Para conseguir que un negocio crezca de forma sostenible, es esencial fidelizar a los clientes, pero retener y vincularse con los clientes es uno de los retos mas duros a los que se tienen que enfrentar las empresas. Por ello, para que las compañías empiecen a planear sus estrategias de 2012, Loyalty 360, ha encontrado y analizado las 12 tendencias de fidelización que veremos el año que viene.



1. La interacción con el cliente es el camino, el destino es la fidelización

La fidelización de un cliente es un concepto mas complejo que la idea que se tenía en el pasado, y con el tiempo lo esta siendo mas. Ya no se trata de puntos, descuentos, recompensas, sino de la forma en que los procesos, tecnologías, ideas e interacciones vinculan al consumidor con la marca. Cuando mas profunda sea esta vinculación, mas posibilidades habran de alcanzar la fidelización.

2. Un nuevo enfoque sobre la retención y fidelización de clientes frente a la adquisición de clientes

La fidelización es el reto no financiero mas duro al que se enfrentaran las compañías en 2012. Es cierto que compañías como Groupon, LivingSocial y demas estan generando muchísimo ruido, pero las marcas se estan dando cuenta de que estas iniciativas basandose en el precio no ponen el enfoque de su estrategia en el precio, sino en la fidelización del cliente.





3. Las marcas tendranque reconocer a los clientes en todos los puntos de contacto

Un 78% de los clientes cree que tener una buena experiencia como cliente le hace mas fiel a una marca. Pero para conseguir este tipo de experiencia hay que ser capaz de ofrecer un servicio de calidad en todos los puntos de contacto, integrando la atención al cliente en el conjunto de la experiencia de los consumidores.





4. Las marcas aprovecharan el feedback de los social media

La mayoría de los datos en tiempo real que se crean hoy en día estan desestructurados, y las marcas lo tienen difícil a la hora de ordenar y analizar estos datos para conseguir un feedback valido de ellos. De hecho, sólo un 38% de los analistas y científicos de datos asegura que sus compañías utilizan los datos para saber mas sobre sus clientes.





5. Los programas de fidelización seran un elemento crítico de la gestión del ciclo

La vinculación con los clientes a lo largo de un ciclo de vida sera el nuevo modelo del éxito. Sólo se puede conseguir fidelizar a los clientes a través de una vinculación profunda y de la utilización de datos obtenidos a través de programas, y así ofrecer una experiencia de calidad en todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida de un consumidor.





6. Se buscara un mix de geolocalización, comportamiento, actitud y preferencias

Esta tendencia tendra unaimportancia notoria en ambito de las ofertas diarias. Allí, las marcas accederan a ese tipo de datos y controlaran el mensaje en función de ellos, en lugar de ofrecer grandes descuentos a un grupo de consumidores anónimos.





7. El gran público utilizara cupones móviles

En 2016 se espera que se canjeen mas de 43.000 millones de dólares en cupones móviles, un crecimiento considerable con respeto a los 5.400 millones de dólares que se han conseguido este año. Para las marcas, estas campañas móviles, ademas de ofrecer eficacia de costes, sirven para fidelizar clientes.





8. El ROI en los social media sera una prioridad

Las marcas ya saben que los social media valen la pena, pero muchos no saben cual es su valor realmente. A medida que los marketeros vayan aprendiendo y ganando destreza en estos canales, iran demandando mas herramientas que rastreen sus acciones y mejoren el ROI de sus estrategias.





9. Las marcas utilizaran cada vez mas la información de los patrones de compra para crear mensajes y acciones personalizadas

Adquirir y analizar los datos que se consiguen a través de los programas de fidelización ayuda en la segmentación de los mensajes para la adquisición y retención de clientes. La información sobre las transacciones, los “me gusta” y las preferencias aportan un nivel profundo de conocimiento de los clientes, y que sirve paraofrecer la experiencia al cliente mas relevante y de mayor calidad, ademas de una fidelidad a largo plazo.





10. La personalización social aumentara

Las marcas aprovecharan el poder de las recomendaciones y las referencias para persuadir a los clientes y a los targets de seguir a sus amigos. Para ello, las marcas tendran que tomar la iniciativa y animar a que se publiquen comentarios, opiniones, implementar programas para recomendar a amigos, etc.





11. El pago móvil cambiara drasticamente las transacciones en las tiendas

Las transacciones móviles realizadas este año en todo el mundo se han valorado en 240.000 millones de dólares, y se espera que en los próximos tres años esta cifra se triplique, haciendo que, indudablemente, la batalla por el pago móvil siga intensificandose. Para 2016, los consumidores podran dejar sus carteras en casa y salir a hacer las compras sólo con el móvil en el bolsillo. Pero esta nueva realidad implica que las tiendas tienen que replantearse el impacto que tendra sobre sus programas de fidelización.





12. Una buena causa siempre favorecera la fidelización

Los consumidores son mas propensos a decantarse por una marca en función de las causas y proyectos caritativos que apoye. De hecho, un 94% asegura que abandonaría su marca habitual por una de calidad similar si ésta última apoyara alguna causa social.