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Nivel de satisfaccion del turista extranjero y calidad de los servicios prestados por las agencias de viajes y turismo de laprovincia de coronel portillo – ucayali 2006



NIVEL DE SATISFACCION DEL TURISTA EXTRANJERO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO DE LAPROVINCIA DE CORONEL PORTILLO – UCAYALI 2006


1. TITULO
“NIVEL DE SATISFACCION DEL TURISTA EXTRANJERO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO DE LA PROVINCIA DE CORONEL PORTILLO – UCAYALI 2006”

2. RESUMEN.
El departamento de Ucayali posee innumerables encantos naturales que causan fascinación y misterio. Un extraordinario y exótico manto verde rodea Ucayali dotandolo de una exuberancia sin par. Allí se halla el Boquerón del Padre Abad, formado por el río Yuracyacu, uno de los paisajes escénicos naturales mas bellos del Perú. Impresionan también la cascada Velo de la Novia; la Pampa de Sacramento; la laguna de Yarinacocha con sus ensoñadores paisajes y su rica flora y fauna; y el jardín Etno-Botanico de Chullachaqui. Ucayali cuenta, ademas, con los Parques y Reservas Nacionales Von Humblodt, Imiria, Yarinacocha, Cashibococha, Padre Abad, Atalaya y Purus


El departamento de Ucayali se ubica en la parte central y oriental de nuestro territorio. Su clima es calido-húmedo con abundantes precipitaciones fluviales.
La importancia de la calidad de los servicios de las empresas turísticas de la región de ucayali es creciente, indispensablemente del rubro a la que estas se dediquen. El desarrollo de los servicios de calidad para una mayor satisfacción de los turistas es fruto de las autoridades y de las propiasempresas y por su puesto de los mismos turistas que son cada vez mas exigentes y reflejan sus preferencias en el proceso de evaluación y selección de las empresas. La intención de esta investigación es medir el nivel de satisfacción del turista extranjero y la calidad de los servicios que ofrecen las agencias de viajes y turismo, la revisión de la literatura sobre el estudio de la calidad de los servicios y agencias de viajes y turismo revela distintas perspectivas según se centran en la oferta o la demanda.
Ademas del interés que suscita la medida de la calidad de los servicios o de la satisfacción, existe también la preocupación por la relación que existe entre ambos conceptos, así como por la influencia que existen, calidad percibida y satisfacción en el comportamiento futuro de los turistas, en este contexto se han determinado indicadores de satisfacción para el turista extranjero. La idea es que las agencias de viajes y turismo desarrollen determinadas practicas de calidad para conseguir resultados económicos positivos.
La intención es analizar conjuntamente datos de la oferta y datos de la demanda y contrastar la hipótesis y que el resultado sirva tanto para las mismas empresas, autoridades del sector, la sociedad y para futuras investigaciones sobre este tema.


3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1. Fundamentación Del Problema
Las agencias de viajes y turismo se constituyen en las unidades económicas que actúan como intermediarias activas entre el turista y prestadores de servicio. Son generadoras de puestos de trabajo e ingresos dentro del ambito local, regional y nacional; por lo que merece especial atención reconocer sobre su posicionamientodentro de las expectativas de los turistas extranjeros. Es decir que, es muy importante conocer el nivel de satisfacción de los turistas extranjeros frente a los servicios prestados por las agencias de viajes y turismo. Así mismo, dichos resultados serviran para agilizar el proceso de toma de decisiones por parte de los empresarios e instituciones promotoras y reguladoras de la actividad turística.
Es importante recalcar que el turismo extranjero viene alcanzando niveles históricos desde 1994 cuando se paso la barrera de los 400,000 turistas por lo tanto existe un espacio muy amplio para la diversificación del turismo, pero a la vez es importante saber como las estamos tratando, en este caso especifico en las agencias de viajes y turismo, pues hay que reconocer que la capacidad de gasto de los turista extranjeros es mayor que el turista nacional. Según datos de la OMT.1 (Organización mundial del turismo), los turistas extranjero que visitan el Perú realizan gastos mayores a los de otros turistas en otros países latinoamericanos.
En la región ucayali donde la información es escasa y las autoridades no toman el mínimo interés por el tema a pesar del gran potencial turístico de la zona, es importante conocer las expectativas de los turistas y de los servicios que brindan las agencias de viajes y turismo lo que permitiría establecer mejores estrategias que ayuden a brindar servicios de calidad y aumentar la afluencia de turista a la región.

3.2. Formulación Del Problema
Con la presente investigación se busca abordar el siguiente problema
¿Cómo incide la calidad de los servicios prestados por las agencias de viajes y turismo en el nivel de satisfacción del turistaextranjero de la Provincia de Coronel Portillo – Ucayali?

4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
Identificar la calidad de los servicios de las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de Coronel Portillo-Ucayali, para determinar el nivel de satisfacción del turista extranjero.

4.2. Objetivos Específicos
Identificar los factores tangibles y no tangibles de los servicios de las agencias de viajes y turismo, para evaluar la calidad de los servicios prestados por las agencias de viaje y turismo de la provincia de Coronel Portillo- Ucayali.

Identificar los elementos estructurales y emocionales que satisfacen a los turistas extranjeros, para conocer su nivel de satisfacción.

5. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
La justificación de la investigación, se fundamenta en la necesidad de conocer los niveles de satisfacción del turista extranjero, a su vez, conocer la calidad de los servicios que prestan las agencias de viajes y turismo así mismo determinar si se cumplen las normas en los servicios la cual nos permitira conocer el nivel de satisfacción del turista extranjero en la provincia de coronel portillo-Ucayali. Con los resultados de la presente investigación, se podran beneficiar tanto los propietarios de las agencias de viajes como las autoridades políticas de gobiernos locales y regionales, consultores, inversionistas, operadores turísticos y público en general.

6. MARCO TEORICO
6.1. Antecedentes De Estudios Similares A La Investigación.
A nivel internacional y nacional los antecedentes inmediatos sobre el tema son muy pocos, pese a la importancia que tiene para la actividad turística. Sin embargo, analizando algunas fuentes documentales, tenemos que en España existeuna investigación denominada “Grado de Satisfacción de los Turistas en el Municipio de Salvia Mallorca”, realizada por los investigadores Ezequiel Varó y Miquel Flamarich en el mes de diciembre del 2001. Esta investigación tuvo como propósito fundamental realizar un analisis del grado de satisfacción de los turistas y la importancia de los servicios turísticos prestados durante el verano. Así mismo permitió la identificación de los eslabones fuertes y débiles de la oferta turística de este municipio (destino) y ha aportado una información detallada sobre las pautas de comportamiento y sobre las expectativas de los distintos grupos de turistas.


Por otra parte en junio del 2002 se realizó otro estudio sobre el “Grado de Satisfacción de los Turistas en el Municipio de Calvià Mallorca” con el propósito de efectuar un seguimiento preciso del grado de percepción que los turistas de invierno tienen respecto al nivel de excelencia de los distintos servicios que forman parte de la oferta turística de Calvià. Estos resultados, constituyen una base de información muy útil para que agentes del sector turístico privado, puedan confirmar la estrategia de fomento de la calidad en dicho sector.

En el caso peruano PROMPERU (2 Comisión de Promoción del Perú, en diciembre del año 2000, ha presentado un estudio sobre los “Niveles de Satisfacción en la Calidad de los Servicios Turísticos en el Perú”, en la cual explica que los aspectos evaluados en el servicio de alojamiento son calificados por debajo de la categoría regular, siendo los servicios de agua caliente y calefacción y/o aire acondicionado los aspectos calificados con menor puntaje. El trato del personal en el servicio dealojamiento, es el aspecto mejor calificado, el mismo que fue considerado como bueno. La misma organización en el año 2003 realizó otra investigación denominada “Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero”, en las ciudades de Lima, Cuzco y Puno; en la cual se explica que los niveles actuales de satisfacción de los turistas extranjeros respecto a los servicios turísticos, determina la importancia de los atributos de estos, en cuanto a la satisfacción total y da a conocer los principales aspectos de mayor agrado y desagrado. Las agencias de viajes y turismo lograron satisfacer a la mayoría de los turistas extranjeros en las tres ciudades evaluadas. También se considera, que los precios elevados fue uno de los principales puntos débiles y recomienda mejorar en el cumplimiento de contratos y la calidad de información proporcionada en la ciudad de Puno.

En el caso de la ciudad de Trujillo, Vigo Moya, en su tesis “Estrategias de Mejoramiento en la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente en la Industria Hotelera de Trujillo” (2001), explica que las empresas hoteleras aplican en forma muy incipiente estrategias de planeación y existe poca participación por parte de los trabajadores para lograr la calidad en el servicio hotelero; así como también pone de manifiesto que la capacitación del personal es importante para que la empresa aproveche las habilidades y capacidades de su personal en el proceso de atención al cliente (turista), para contribuir a su satisfacción plena.

Respecto a los antecedentes locales, Rodríguez Pedro en su tesis “Calidad de los Servicios Prestados por los Establecimientos de Hospedaje de Huaraz y su Incidencia en la Afluencia de Turistas en elCallejón de Huaylas”, identifica las deficiencias de los establecimientos de hospedaje, los servicios de mayor desagrado, la calidad de los servicios y el impacto en la afluencia de turistas. En la mayoría de los establecimientos de hospedaje de Huaraz existen carencias en los servicios hoteleros en consecuencia el huésped no recomienda los servicios, poseen conducta discordante frente a las expectativas que tenían del servicio hotelero y optan por no retornar y no recomendar nuestra ciudad. También hay que destacar que un grupo de las agencias de viajes y turismo no cumplen con los estandares establecidos en la ley, puesto que el pago por los servicios que espera un turista no guarda reciprocidad con los servicios que brindan los establecimientos de hospedaje.
Otro antecedente local que encontramos es de los: Bach. Lida Nilia Olórtegui Mariño y Bach. Tmo. Teodosia Giovanna Quiñónez Alba en su tesis “Cultura Organizacional E Implicancias En La Calidad De Los Servicios De Las Agencias De Viajes Y Turismo En La Ciudad De Huaraz” para optar el titulo de licenciado en turismo, donde concluyen que Si se practicara la cultura organizacional en las agencias de viajes de turismo convencional de Huaraz influiría significativamente en el nivel de la calidad de sus servicios. La cultura organizacional de las agencias de viajes y turismo de la ciudad de Huaraz se manifiestan en elementos culturales negativos que son proporcionalmente mayores a los elementos positivos, hecho que afecta directamente la calidad de sus servicios. Y sugieren que orientar la cultura de la empresa hacia la satisfacción de las necesidades de sus trabajadores y sus clientes (turistas). De sus trabajadores,ofreciéndoles un adecuado entorno laboral, atrayendo, desarrollando, motivando y capacitando empleados calificados, y de sus clientes (turistas), considerando al cliente - turista como el elemento motivador de cada una de sus acciones y de su existencia como organización.

6.2. Bases Teóricas
6.2.1 Agencias De Viajes Y Turismo.
Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes u otros servicios turísticos. El papel de la agencia turística es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios turísticos3.

Empresa especializada en diferentes tipos de servicios en beneficio del viajero, tales como reservaciones de boletos y alojamiento en hoteles, programación de tours, arrendamiento de autos, etc.
En términos del proceso de comercialización del turismo, las agencias de viajes son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas con las empresas transportistas, líneas aéreas, de las cuales reciben una determinada comisión por concepto de boletos vendidos (generalmente entre un 8 y un 10 por ciento), de los hoteles, que también les reconocen un pago (del 5 al 15 por ciento) y, en general, de todos los operadores. Estas empresas, que suelen tener mucho material informativo sobre destinos y paquetes turísticos, trabajan igualmente en estrecha cooperación con los operadores de tours, figura que correspondería con la de una mayorista4.

Persona natural o jurídica que se dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación, producción, promoción, consultoría, organización y ventade servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestación de los mismos5.

6.2.2 Clasificación de las agencias de viajes y turismo
De acuerdo al reglamento de agencias de viajes y turismo decreto supremo No 026-2004-MINCETUR en su artículo 2o (anexo1) las agencias de viaje y turismo se clasifican en las siguientes formas:
a) Agencias de viajes y turismo minoristas
b) Operador de turismo
c) agencias de viajes y turismo mayoristas
a) Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al turista pasajes y/o servicios turísticos no organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras Agencias de
Viajes y Turismo.
b) Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y organiza. Todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al turista.
c) Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista6.



6.2.3 Actividades de las agencias de viajes y turismo.
De acuerdo al reglamento antes mencionado en su artículo 6o son actividades de las agencias de viajes y turismo, independientemente de la clase bajo la cual prestan sus servicios, son las siguientes:
a) La promoción del turismo en elambito nacional e internacional
b) La representación de empresas intermediarias u agencias de viajes y turismo no domiciliados en el pis
c) La representación de líneas aéreas
d) La representación de otros prestadores de servicios turísticos
e) El alquiles de vehículos con o sin conductor
f) El fletamiento de autobuses, barcos, aviones, trenes especiales y otros medios de transportes.
g) La organización y promoción de congresos convenciones y otros eventos similares.
h) La contratación de guías de turismo
i) Otras vinculados a las agencias de viajes y turismo




6.2.4 Clasificación De Las Funciones de la Agencias de Viajes y Turismo.
6.2.4.1 Función Asesora
Informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes.

Ayudarle en la selección de lo mas adecuado en caso concreto.
Exigencias para cumplir esta función asesora.
Contar con amplias fuentes de información; para ello cuentan con varios sistemas:
a. Deben disponer de conexiones con sistemas computerizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR, Ej. Amadeus, Sabre, etc.).
b. Deben disponer de conexiones vía Internet, tanto para estar en contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
c. Otra fuente de información consiste en la recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.
Otra fuente de información es que la agencia cree su propio banco de datos, lo que le permite facilitar información exclusiva y personalizada. También puede permitirle guardar información sobre los clientes para poder llevar a cabo determinadas campañas de marketing.Contar con una adecuada comunicación con el viajero, de manera que trate de captar de la mejor forma posible las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia debe contar con profesionales expertos en destinos y viajes con la adecuada preparación cultural y técnica y, a su vez, con profesionales con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las necesidades de los clientes.
Contar con una ubicación adecuada y con el equipamiento apropiado que favorezca el contacto personalizado con el mercado.
6.2.4.2 Función Mediadora
Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos turísticos.
Aunque no sea imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta. Normalmente esta función mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:
Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como puedan ser billetes de un determinado medio de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos extrahoteleros, entradas para espectaculos culturales o deportivos, alquiler de vehículos, alquiler de salones para banquetes o congresos, pólizas de seguro de viajes, venta de guías turísticas, etc.
También pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por mayoristas o tour operadores; en este caso la función mediadora se puede resumir en una mera función distribuidora.
También ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el cambio y venta de cheques de viajes, la modificación o cancelación dereservas y la tramitación de la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o el visado.
Otro grupo de servicios corresponde a la representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes, en este caso, la empresa no actúa como un mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto esta asumiendo el riesgo de la operación.
La función mediadora es, en principio, la mas vulnerable desde la incorporación de las nuevas tecnologías de la información, que permiten la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos turísticos. De todas formas, las agencias de viajes también tienen sus ventajas: ademas de asesorar al cliente pueden abaratar los productos gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala, por lo tanto es muy importante a la hora de considerar la función elegir bien a los proveedores, que concederan licencias a la agencia y le exigiran fianzas para que actúe en su nombre.

Así es como funciona
El proveedor del producto turístico se compromete a suministrar a la agencia la información necesaria sobre sus servicios y a aportar los documentos o billetes que formalizan la venta. La agencia se compromete a conocer y promover los servicios de sus proveedores vendiéndolos al precio fijado por los mismos. La agencia también se compromete a guardar o depositar el dinero recibido y liquidarlo con el proveedor. El proveedor tiene el compromiso de abonar la comisión acordada con la agencia por la venta.
Implícitamente en la función vendedora hay que resaltar la formalización del contrato.
6.2.4.3 Función Productora
Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productosturísticos generados por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estandar programados a la oferta) o también podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que estan adaptados a cada cliente o customizados). Esta función esta gestionada por tour operadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta función productora, se exigen varias cosas
La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.
La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.
La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada elección de los proveedores y en el trato dado a los clientes.
Una adecuada gestión de los costes.
Ademas, para potenciar su función productora, una agencia no puede limitarse a organizar viajes, debe ampliar constantemente sus actividades; para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, practicas deportivas (Ej. Club Mediterraneo, Catai Tours, Nuevas Fronteras).
Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje, sólo lo vende, obtendra un porcentaje de beneficio y el precio de venta al público se obtendra sumando el precio negociado con el proveedor mas el porcentaje de las agencias.
La función productora culmina con la comercialización y venta del producto turístico, para ello habra que realizar las acciones oportunas para dar a conocer losproductos al consumidor final; lo que podríamos denominar función comercializadora, que consiste en las labores de marketing necesarias, las cuales requeriran elevados costes.
6.2.4.4 Función Técnica.
1) Planificación del programa que se pretende poner en marcha (la gente esta motiva de ira un sitio, pues hay que investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc.)
2) Diseño del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones
3) Distribución ( se organizan las plazas, según las que vengan son las que vendo, no vender mas de las que vienen ni viceversa)
4) Control de las operaciones llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no.
6.2.4.5 Función Financiera.
Mejorar la administración de los recursos económicos de la empresa, para esto es necesario
Conocer y analizar la estructura económica-financiera de la empresa.
Realizar los presupuestos
Establecer un método adecuado de ingreso, gastos y de cobros y pagos.
6.2.4.6 Función Contable.
Registra todos los hechos contables que se hacen las AAVV (Agencias de viajes y turismo), es útil y obligatoria, le interesa a los proveedores, la opinión pública, posibles nuevos inversores, a los empleados.
6.2.4.7 Función Social.
(Factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con especial atención en las empresas de sector turístico, la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser buena. Esta función examina sus actividades hacia
1) Una implantación de sistema aprendizaje y actualización que estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.
2) Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo (valorar el trabajo)
3) Conseguir elbienestar del personal ( vacaciones, festivos)
4) Aplicación rigurosa de caracter laboral entre los representantes de la empresa y los trabajadores.
6.2.4.8 Función Comercial.
Se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
6.2.4.9 Función Administrativa.
Abarca la planificación, organización mando y control d todas las actividades que se realizan en las AAVV. En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin embargo en las AAVV pequeñas las funciones administrativas las ejecuta el director.



6.2.5 Personal Que Labora En Las Agencias De Viajes Y Turismo
Los agentes de viajes son personas de negocio que vende servicios de viajes. Son agentes en cuanto actúan para empresa de transporte, hoteles y otras entidades que vende servicios especiales pero ellos son mucho mas que eso. Un término que os describe mejor sería el de consejero o asesores de viajes, quizas ' corredores' de viajes sea incluso mas adecuado. Son empresario en cuanto generalmente emprende negocios para ellos mismos7.
Un buen agente tiene algo de consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. Los agentes no solo conocen las ventajas y desventajas de varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente.

6.2.6 Ocupaciones De Los Agentes De Viaje.
El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con éxito es grande y ésta creciendo constantemente. Una descripción de su trabajoincluiría los siguientes elementos:
Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Vender viajes organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.
Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectaculos especiales, como festivales de música y teatro.
Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas).
Adoptar una forma de actuación, profesional y experimentada, desde los horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con baño, si sus precios incluyen los impuestos y descuentos locales.
Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de as agencias de viajes.

6.2.7 Abanico de ofertas de las agencias de viajes y turismo.
La oferta de viajes organizados suele ser muy variada y se anuncia en folletos publicitarios. En ellos se pueden encontrar desde visitas guiadas a ciudades hasta excursiones a lugares exóticos.
Viajes Organizados
Son aquellos que intentan ajustarse a los acondicionamientos de un grupo de viajeros en particular. Algunos viajesse dirigen a grupos con un determinado interés, como los gastrónomos, contables, estudiantes o amantes del arte. Estos viajes pueden llevar guía o no. Se anuncian en folletos que especifican el precio, las condiciones y las fechas en que se pueden realizar.

Viajes Con Guía
Un director de viajes con experiencia viaja con el grupo. El guía del viaje cuida de todos los detalles basicos (reservas de hoteles, traslados, visitas, maletas, aduanas, traducción de otro idioma cuando sea necesario, etcétera) y es responsable de mantener en conjunto el horario previsto del viaje. Por lo general, los viajes con guías son del tipo de viajes con 'todo incluido'.

Viajes Organizados Sin Guía:
Estos viajes mas flexibles permiten que el viajero compre un viaje organizado con transporte, traslado, visitas, alojamiento en hotel y normalmente algunas comidas de acuerdo con las costumbres del país, pero el grupo no viaja con un guía fijo. Se puede ir a las visitas programas o no. El precio fijado de antemano permite al viajero que haga el presupuesto de la mayor parte de los gastos con antelación. La ventaja basica de un viaje organizado es la comodidad. También, debido a que esta organizado por un especialista que compra en grandes cantidades, lo suministradores (hoteles, empresas de visitas turísticas y otros) estan deseosos de agrandar al organizador del viaje sirviendo con el maximo de calidad de los clientes

Viajes En Grupo:
Se componen en 15 personas o mas viajando juntas, que son miembros de un club, organización de negocios u otro tipo de afiliación, y que aun unido su poder adquisitivo para conseguir un ahorro, particularmente en cuanto al transporte se refiere. Se ofrecen viajes engrupo a casi todos los destinos del mundo.

6.2.8 El Turismo Receptivo.
Es la actividad realizada dentro del territorio nacional por turistas domiciliados en el exterior del país.
Es el que se produce en un país, cuando llegan a él visitantes que residen en otras naciones con la intención de permanecer un tiempo limitado en el mismo.



6.2.9 Turista.
Toda persona que se desplaza a un sitio distinto de aquel donde tiene su residencia habitual, que efectúa una estancia de por lo menos una noche y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado.
Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia habitual y permanece en él por lo menos 24 horas.
La persona que viaja desplazandose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que haga uso de los servicios turísticos8

6.2.10 La Calidad de Servicio
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ambito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS,1994).
Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativasde los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa9.
6.2.10.1 Como Medir La Calidad
La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio.
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) los que mayor número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema, utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas.
6.2.10.2 El Modelo Servqual
El modelo SERVQUAL10 define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorara negativamente o positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.
Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante sera la gestión de unas como deotras. Para su mejor comprensión, Parasuraman, et al. Analizaron cuales eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su analisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.
Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En el cuadro 1 se presenta el significado de cada una de estas dimensiones.

Cuadro 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL
Dimensión
Significado
I ) Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación
II ) Fiabilidad
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
III ) Capacidad de respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rapida
IV ) Seguridad
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
V ) Empatía
Atención individualizada al cliente



 
Estas cinco dimensiones se desagregaron en 21 ítems que muestra a continuación el modelo SERVQUAL
DIMENSIÓN I: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, trípticos, mapas, etc.) son visualmente atractivos.

DIMENSIÓN II: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio al primer contacto
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido






DIMENSIÓN III: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio
Los empleados comunican a los clientes cuando concluira la realización del servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rapido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre estan dispuestos a ayudar a sus clientes
Los empleados tienen capacidad de solucionar problemas

DIMENSIÓN IV: SEGURIDAD
Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

DIMENSIÓN V: EMPATÏA
Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores
La empresa de servicios da a sus clientesuna atención individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.



6.2.11 La Satisfacción del Turista
La satisfacción se define como la diferencia entre percepciones y expectativas
Cliente satisfecho = Percepciones - Expectativas > 4

Desde la perspectiva de la satisfacción del turista, el producto de una empresa de servicios es todo lo que ve, lo que oye, lo que huele, lo que toca, lo que gusta. Pero ademas se debe añadir un sexto sentido: el feeling, que capta, cómo se siente el cliente con la empresa. El cliente desarrolla este sentimiento cuando evalúa globalmente el conjunto de percepciones que esta recibiendo. También es importante el trabajo de los empleados, ya que éstos son, en empresas de servicios, la “cara y los ojos” de la compañía, que incidiran, a su vez, en la satisfacción del cliente.

6.2.11.1. Componentes De La Satisfacción.
Se pueden distinguir dos componentes en la satisfacción
a. Estructural. Referido a la importancia que implica contar con unas buenas prestaciones tangibles
b. Emocional. Viene dado por la personalidad de la empresa, el calor del contacto humano y la manera como los clientes sienten la empresa.



6.2.11.2. Satisfacción Del Turista Y Calidad Del Servicio Turístico
La calidad del servicio turístico sólo se mide a través de la satisfacción del cliente y ésta es a su vez una relación con lasexpectativas previas al servicio. Traducir estos conceptos preceptúales a valores cuantitativos aceptables es un proceso que requiere algunos criterios comunes previos mencionados en el modelo SERVQUAL.
6.2.11.3. Tres Categorías de la Calidad de Servicio
a) La calidad Técnica: Se refiere a lo que el cliente obtiene después de que se llevó a cabo la interacción entre éste y el empleo.
b) La calidad Fundamental: Es el proceso del producto o servicio.
c) La Calidad Social: Es una calidad de convicción, el consumidor no la puede evaluar antes de la compra y con frecuencia es imposible evaluar después de la compra”. Una empresa que suministre productos de alta calidad le generara una reputación de marca para sus servicios, a su vez esta reputaciones permitira que la empresa cobre mayor precio por sus productos. Y también aumenta la lealtad y crea comentarios positivos haciendo que el cliente satisfecho recomiende el producto a otras personas. Philip kotler, John B, y Janes M., añaden que “… en promedio un cliente satisfecho comunica sus experiencias a otras cinco personas, mientras que un cliente insatisfecho las trasmite a diez o mas personas”. (Philip y J. Makems / 1999 – Pag. 367 y 368)
La investigación de la satisfacción debe ser sistematica una empresa debe llevarla a cabo en forma regular este tipo de investigaciones, por lo importante que significa para el éxito de una empresa, como lo podemos observar en la siguiente referencia.
Una vez que los clientes se encontraban frente a la counter, no les gustaba que se entrometiera alguna persona ya sea el personal u otro como los turistas en su negociación, y les irritaba profundamente el administrador indique algunas pautas a la counterdelante de ellos, las indicaciones y coordinaciones deben darse en privado o en la oficina del administrador en privado

6.2.12. Términos Basicos

Promoción Turística: dentro del contexto de la comunicación integrada, por promoción turística se entiende al conjunto de las acciones, públicas o privadas, llevadas a cabo con el fin de incrementar el número de visitantes a un país, región o una determinada comarca turística.
Proyecto: constituye uno de los elementos o partes de un programa.
Publicidad: actividades emprendidas con el objeto de presentar a un grupo un mensaje personal, oral escrito o visual, con respecto a un producto, servicio o idea, patrocinando y diseminando por medios masivos de difusión.
Publicidad en el punto de venta: uso de auxilios de venta en los locales donde el producto se exhibe para su venta.
Región turística: Es el espacio mayor para el planeamiento o la integración que lleve al desarrollo turístico. Conjunto de provincias cuya composición espacial se estructura de acuerdo a una oferta turística, homogénea, por productos, que permita coordinar políticas y estrategias para un mejor desarrollo.
Servicios: actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta, cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada.
Temporada Alta: es el período del año durante el cual una estación o centro turístico recibe la mayor afluencia de turistas.



7. HIPOTESIS
7.1. Hipótesis General
En las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de Coronel Portillo – Ucayali, si mejoran los niveles de calidad de losservicios prestados a los turistas extranjeros; entonces se lograrían altos niveles de satisfacción.


7.2. Hipótesis Específicas
En las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de Coronel Portillo – Ucayali, si se identifican los factores tangibles y no tangibles de los servicios de las agencias de viajes y turismo, entonces se mediran los niveles de calidad de los servicios prestados.

En las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de Coronel Portillo – Ucayali, si se identifican los elementos estructurales y emocionales que satisfacen a los turistas extranjeros, entonces se conocería su nivel de satisfacción.
7.3. Operacionalización De Las Variables.











8. METODOLOGIA
8.1. Tipo De Investigación
La presente es una investigación explicativa, según su alcance es temporal transversal.
Ya que los resultados describen los niveles de satisfacción del turista extranjero.
8.2. Método
El método que se utilizara en la presente investigación es el Método Inductivo (de lo particular a lo general) por lo que se empezara analizando los servicios que prestan las agencias de viajes y turismo, el desenvolvimiento profesional y técnico del personal, del grado de cumplimiento de los estandares nacionales de los servicios de las agencias de viajes y turismo; para luego determinar su influencia en los niveles de satisfacción del turista extranjero y así llegar a las conclusiones.


8.3. Diseño De Investigación
La presente investigación sera no experimental, transeccional explicativo, ya que el estudio consistira en medir, grupos de personas y variables, para proporcionar un amplio analisis descriptivo de la tematica. Así mismo, cabe señalar que la razón deldiseño, es porque, esta investigación es puramente descriptiva.

8.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
a. Fuentes Institucionales:
Documentos estadísticos, registros de los establecimientos de agencias de viajes y turismo de la Provincia Coronel Portillo que sera solicitado a la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo de la Región Ucayali.

b. Fuentes documentales
Artículos de revistas especializadas, nacionales y extranjeras.
Otros documentos (monografías

c. Fuentes directas:
Se encuestara a los turistas extranjeros que usan los servicios de la agencias de viaje y turismo de la Provincia De Coronel Portillo.



Consideraciones Técnicas Para La Evaluación Y El Analisis De Niveles de satisfacción del turista extranjero.
Para determinar el Nivel de Satisfacción del Turista extranjero (11), con respecto a los servicios de las agencias de viaje y turismo utilizados durante la visita del turista, se empleara una escala de cinco categorías:

5.0 Totalmente satisfecho = Nivel Alto de Satisfacción
4.0 Satisfecho = Nivel Medio de Satisfacción
3.0 Ni satisfecho, ni insatisfecho = Nivel Bajo de Satisfacción
2.0 Insatisfecho = Nivel Medio de Insatisfacción
1.0 Totalmente insatisfecho = Nivel Alto de Insatisfacción
La escala de calificación, de 1 a 5. Esta diseñada a fin de calificar los niveles de satisfacción.

En el analisis de los resultados se considerara el puntaje 3.00, que equivale a un Nivel Bajo de Satisfacción lo cual es considerado como Índice Mínimo de Satisfacción. Es decir, si el puntaje promedio es igual o mayor a dicho valor, se dira que los turistas estuvieron satisfechos con dicho servicio. Este procedimientopermite conocer el grado de importancia a nivel general y cada uno de los servicios

8.5.
Técnicas Para Procesamiento y Analisis De Datos.
Los datos obtenidos de la encuesta seran procesados mediante el procesador de encuestas SPS, el cual permitira distinguir los resultados de los niveles de satisfacción.

Para calcular y conocer los niveles de satisfacción en el turista extranjero, sobre el cumplimiento de los estandares de los servicios y especialización de personal, emplearemos las siguientes formulas

Para hallar la Valorización Global:
Formula


V.T. = Valorización Técnica
Nº Encuestados = Números de Encuestados
N = Numero Total de Encuestados
P.V.G = Promedio de Valoración Global

Para hallar Equivalencia del Numero de Encuestados Respecto a la Maxima Ponderación.
Formula

P = Porcentaje Simple
M V T = Maxima Valorización Técnica (5)
100 = Total Porcentaje

8.6. Población
Se cuantificara a los turistas extranjeros que arriben a la Provincia De Coronel Portillo del Departamento de Ucayali en los meses de junio y julio tendiendo en cuenta las estadistas de arribos 2005 de la Dirección Regional De Comercio Exterior Y Turismo donde registra en el mes de junio 312 arribos y en el mes de julio 273 donde en promedio nuestra Población sera = N : 300 turistas extranjeros.

8.7. Muestra
La muestra esta constituida de acuerdo a la formula que presentamos a continuación

n = z2.p.q.N
E2(N-1)+z2.p.q

Donde:
n = tamaño de la muestra = ¿?
z = nivel de confianza = 1.96
p = probabilidad de éxito = 0.5
q = probabilidad de fracaso = 0.5
N = población = 300
E = error maximo = 0.05Aplicamos la formula para hallar la muestra:
n = (1.96)2(0.5)(0.5)(300)
(0.05)2(300-1)+(1.96)2(0.5)(0.5)

n = 168.7 por redondeo = 169
el tamaño de la muestra estara constituida por 169 encuestas a los turista extranjeros que arriben a la provincia de coronel portillo-Ucayali.


10. REFERENCIAS IBLIOGRAFÍCAS
1) ACERANZA, Miguel Angel “Agencias de Viajes, Organización y Operación”.
Primera Reimpresión 1992 – Editorial Trillas.
2) AL RIES. “Enfoque”, Colombia, Editora Mac. Graw Hill, 1996.
3) ARELLANO, Jaime. “Elementos de investigación”, Costa Rica, Editora EUNED, 1990.
4) CARDENASTABARES, Fabio. “Mercadotecnia y Productividad”, Primera Edición, México, Editoras Trillas, 1996.
5) CIRO MARTÍNEZ BENCARDINO. “Estadística”, Sexta Edición, Colombia, Editora Presencia, 1992.
6) COMISIÓN DE PROMOCIÓN DEL PERÚ (PromPerú). Investigación “Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero”, Segunda E edición, Lima, Cuzco y Puno, 2,003.
7) DE LA TORRE, Francisco “ Agencias de Viajes y Transportación” Cuarta Edición 1990 – Editorial Trillas
8) Dutka, Alan – Manual de AMA para la satisfacción del cliente – Granica – 1994
9) GOMERO CAMONES, Guillermo. Métodos de la investigación Científica: Enfoques Modernos, Fakir Editores, Lima, 1996.
10) HARRINGTON, J. “Administración Total del Mejoramiento Continuo”, Colombia, Editores. Mac Graw Hill, 1997.
11) IGLESIAS T, J. Ramón. “Comercialización de Productos y Servicios Turísticos”, Segunda Edición, España, Editores Síntesis S.A., 2000
12) PIZAM, A. y ELLIS, T. «Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises».
International Journal of Contemporary Hospitality Management, núm.11, pp. 326-339, 1999
13) QUIROGA, I. «Characteristics of package tours in Europe».
Annals of Tourism Research, núm. 17, pp. 185-207, 1990.
14) SANCHEZ, Reyes. “Metodología y Diseño de la Investigación”, Primera Edición, 1984.
15) VILLENA LESCANO, Carlos. “Introducción al Turismo”, Sexta Edición – 2002.
16) Web Side: www.meliaviajes.com / Web site Grupo Sol Melia, 2,003, españa.
17) boletín-turistico.com
18) www.bussinescol.com
19) www.mallorcawebsite.com
20) www.monografias.com
21) www.promperu.gob.pe




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