidad de la mano de obra, el cual es la cantidad de esta que se necesita en relación con el capital que se utiliza.
Los servicios masivos se presentan con el extremo inferior izquierdo de la matriz de servicio donde la intensidad de la mano de obra es alta pero la integración y la personalización bajas.
Como señala Schmenner, los servicios muy personalizados representan retos de la administración de operaciones en lo que se refiere a mantener los costos bajos de conservar la calidad.


5.7 Los empleados y el servicio
Hace poco se ha establecido una relación entre el rendimiento de los servicios y la importancia fundamental de centrarse en los clientes y empleados.
La cadena servicio-utilidad muestra que la lealtad del cliente esta orientada por los clientes satisfecho.
Si se continúa con la cadena de servicio-utilidad, el valor del servicio extremo conduce a un cliente satisfecho.
A continuación se analizara la parte del empleado en la cadena de servicios de utilidad.
La baja de rotación y la retención de los empleados impulsan la productividad y el valor del cliente.
De acuerdo con la cadena de servicio-utilidad.es posible retener a los empleados y asegura su productividad si estos estan satisfechos.La misión de la empresa es ser el proveedor de servicio, el empleador y la inversión que se elija. Su estrategia consiste en hacer crecer al negocio y diferenciarlo no solamente a través de la calidad del producto y del proceso, sino también a través de la calidad del servicio personal.


5.8 Aspecto clave
En este capítulo se ha hecho énfasis en el diseño de los procesos de servicio.
Los aspectos clave de este tema son los siguientes:
* Un servicio se define porque se produce y se consume al mismo tiempo.
* Se ofrece una garantía de servicio para asegurar que tanto el cliente como el productor entiendan el servicio que se proporciona.
* Un ciclo de servicio consta de varias transacciones individuales de servicio en distintos momentos durante un periodo.
* En cada momento del ciclo de servicio, el contacto con el cliente puede ser mucho o poco, de acuerdo con este.
* La matriz del servicio se forma con una combinación de interacción con el cliente/personalización y el grado de intensidad de la mano de obra.
* La cadena de servicio-utilidad indica la manera en que la satisfacción y la lealtad de clientes y empleados son importantes para el rendimiento.
Contexto
La alta dirección es la encargada de conseguir los recursos para conseguir una ventaja competitiva a través de decisiones, entre ellas las relacionadas con el diseño del producto o servicios como son: la adecuación a la cartera de productos y servicios de la empresa, materiales, equipos, procesos, financiación y el personal.
Las decisiones sobre el producto tendranque tener en cuenta la competitividad de la empresa y para ello es fundamental que nuestro producto supere al de nuestros competidores. Para alcanzar una mayor competitividad habra que tener en cuenta factores como el costo, la calidad o el nivel y tiempo de servicio. Resaltar también, que del diseño del producto depende el diseño del proceso productivo.
Para seleccionar si un producto es viable, ademas de los aspectos anteriores habra que tener en cuenta su aceptación en el mercado, su viabilidad financiera.
Debido a que los productos mueren, las empresas deberan estar en constante búsqueda de diseño de nuevos productos. Comprender al consumidor es fundamental pues un importante número de los productos proceden de prototipos diseñados por los propios consumidores. Aparece también la figura del 'consumidor líder' que es aquel que va un paso por delante del mercado, tiene necesidades que acabaran generalizandose a todo el mercado. Por eso es muy importante prestar atención a nuestro mercado.
Otros aspectos a tener en cuenta son los factores económicos, demograficos, sociológicos, tecnológicos, políticos, legales, etc.
La importancia de la introducción de nuevos productos es capital pues la mayoría de las empresas líderes obtiene casi el 50% de sus ventas en productos que tienen menos de 5 años de vida.
Los servicios no pueden almacenarse. Una vez que se ha prestado un servicio, ya no existe.
Los servicios no pueden inspeccionarse. Los servicios pueden ser observados y sacarse conclusiones de ello, pero no pueden pasar una inspecciónen el sentido literal de la expresión.
Un servicio no tiene una vida. Los productos tienen vida.
Los servicios, a diferencia de los productos, tienen una dimensión temporal.
Los servicios se prestan tras una solicitud. Los servicios se prestan de acuerdo con dos tipos de demandas: demandas instantaneas y demandas programadas.
Los servicios son mas críticos en unas industrias que en otras.
Los servicios implican mas fiabilidad que en los productos, fiabilidad humana. ¿Qué es una empresa de Servicio? En principio aquella organización, que con animo de lucro, se crea para dotar a la sociedad que la rodea de servicios varios y/o especializados.
Estos servicios obligan a la empresa a organizarse de forma que se adapte a las necesidades del mercado, es decir, de los clientes potenciales que va a atender Algunas 'entidades' consideradas como 'Empresas de Servicio' Características. Existen relaciones cara a cara entre el cliente y el empleado.
Conclusión
Los empleados de la empresa de servicios siempre estan dispuestos a ayudar a sus clientes. En principio aquella organización, que con animo de lucro, se crea para dotar a la sociedad que la rodea de servicios varios y/o especializados.

Estos servicios obligan a la empresa a organizarse de forma que se adapte a las necesidades del mercado, es decir, de los clientes potenciales que va a atender. Las empresas de servicios se parecen mucho a las de manufactura. También se asemejan en cuanto a la necesidad de hacer transacciones al decidirse por un método determinado de prestación delservicio. La matriz de diseño de un sistema de servicios se parece a las herramientas de los diagramas de flujo y los analisis de capacidad. Los servicios se pueden clasificar por el grado de contacto con el cliente, presencia física del cliente y creación del servicio. Entre los factores a considerar se tienen: Ubicación de la instalación.
Disposición de la instalación, diseño del producto, diseño del proceso
programación planeación de la producción, habilidades del empleado
control de calidad, estandares de tiempos, salarios
planeación de la capacidad, el método de atención personal, las empresas enfocadas al servicio personalizado y se enfocan a capacitar y pagar muy bien a sus empleados, estos tienen bases de datos muy detalladas de los gustos de los clientes, su lema es “aplicar el mejor criterio en todo momento”.
Los empleados nunca estan demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
Bibliografía
Sargento, Andrew y Stephen Frenkel, “Cuando cliente Contacto Empleados Satisfacer al cliente”? , Journal of Research Service 3, num. 1 (Agosto 2000), pp. 18-34.
Wirtz, Jochen, Doreen Kum y Khai Sheang Lee, “¿Debe la empresa con una reputación de outstading Servicio Calidad Ofrecer una garantía de servicio?”, Journal of Marketing Services 14, num. 6/7 (2000), pp. 502-512.
Parasuraman, A., Leonard L. Berry y Valerie A. Zeitthaml, “Comprendiendo las Expectativas del Cliente del Servicio”, Sloan Management, Review, primavera de 1991, pp. 39-48.




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