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PAUTAS DEL TRABAJO FINAL

1. Objetivo

Aplicar en una empresa del sector real o de servicios, el proceso de Auditoría de Servicio, a través de la ejecución de un trabajo en grupo, en el cual los estudiantes desarrollen las competencias necesarias para realizar un diagnóstico de los procesos de servicio al cliente, mediante la realización de auditorías de servicio a los procesos, y determinen las oportunidades de mejora requeridos para satisfacer los requerimientos de los clientes a los procesos de servicio.


2. Metodología

El trabajo se debe desarrollar bajo los siguientes lineamientos
• Grupos de máximo cuatro (4) personas
• Estos grupos no podrán cambiarse después del primer entregable.
• Se realizarán dos entregables a lo largo del semestre.

• Se debe solicitar una carta de autorización a la empresa, para que todas las personas del grupo puedan tener acceso a la empresa con el propósito de revisar, entrevistar, evaluar y proponer soluciones (No pueden ser empresas alejadas de Chía-Bogotá).
• A lo largo del semestre se deben evidenciar a través de actas, por lo menos tres visitas de todos los estudiantes del grupo a la empresa.
• Todos los integrantes del grupo deben tener el mismo conocimiento y capacidad para sustentar las presentaciones del grupo.


3. Entregables y fechas

1. Primer entregable: Diagnóstico y auditoria exploratoria


• Fecha: Abril 16 de 2012
• Aspectos a cubrir:
o Trabajo escrito de máximo 7 paginas
o Carta de aprobación de la empresa para realizar el trabajo
• Contenido
o Objetivo del trabajo
o Alcance del trabajo (áreas, seccionales, procesos a evaluar en este trabajo)
o Presentación de la empresa,
a–S Breve historia,a–S Misión
a–S Políticas generales
a–S Estructura organizacional
a–S Productos y servicios
a–S Aspectos relevantes de la cultura de la empresa y sus valores
a–S Segmento comercial en el cual se desarrolla. Base de datos BPR Benchmark
a–S Posicionamiento en el mercado
o Esquema de servicio
a–S Identificación de la estrategia de servicio
a–S Políticas de servicio de la empresa
a–S Organización de mercadeo, ventas y servicio
a–S Procesos de servicio
a–S Evaluación del tipo de servicio (contacto, tangibilidad, naturaleza, segmentación)
a–S Análisis del ciclo de servicio, en cada momento, definir (gráficamente):
• Para qué interactúa con el cliente
• Quién interactúa
• Cómo interactúa
• Cuándo interactúa
• Dónde interactúa
• Qué indicadores manejan
• Datos estadísticos
o Auditoría Exploratoria
a–S Identifique dos procesos de servicio fundamentales (puede ser uno si la empresa es muy grande)
a–S Defina el objetivo de esta auditoría exploratoria
a–S Organización de la auditoria (roles y responsables)
a–S Planificación de actividades y tiempos
a–S Establecimiento y diseño de la herramienta de medición, entrevista
a–S Aplicación de la herramienta
a–S Conclusiones y resultados
o Identificación del cliente, necesidades y expectativas:
a–S Quiénes son los clientes
a–S Dónde están
a–S Quénecesidades tienen respecto al servicio
a–S Qué expectativas identifican
o Glosario que se va a manejar
o Bibliografía
• Valor: 10% de la nota del curso

2. Segundo entregable: Auditoria Descriptiva y propuestas


• Fecha: Mayo 14 de 2012
• Aspectos a cubrir
o Trabajo escrito de máximo 20 paginas
o Presentación y sustentación del trabajo
o Debe incorporar las correcciones hechas a la primera entrega.
• Contenido
o Inicio de la auditoría
a–S Objetivo de la auditoria, alcance
a–S Organización de la auditoria (roles y responsables)
a–S Programación de actividades, tiempos, recursos y responsables
a–S Hito de definición de inicio de la auditoria
o Revisión de la documentación
a–S Revisión de los procesos de servicio a evaluar
• Actividades
• Responsables
• Tiempos e Indicadores
• Requerimientos del servicio
a–S Revisión de registros y datos de los procesos
• Cómo se ha comportado históricamente este proceso según sus indicadores, últimos periodos.
o Preparación de actividades de auditoría in situ
a–S Manera de difusión del Programa de auditoria
a–S Presentación de listas de chequeo
a–S Definición de la encuesta de servicio
a–S Identificación de la muestra
o Realización de las actividades de auditoría in situ.
a–S Fecha y sitio de realización de la auditoria
a–S Desarrollo de las entrevistas realizadas
a–S Desarrollo de las encuestas realizadas
o Preparación, aprobación y distribución del informe de auditoría:
a–S Tabulación de datos
a–S Evaluación de resultados
a–S Comparación de resultados versus expectativas y necesidades
a–S Identificación de hallazgos
a–S Desarrollo del informe final de auditoria
o Finalización de la auditoría:
a–S Fecha de reunión de cierre
a–S Presentación de resultados y hallazgos
a–S Definición de acciones correctivas y preventivas
o Realización de las actividades de seguimiento de la auditoría
a–S Realización de plan de seguimiento de actividades (acciones correctivas y preventivas)
o Conclusiones
o Glosario
o Bibliografía
• Valor: 15% de la nota del curso (Con sustentación)


4. Criterios de Evaluación

La evaluación de cada uno de los entregables tendrá en cuenta los siguientes criterios:

o Profundidad conceptual en las actividades desarrolladas, que demuestre conocimiento y avance teórico de los conceptos
o Investigación en bases de datos y análisis de los conceptos revisados en el contexto de la organización.
o Adecuada aplicación de los conceptos de la auditoría de servicio, a los procesos de servicio empresariales
o Cubrimiento de las diferentes temáticas planteadas para cada entregable.
o Creatividad para emitir conceptos nuevos aplicables a su campo de acción
o Capacidad de síntesis para expresar las ideas.
o Calidad en la presentación de cada entregable dado por el cumplimiento de requerimientos (presentación, redacción y ortografía) y oportunidad de la entrega.
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UNIVERSIDAD DE LA SABANA
ESCUELA INTERNACIONAL DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
AUDITORIA DE SERVICIO
TRABAJO FINAL