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Pasos a seguir para ITIL, ¿Dónde Deseamos Estar?, Administración de Incidentes, Administración de Problemas




Pasos a seguir para ITIL

Realizar un plan claro de las metas de alto nivel que se alcanzara Implementar  una mesa de ayuda (help desk) basada en ITIL con Configuración

Planenado tu implementación de ITIL
Las empresas necesitan planear la implementación de ITIL con metas empresas a permanecer centradas en su visión con cada paso y

Un plan simple con los puntos clave puede ayudar a las Pymes a perma

¿Cual es la visión? ¿Dónde ahora estamos? ¿Donde deseamos estar? ¿Cómo conseguimos llegar a donde deseamos estar? Revisar los hitos (milestones) para asegurar la organización se m

Defina los objetivos pueden ayudarle a de

Ejemplo: Defina Su Visión

Moverse hacia un ideal ininterrumpidos posibles Proporcionar servicio co Llevar los servicios lleva Proporcionar nuevos ser



Tome estadísticas y una línea d Siga la estadística

Ejemplo ¿Dónde Estamos Ahora?

Número Número total Tiempo muerto Nuevosservicios introdu Distribución del nivel 2 y nivel 3 Tiempo total pasado por

Defina metas específicas para a corto plazo con miras a mejor

¿Dónde Deseamos Estar?

Ejemplo

Reducir las llamadas de Aumentar la tasa Reducir las interrupcione Implementar los procesos de plazo.


¿Cómo llegamos a Donde Deseamos Estar?

Ejemplo

Para reducir el 40% de l Poner un portal de problemas mas comune Para aumentar la resolu Implementar una solució software de monitoreo forma

Compruebe los hitos(milestone hacia su visión

Ejemplo Compruebe Los hitos
Defina fechas límites para KPIs.

Compruebe sus incidentes y analizar ayuda de nivel 1 y 2. Compruebe si sus tasas Analice los resultados de

Implementado una Mesa de Ayuda
Las empresas pueden implementar una mesa de ayuda basada en ITIL

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reducir los tiempos muertos del servicio. Considere a empresa de servicios financieros con múltiples equipos de empleados. Los empleados se encuentran dispersos en dos pisos y todos tienen una estación de trabajo para correr las aplicaciones que requieren. Los empleados tienen acceso a un recurso compartido para imprimir reportes, transacciones, informes, etc. Se requiere la impresión física para proporcionar informes financieros a los clientes. La falta de servicio de la estación de trabajo (PC) o del recurso compartido (impresora) puede ser crítica para el negocio. Veamos cómo personal de la mesa de ayuda puede poner una solución basada en ITIL para identificar y administrar las peticiones del servicio, para eliminarproblemas y para proporcionar servicio ininterrumpido.



Administración de Incidentes
Cuando un empleado envía una petición avisando que no puede imprimir, puede haber varias razones por las que no puede imprimir. El personal de la mesa de ayuda necesita hacer las preguntas correctas para entender y para enfocar el problema desde el punto de vista del servicio. .

Preguntas Correctas

¿Esta la impresora configurada en su equipo?
¿Cual es el nombre de la impresora configurada? ¿Estan los drivers de dispositivo requeridos trabajando correctamente? ¿Esta el tóner de la impresora bajo? ¿Tiene papel la impresora? ¿Hay atascos de papel en la impresora?

Detalles Correctos

Información del solicitante Localización y red a la que esta conectado el solicitante Información de la estación de trabajo Hardware y software instalados Estado e información de la impresora Estado e información de la red Toda la información es obtenida del solicitante y el personal de la mesa de ayuda da las siguientes opciones que se tienen registradas para cualquier solicitante con problemas de impresión Dirigir la petición a otra impresora que se encuentre en funcionamiento Configuración de la impresora Restauración de la impresora

Respuestas Correctas

Un incidente es un acontecimiento que no es parte de la operaciÓn estandar. Interrumpe o reduce la calidad del servicio.

En este caso es un solo usuario el que no puede imprimir y por lo tanto esto solo le afecta al usuario y no afecta de forma importante al negocio. Sin embargo este acontecimiento reduce elnivel de QoS de excelente a bueno. Así que este acontecimiento se puede clasificar como incidente.

Administración de Problemas
Las operaciones de la empresa no se ven afectadas de una forma importante por, ya que solamente afectan a un solo empleado en este caso. Pero cuando otro empleado o un grupo de empleados envían peticiones informando que no pueden imprimir, esto quiza se pueda clasificar como un Problema ya que al ser un grupo de empleados, la operación del negocio se puede ver afectada. El personal de la mesa de ayuda debe proporcionar la resolución para restaurar el QoS. Por ejemplo si la impresora que esta causando el problema esta averiada, necesita ser substituida para restaurar la operación y evitar que mas usuarios se vean afectados.

Problemas

Soluciones
Configure la impresora/proporcione los pasos detallados para configurar la

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Impresora no configurada Problemas De la Impresora

impresora Proporcione los pasos detallados para alimentar el papel, el tóner, o eliminar un atasco de papel

El objetivo principal de la Administración del Problema es encontrar de forma proactiva la causa de raíz del problema y eliminar todos los incidentes relacionados. El personal de la mesa de ayuda puede configurar la estación de trabajo o proporcionar a los usuarios de una alternativa para imprimirt.

El objetivo de la Administración del Problema es encontrar la causa de raíz del problema y eliminar incidentes y prevenir otros incidentes relacionados con el problema.

Administración deConfiguraciones
La base de datos de la Administración de la Configuración CMDB (Configuration Management Database) es una base de datos integrada que contiene todos los detalles sobre empleados, estaciones de trabajo, dispositivos, incidentes, problemas, cambios, y detalles completos de todos los componentes en negocio. Provee una base de conocimiento pública de errores conocidos y las soluciones que ayudan a los empleados a buscar y a resolver los incidentes de menor importancia ellos mismos sin necesidad de entrar en contacto con el personal de la mesa de ayuda. Proporciona la base de conocimientos privada para que el personal de la mesa de ayuda obtenga informes detallados sobre todos los activos con un histórico de los problemas presentados y arreglos temporales.



Detalles Del Solicitante Detalles Del Sitio de trabajo Activos Asociados

Nombre Del Solicitante Información Del Solicitante Ubicación Del Solicitante Prioridad asociada Estaciones de trabajo y activos asociados Localización de la estación de trabajo Información de la estación de trabajo, tipo, fabricante, vendedor, etc., con un histórico de las peticiones hechas.  Detalles del hardware y del software de la estación de trabajo Detalles de los activos asociados tales como impresoras, scanner, webcams, etc. Estatus del activo, reportes de disponibilidad e histórico de problemas.

Administración de Cambios
Ahora se le ha dado a los empleados una alternativa para realizar la impresión. Sin embargo la impresora que causó el problema sigue dañada. Un informe detallado con la historia delos problemas de la estación de trabajo y de la impresora del CMDB demuestra que la impresora ha estado fallando en varias ocasiones. Para eliminar el problema, la impresora necesita ser cambiada y ser substituida por una impresora nueva para restaurar los niveles de servicio. Un Cambio se inicia para resolver un Problema y una propuesta se plantea para substituir la vieja impresora culpable por una impresora nueva. Una propuesta para cambiar la impresora se somete a la aprobación. La aprobación puede venir del El Gerente de TI o el COO basada en el costo de la compra. Un plan detallado es preparado para poner el cambio en ejecución con un plan de retroceder (roll-back) que actúa como red de seguridad. Después de poner el cambio en ejecución, el solicitante necesita verificar que el cambio fue realizado en forma exitosa.

Pasos Propuesta para el cambio Evaluación del cambio Ejecución del cambio Revisión Posterior a la Implementación

Explicación
Una solicitud para el cambio se planea basada en la historia del problema. La propuesta para el cambio debe indicar, porque se requiere el cambio con los detalles completos El plan del cambio se somete la aprobación y se realiza un plan de implementación  que asegure el mínimo tiempo de interrupción durante cambio. Por ejemplo, si se instalada una nueva impresora y requiere ser configurada en todas las estaciones de trabajo, el personal de la mesa de ayuda necesita informar eso en el plan del cambio el cual se debera realizar en horas donde el personal no opera para asegurar un mínimo impacto enel negocio, debido a este cambio.

Después de la aprobación, se ejecuta el plan del cambio

Después de ejecutar el cambio, el “Aprobador” revisa el cambio para asegurarse que fue realizado con éxito. Encajone de un cambio fracasado que se restaura el estado anterior. Si el cambio es adecuado, se aprueba

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Cierre de la Petición Del Cambio

Una vez que los solicitantes verifiquen que la implementación del cambio eliminó el problema, la petición del cambio es cerrada.

 

Resúmen
Los departamentos de TI luchan constantemente para proporcionar servicio ininterrumpido a los usuarios.
Las empresas necesitan adoptar una solución basada los estandares para administrar sus servicios. ITIL puede ayudarle al personal de la mesa de ayuda para proporcionar un servicio ininterrumpido con un excelente QoS. Las empresas deben adoptar una estrategia de ahorro de costos mientras implementan ITIL. Regresando de nuevo a Juan, ITIL puede ayudar a Juan a administrar los servicios, no importa que tan grande o heterogéneo es el ambiente de su TI. ITIL ayudara a Juan y a su equipo a resolver problemas mas rapidamente y a trabajar en forma proactiva para incluso evitar que algunos se presenten.

Reconocimientos
Gracias a Javier Garcia Arcal por su revisión y comentarios, consultor independiente de ITI que colabora con la Universidad de Nebrija (www.nebrija.es) Inicio > Productos > ManageEngine ServiceDesk

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